Giải pháp tổng đài kết nối khách hàng với 300 cửa hàng toàn quốc

Nội dung bài viết

Hệ thống siêu thị VT

Giải pháp kết nối khách hàng với 300 cửa hàng toàn quốc

VT là hệ thống bán hàng chính thức của Công ty Thương mại và Xuất Nhập khẩu Viettel. Hệ thống siêu thị của VT cung cấp các thiết bị, sản phẩm công nghệ, bao gồm: điện thoại di động, laptop, máy tính bảng, thiết bị y tế… Với hơn 300 siêu thị phân bố rộng khắp toàn quốc.

Thành lập

2009

NGÀNH

Công Nghệ

TRỤ SỞ

Hà Nội

Bối cảnh

Trước đó, VT sử dụng hệ thống IPCC để tiếp nhận cuộc gọi khách hàng tư vấn sản phẩm, xử lý khiếu nại, tuy nhiên vẫn hệ thống còn nhiều điểm hạn chế.

Tính năng mở rộng quy mô bị giới hạn.
Khó tích hợp với các hệ thống khác, dẫn đến quy trình xử lý rườm rà, tổng đài viên cần phải truy cập nhiều phần mềm khác nhau trên cùng một cuộc gọi, mất nhiều thời gian xử lý.

Ngoài ra, VT cũng sở hữu một lượng lớn khách hàng cần chăm sóc, cùng số lượng liên hệ khổng lồ đến tổng đài mỗi ngày, nhưng việc tiếp nhận khiếu nại còn rời rạc, không đồng nhất thông tin giữa các cửa hàng, khiến quy trình xử lý mất nhiều thời gian. Do đó, một phần mềm tổng đài được thiết kế riêng, có thể tích hợp với các phần mềm khác là điều cần thiết.

Telehub giải quyết vấn đề gì?

Tích hợp

Ngoài các tính năng tương tác của một phần mềm contact center chuẩn quốc tế, Telehub còn khả năng tích hợp nhiều phần mềm khác của VT như phần mềm SAP, ERP, phần mềm bán hàng, phần mềm bảo hành. Giúp đồng bộ hóa dữ liệu và hiển thị dữ liệu chỉ trên một màn hình.

Nhờ đó, tổng đài viên không phải thao tác với nhiều phần mềm cung lúc, mà chỉ cần thao tác trên một màn hình sẽ xem được lịch sử tương tác, lịch sử mua hàng, bảo hành, thông tin sản phẩm, kho dữ liệu kiến thức.

Xây dựng module xử lý khiếu nại theo cửa hàng

Ví dụ mô tả: Khách hàng mua một sản phẩm tại cửa hàng A, nhưng sản phẩm bị lỗi. Sau đó gọi điện thoại đến bộ phận CSKH của VT để khiếu nại. Nhân viên CSKH sẽ thấy được lịch sử mua hàng của khách và chuyển ticket đến cửa hàng A để nhân viên tại cửa hàng A xử lý.

Xây dựng hệ thống quản lý, đo lường

Tạo các module theo dõi hiệu quả hoạt động tổng thể của tổng đài như: Tổng quan ticket, tình trạng ticket, lưu lượng cuộc gọi, phân bổ cuộc gọi, AHT, CSAT,..
Giám sát hiệu suất Agent theo thời gian thực hoặc định kỳ, một số chỉ số cơ bản như: tình trạng làm việc, hiệu suất cuộc gọi, thời lượng đàm thoại, tình trạng ticket quản lý,..

Kết quả

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Giúp tổng đài viên dễ dàng hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, tốt nhất. Rút ngắn thời gian xử lý, nâng cao trải nghiệm khách hàng, chỉ số CSAT tăng 95%.

Ngoài ra, các cuộc gọi happy call đo lường mức độ hài lòng của khách hàng giúp nâng cao thiện cảm đối với thương hiệu.

Đơn giản hóa quy trình, tăng hiệu suất

Telehub giải quyết bài toán tích hợp. Mọi thông tin liên quan tới khách hàng, sản phẩm và lịch sử mua bán đều được hiển thị trên một màn hình, nhờ đó tổng đài viên không cần truy cập vào quá nhiều hệ thống cùng một lúc để tra cứu thông tin.
Module xử lý khiếu nại giúp điều phối ticket đến nhân viên của store để xử lý nhanh chóng.
Tính năng báo cáo khiếu nại và chấm điểm lỗi của agent là công cụ giúp VT dễ dàng phân tích, đo lường và đánh giá KPI nhân viên.

Tăng trưởng doanh thu

Tiếp nhận thông tin khách hàng nhanh chóng 24/24, giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch, niềm tin thương hiệu được cải thiện, gia tăng lòng trung thành khách hàng, góp phần vào tăng trưởng doanh thu đáng kể.