Ngân hàng tín dụng vốn đầu tư nước ngoài

Bối cảnh

Khi W bắt đầu mở rộng hệ thống tại Việt Nam. Vào thời điểm đó, Ngân hàng W chưa có bộ phận chuyên biệt về phụ trách chăm sóc khách hàng. 

Là một ngân hàng quốc tế, W có sự đầu tư và chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng. W mong muốn tìm kiếm một giải pháp về tổng đài chuyên nghiệp, đáp ứng được các yêu cầu khắt khe như: 

• Có khả năng hỗ trợ và chăm sóc khách hàng đa ngôn ngữ: Tiếng Việt, Tiếng Anh và Tiếng Hàn. 
• Tổng đài viên cần sẵn sàng tư vấn và hỗ trợ khách hàng 24/7/365, bao gồm cả ngày nghỉ và lễ tết. Bộ phận Tổng đài không có ngày nghỉ trong năm.

Telehub giải quyết vấn đề gì? 

Hỗ trợ thiết lập đầu số 

Khi sử dụng Telehub, Bellsystem24-Hoasao hỗ trợ Ngân hàng W thực hiện thủ tục thiết lập, đăng ký đầu số tổng đài, tích hợp đầu số vào tổng đài và triển khai hoạt động, đảm bảo tính kỹ thuật và vận hành ổn định.

Gia tăng hiệu suất với bộ tính năng tự động 

W sử dụng Telehub được tích hợp các modules tự động hoá giúp tổng đài viên xử lý công việc nhanh hơn, gia tăng trải nghiệm khách hàng đáng kể. 

• Tối ưu hiệu suất Agent với hệ thống IVR 

Khi khách hàng gọi vào tổng đài, hệ thống tương tác tự động IVR sẽ hỗ trợ phân luồng khách hàng thông qua phím bấm, điều hướng khách hàng tới bộ phận tổng đài viên phù hợp, rút ngắn thời gian chờ và tối ưu hiệu suất Agent.

Cụ thể, các nhánh IVR hỗ trợ khách hàng sử dụng ngôn ngữ phù hợp: tiếng Anh, tiếng Hàn hay tiếng Việt. Sau đó, IVR sẽ tiếp tục điều hướng người gọi kết nối với tổng đài viên phù hợp thông qua các câu hỏi về sản phẩm/dịch vụ. 

• Tự động tạo hàng đợi Queue, đảm bảo tính sẵn sàng cao 

Để đảm bảo các cuộc gọi vào tư vấn gói vay, thẻ tín dụng.v.v. đều có tổng đài viên bắt máy, Telehub tích hợp phần mềm tự động tạo hàng đợi nhằm giúp các nhóm điện thoại viên có thể hỗ trợ lẫn nhau, không bỏ lỡ cuộc gọi vào nào. Cụ thể: 

Báo cáo chi tiết các chỉ số vận hành 

Tạo các module theo dõi hiệu quả hoạt động tổng thể của tổng đài như: Tổng quan ticket, lưu lượng cuộc gọi, phân bổ cuộc gọi,..

Giám sát hiệu suất Agent theo thời gian thực hoặc định kỳ, một số chỉ số cơ bản như: tình trạng làm việc, hiệu suất cuộc gọi, thời lượng đàm thoại, số lượng các cuộc gọi nhỡ và đã được gọi ra CSKH hay chưa. 

Gia tăng trải nghiệm khách hàng 

Các cuộc gọi vào tư vấn về sản phẩm dịch vụ của W đều được tiếp nhận nhờ các nhóm tổng đài viên hỗ trợ lẫn nhau, không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào. Từ đó giúp quá trình tương tác của khách hàng không bị gián đoạn, gia tăng trải nghiệm khách hàng đáng kể. 

Đảm bảo tính bảo mật 

Thông qua phần mềm CRM, mọi thông tin khách hàng đều được lưu trữ chi tiết thông qua Telehub. Đồng thời, khi có bất kỳ sự cố nào diễn ra trong quá trình vận hành tổng đài, chuyên viên Bellsystem24-Hoasao sẵn sàng di chuyển tới cơ sở W hỗ trợ trực tiếp các vấn đề kỹ thuật, đảm bảo tính bảo mật khi triển khai hệ thống.