Bối cảnh

Công ty truyền hình số K sở hữu lượng khách hàng khổng lồ đăng ký sử dụng dịch vụ mỗi tháng, đồng thời cũng đưa ra yêu cầu cao liên quan đến tính ổn định và kịp thời, khi khách hàng gọi vào không bị mất liên lạc, tránh tình trạng tổng đài viên bị đăng xuất khi đang trong cuộc tư vấn

Telehub giải quyết vấn đề gì? 

1.  Quy trình vận hành chuẩn có tính ổn định cao 

Công ty truyền hình số K yêu cầu một tổng đài chăm sóc khách hàng và bán hàng có thể quản lý và tích hợp phần mềm CRM riêng của doanh nghiệp K, đồng thời cũng cần đảm bảo tính ổn định cao, khi khách hàng gọi vào không bị mất liên lạc, tránh tình trạng tổng đài viên bị logout khi đang trong cuộc gọi tư vấn. 

Để đáp ứng những yêu cầu khắt khe trên, Telehub được tích hợp cùng giao diện Contact Center, đảm bảo thao tác khi khách hàng gọi vào không bị ảnh hưởng và có tính ổn định cao nhất. 

Quy trình vận hành của K+ được thực hiện như sau: 

2. Giải quyết bài toán tích hợp

Thay vì supervisor phải làm việc trên 3 giao diện khác nhau: Phần mềm contact center thực hiện gọi ra; phần mềm CRM quản lý đầu số và phần mềm CRM thực hiện vận hành, báo cáo. Telehub cho phép tích hợp nhiều phần mềm khác nhau, bao gồm cả những phần mềm bên ngoài, đảm bảo quá trình quản lý và chăm sóc hết các khách hàng vừa và lớn, đồng bộ thông tin và quá trình vận hành. Từ đó tiết kiệm thời gian và tối ưu năng suất làm việc. 

3. Tự động hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng  

– Tối ưu hiệu suất Agent với hệ thống IVR 

Khi khách hàng gọi vào tổng đài, hệ thống tương tác tự động IVR sẽ hỗ trợ phân luồng khách hàng thông qua phím bấm, điều hướng khách hàng tới bộ phận tổng đài viên phù hợp, rút ngắn thời gian chờ và tối ưu hiệu suất Agent.

Ngoài ra, tính năng tự động phát các bản ghi âm hỗ trợ tra cứu thông tin tự động, cho phép tra cứu thông tin ngay trên phím bấm mà không cần tương tác với Agent, hỗ trợ tiết kiệm thời gian, xử lý thông tin nhanh chóng 24/7.  

– Gia tăng tỷ lệ cuộc gọi ra với hệ thống quay số tự động Auto Dialer và Auto Call

Autodialer Progressive hỗ trợ tự động gọi ra với tần suất dày, tăng tốc gọi ra và hỗ trợ xử lý lượng data khổng lồ. Ngoài ra tính năng Auto call broadcast cho phép tự động gọi ra trong khoảng thời gian được thiết lập và tự động dừng khi ở ngoài giờ, tiếp cận khách hàng nhanh chóng mà không gây cảm giác làm phiền. 

– Auto call survey hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Chỉ cần thiết lập 1 lần duy nhất,  Auto call survey sẽ lấy data của ngày hôm trước để gọi ra và thực hiện chấm điểm cuộc gọi từ 0 đến 10. Hệ thống cũng hỗ trợ gọi ra chăm sóc lại đối với những khách hàng có đánh giá dưới 7. Từ đó, việc đánh giá chất lượng làm việc của Agent cũng được minh bạch và chính xác hơn.  

4. Báo cáo thiết kế chuyên biệt và chi tiết các chỉ số vận hành 

Bên cạnh báo cáo inbound/outbound call thông thường, tổng đài Telehub được thiết kế chuyên biệt các mẫu báo cáo khác nhau như báo cáo IVR, Served call (đã bắt máy), missed call, ABD call (cuộc gọi bị từ chối).v.v. 

Báo cáo gọi vào, gọi ra 

Các thông số liệt kê chi tiết lưu lượng gọi ra, gọi vào và các cuộc gọi đã bắt máy, cuộc gọi nhỡ, các cuộc gọi từ chối.v.v được hiển thị trực quan trên màn hình dashboard, dễ dàng theo dõi và trích xuất 

Báo cáo đánh giá chất lượng IVR 

Hệ thống sẽ tự động đếm các cuộc gọi IVR tiếp nhận trước khi gặp tổng đài viên. Từ đó thống kê số người đã gọi điện vào hotline nhưng chưa bước vào hàng chờ đã ngắt. Từ đó tìm ra các lỗi như IVR chưa đọc hết tự động ngắt hoặc KH tự ngắt. 

Báo cáo IVR cũng hỗ trợ thống kê những khách hàng đã tương tác qua từng phím bấm khác nhau, đếm thời gian chờ trên queue từ đó đưa ra được phương án tối ưu phù hợp trong trường hợp KH phải chờ quá lâu để gặp được Agent 

Báo cáo Incoming Call Trends 

Được thực hiện 15 phút/lần, với Báo cáo Incoming Call Trends , doanh nghiệp hoàn toàn giám sát lưu lượng cuộc gọi vào cả 2 đầu số 1800 và 1900 cùng các tỷ lệ khác liên quan như miss call, thời gian chờ, tỉ lệ bắt máy.v.v.

Báo cáo ACD summary

Báo cáo ACD Summary được thiết lập hàng ngày cho phép đếm tốc độ phản hồi và thời gian chờ của khách hàng. Phân định các cuộc gọi bị ngắt là do khách hàng hay do tổng đài viên từ đó tìm nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý phù hợp. 

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Mọi cuộc gọi vào của khách hàng đều được đáp ứng nhanh chóng, đảm bảo tính ổn định và liền mạch, tránh các trường hợp đứt gãy do hệ thống ngừng hoạt động. Tính năng tra cứu tự động qua phím bấm hỗ trợ rút ngắn thời gian chờ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng 

Quản trị hiệu quả

Bên cạnh giao diện trực quan, dễ dàng sử dụng nhiều tính năng và tác vụ trên cùng một màn hình, các mẫu báo cáo được thiết kế chuyên biệt phù hợp với tình hình kinh doanh của doanh nghiệp K tại từng thời điểm. Hỗ trợ theo dõi chất lượng cuộc gọi, đánh giá tổng đài viên từ đó quản lý hiệu quả hơn. 

Xem thêm các case study khác

Công ty truyền hình số K 

Hệ thống khách sạn A

Ngân hàng tín dụng vốn đầu tư nước ngoài

Hệ thống Telesale bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam

Tổng đài du lịch Quốc Gia – NV Tour

GG – Chuỗi nhà hàng số 1

Nhà phân phối thiết bị xe ô tô hàng đầu Việt Nam

Hệ thống siêu thị VT