Ứng dụng Contact Center & CRM cho Chuỗi cửa hàng chuyên biệt (P2)

Xem lại phần 1 tại đây.

2. Chuỗi siêu thị bán lẻ hàng hoá thiết yếu B: Đồng bộ và tối ưu hoá hệ thống vận hành, Ứng dụng chiến lược đa kênh toàn diện với phương thức CSKH mới mẻ, biến Tổng đài CSKH thành đòn bẩy tăng trưởng doanh thu

2.1. Bối cảnh

B là hệ thống siêu thị bán lẻ uy tín, lâu năm với hơn 100 cửa hàng tại Hà Nội. Đa số doanh thu của B đến từ hệ thống cửa hàng Offline, công cuộc chuyển đổi số của doanh nghiệp vẫn đang ở giai đoạn bắt đầu.
Hệ thống siêu thị vẫn đang sử dụng nhiều phần mềm chồng chéo, song chưa có sự thống nhất, đồng bộ dữ liệu giữa các cửa hàng. Sự cạnh tranh trên thị trường bán lẻ tăng cao, đòi hỏi hệ thống siêu thị cần tăng cường thêm các hoạt động giúp duy trì và nâng cao trải nghiệm khách hàng, sự yêu thích thương hiệu và customer loyalty.

2.2. Giải pháp

• Đồng bộ và tối ưu hóa hệ thống vận hành và quy trình bán hàng

Telehub hỗ trợ tùy chỉnh giao diện lên đơn hàng, cho phép nhân viên lên đơn hàng trực tiếp từ hệ thống CRM với thông tin sản phẩm, đơn giá, tồn kho, chương trình khuyến mãi cập nhật liên tục từ đồng bộ với POS, Oracle ERP giúp tối ưu thời gian phản hồi, lược bỏ các công đoạn thủ công từ Excel.
Ngoài ra, tất cả kênh bán của hệ thống siêu thị (bao gồm website, mobile app, Zalo shop, Grabmart, Shopee Food, … đều được tích hợp đồng bộ. Nhờ vậy, quản lý siêu thị dễ dàng quản lý tập trung thông tin khách hàng, đơn hàng, giám sát hiệu quả bán hàng cũng như đánh giá mức độ hiệu quả của từng kênh.

Xem thêm: Thiết kế hệ thống CRM chuyên biệt cho doanh nghiệp

• Gia tăng điểm chạm khách hàng (customer touch-points) với chiến lược đa kênh toàn diện

BellHoaSao ưu tiên việc đưa ra quy trình triển khai tổng quan phù hợp với nhu cầu; hiện trạng kết hợp với sự áp dụng đúng các giải pháp công nghệ phù hợp với hệ thống chuỗi. Với chuỗi siêu thị B, BellHoaSao đã cùng với doanh nghiệp phân tích về bản đồ hành trình đa kênh của khách hàng, cũng như xác định các điểm chạm và kênh quan trọng.

<ẢNH: Ví dụ về sơ đồ điểm chạm khách hàng>

• Hỗ trợ xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết/loyalty program với các thông điệp cá nhân hóa được gửi ra tự động

Hệ thống siêu thị B có dữ liệu khách hàng khổng lồ, song chưa có sự quản lý tập trung dữ liệu và tương tác của khách hàng hiệu quả. Telehub hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung, phân loại khách hàng phù hợp để triển khai các chương trình khuyến mãi có tính cá nhân hóa cao, đi đúng vào điều từng tệp khách hàng quan tâm.

• Hợp nhất đa kênh giao tiếp của Chuỗi Siêu thị B từ Hotline, Facebook, Zalo, Email, Live Chat …về một màn hình giao diện để agent/nhân viên trực Tổng đài Sales-CSKH dễ dàng quản lý và thao tác.
• Hỗ trợ xây dựng mobile app chăm sóc cho thành viên thân thiết, tích hợp hệ thống CRM kết nối quản lý bán hàng. Phân loại tệp khách hàng theo độ tuổi, giới tính và khu vực địa lý. Tự động gửi thông báo qua ứng dụng, tự động gửi SMS, Email phù hợp theo kịch bản và lịch trình có sẵn tới tệp khách hàng phù hợp. Ứng dụng Chatbot, Voicebot hiệu quả giúp tối ưu nhân sự và chi phí khi triển khai các chiến dịch truyền thông/chăm sóc khách hàng ở quy mô lớn.

Xem thêm: Tự động hoá Chăm sóc khách hàng 

• Biến Tổng đài CSKH thành đòn bẩy tăng trưởng doanh thu qua việc gia tăng cơ hội upsell, cross-sell

Khi xem báo cáo “Hành trình khách hàng” trên phần mềm Telehub, Chuỗi Siêu thị sẽ nắm bắt rõ hơn về lịch sử mua hàng, xu hướng hành vi mua hàng của khách hàng, thời gian mua sắm của khách, sản phẩm chọn mua … từ đó có những nắm bắt để đưa ra các chương trình khuyến mãi/ các sản phẩm phù hợp nhất với khách. Kết hợp với cách thức giao tiếp nhanh chóng, thân thiện với khách hàng chắc chắn sẽ giúp “giỏ thanh toán” của khách hàng tại các siêu thị nhiều hơn.

• Hỗ trợ hiệu quả cho xu hướng “đi chợ hộ” trong thời kỳ “bình thường mới”

Đi chợ online mua thịt, cá, rau, … đã trở thành dịch vụ phổ biến và được ưa chuộng trong những năm gần đây, đặc biêt khi dịch Covid-19 bùng phát. Tuy nhiên, một trong những vấn nạn của việc “đi chợ hộ” là việc bị “bom” hàng, khách hàng “bùng hàng” vì nhiều lý do, trong đó có lý do “thiếu tin tưởng” vào độ tươi ngon, hay mặt hàng không đúng với nhu cầu thực tế.
Siêu thị B sẽ giảm thiểu được tối đa tình trạng này, khi ứng dụng video call contact center Telehub. Với hình thức này, nhân viên tại các quầy hàng có thể gọi điện, chỉ cho khách hàng thấy tận mắt hình thức, giao diện của thực phẩm hay các món hàng mà khách hàng yêu cầu. Nhờ vậy, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn, chắc chắn hơn với quyết định mua hàng của mình. Ngoài ra, việc gọi video call cũng giúp hai bên dễ nhìn nhận được cảm xúc của đối phương, mang lại cảm quan sinh động hơn. Đồng thời, gia tăng thiện cảm của khách hàng với thương hiệu.

Video contact center sẽ mang lại trải nghiệm mới mẻ, phong phú cho khách hàng, đặc biệt hiệu quả với tệp khách hàng thế hệ Millenials (Những người sinh ra từ khoảng năm 1980 đến những năm đầu thập niên 2000). Đây là nhóm khách hàng đã quen và đang rất quen với việc sử dụng các hình thức video, cũng là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng để chi trả nhiều cho đời sống hàng ngày.
Khi ứng dụng hiệu quả, Chuỗi siêu thị B sẽ tiên phong kiến tạo nên những giá trị mới, đồng thời tạo ra hiệu ứng viral marketing, word-of-mouth tốt.

Bằng việc phân tích, khai thác tận gốc các vấn đề của từng doanh nghiệp Chuỗi, ứng dụng các giải pháp công nghệ phù hợp dựa trên nhu cầu và khả năng thực tế của doanh nghiệp, Telehub là giải pháp đa kênh toàn diện cho doanh nghiệp Chuỗi!