CRM (Customer Relationship Management) là xương sống của các doanh nghiệp Sản xuất – Bán lẻ để duy trì quan hệ khách hàng, tăng trưởng doanh thu. Vậy một quy trình CRM chuẩn là như thế nào? Làm sao để tối ưu hóa quy trình CRM cho từng doanh nghiệp đặc thù?

Quy trình CRM cho ngành Sản xuất – Bán lẻ

Bước 1. Khởi tạo, chạy chiến dịch Marketing

Bộ phận Marketing dựa trên mục tiêu, chỉ tiêu Marketing được phê duyệt tiến hành triển khai chiến dịch Marketing thu hút khách hàng mục tiêu. Mục đích của chiến dịch Marketing là đem lại nguồn data khách hàng tiềm năng cho đội ngũ Sale chăm sóc và bán hàng.

Bước 2. Tiếp thị và tư vấn chăm sóc khách hàng

Nhân viên Sales tiếp nhận data từ bộ phận Marketing, sàng lọc và chăm sóc khách hàng tiềm năng bằng các nghiệp vụ tiếp thị, tư vấn. Trong quá trình chăm sóc, Sales sẽ đánh giá và phân loại data thành các nhóm: cơ hội bán hàng, khách hàng tiềm năng. Nếu nhận thấy cơ hội bán hàng Sales sẽ thực hiện các nghiệp vụ chuyên sâu hơn để chuyển hóa data thành khách hàng hiện hữu, bán hàng thành công. Nếu data khai thác chưa thực sự sẵn sàng mua hàng sẽ chuyển vào danh sách tiềm năng, phục vụ cho các chiến dịch Marketing khác.

Bước 3.  Tạo hợp đồng

Khi nhân viên chăm sóc tư vấn, dẫn dắt khách khách vào giai đoạn sẵn sàng mua hàng, Sales sẽ tiến hành tạo hợp đồng/đơn hàng. Hợp đồng/đơn hàng sẽ bao gồm: tên sản phẩm, số lượng, giá trị hợp đồng/đơn hàng, phương thức thanh toán, các điều khoản cam kết khi mua hàng để khách hàng xác nhận.

Bước 4. Thực hiện hợp đồng/Chốt đơn

Khi hợp đồng/đơn hàng được hai bên xác nhận, nhân viên sẽ tiến hành chốt đơn, thực hiện hợp đồng. Thành công chuyển hóa cơ hội bán hàng thành khách hàng hiện hữu.

Bước 5. Bàn giao sản phẩm

Chuyển hợp đồng/đơn hàng đến các bộ phận liên quan: sản  xuất, kho, vận chuyển để các bộ phận có kế hoạch sản xuất và cung ứng sản phẩm đến tay khách hàng.

Bước 6. Chăm sóc khách hàng sau bán

Nhân viên Sales thực hiện các nghiệp vụ chăm sóc sau bán thông qua cuộc gọi, email, tin nhắn nhằm kiểm tra các vấn đề trong việc sử dụng, vận hành sản phẩm và tiếp nhận các phản ánh nếu có. Hoạt động chăm sóc sau bán giúp tăng trải nghiệm khách hàng, nâng cao chỉ số hài lòng.

Bước 7. Thống kê – báo cáo

Dữ liệu về chiến dịch được thống kê, cập nhật làm căn cứ báo cáo cho cấp quản lý. Báo cáo cung cấp cho người đọc cái nhìn từ tổng quan đến chi tiết về: doanh thu, chi phí Marketing, số lượng data thu về, số lượng data chuyển đổi thành công,…

Bước 8. Thiết lập KPI mới

Dựa vào số liệu trong báo cáo, doanh nghiệp sẽ có căn cứ điều chỉnh, đặt KPI cho các chiến dịch Marketing kế tiếp.

Có thể bạn quan tâm: https://telehub.vn/van-hanh-tong-dai/crm-ban-hang-cho-b2b-b2c-va-b2b2c/ 

Khó khăn khi vận hành CRM tại doanh nghiệp Sản xuất – Bán lẻ

CRM là quy trình đặc biệt quan trọng tại nhiều doanh nghiệp Sản xuất – Bán lẻ. Mặc dù vậy trong quá trình vận hành, không ít doanh nghiệp gặp khó để quản lý và triển khai hiệu quả.

• Dữ liệu phân tán: Khi triển khai chiến dịch Marketing, lượng data đổ về từ nhiều kênh, nhiều nền tảng khác nhau dẫn đến bất cập về việc kiểm soát nguồn dữ liệu nhỏ lẻ, phân tán không đồng đều.
• Quy trình chăm sóc khách hàng không đồng nhất: Khách hàng từ đa kênh không được quy về một mối dễ dẫn đến tình trạng “mỗi người đánh một phách” làm giảm hiệu suất của quy trình CSKH, giảm tính chuyên nghiệp trước khách hàng.
• Không có công cụ hỗ trợ thống kê hiệu quả: Thống kê báo cáo là công cụ quan trọng để doanh nghiệp nắm bắt và đánh giá tình hình thực thi chiến dịch. Vì chưa tìm được công cụ thống kê đắc lực nên nhiều doanh nghiệp còn sử dụng phương pháp thống kê thủ công, khó tránh khỏi những thiếu sót, nhầm lẫn trong số liệu.

Telehub – Phần mềm tổng đài đa kênh tích hợp, kết hợp may đo CRM bám sát nhu cầu doanh nghiệp trong ngành Sản xuất – Phân phối – Bán lẻ

Mỗi lĩnh vực, ngành nghề, mỗi công ty lại có quy trình kinh doanh vận hành khác nhau. Bởi vậy đôi khi một phần mềm được thiết kế sẵn có thể không bám sát với quy trình CRM của doanh nghiệp. Thấu hiểu được nhu cầu cá nhân hóa của các doanh nghiệp, Telehub là nền tảng công nghệ thông minh có thể đáp ứng được các yêu cầu tùy chỉnh bậc cao cho hệ thống CRM.

Với Telehub, đội ngũ chuyên gia chú trọng phát triển vào khả năng tùy chỉnh từ những module nhỏ nhất trong quy trình kinh doanh cho đến cả hệ thống đồ sộ gồm nhiều phòng ban tích hợp trong doanh nghiệp. Chúng tôi tự tin đem tới giải pháp Contact Center & CRM bám sát đặc thù và tối ưu nhất cho doanh nghiệp Sản xuất – Phân phối – Bán lẻ. 

Tham khảo Case Study: https://bellhoasao.com/case-study/bo-giai-phap-quan-tri-khach-hang-quan-tri-dai-ly-va-quan-ly-kho/ 

Liên hệ 

Hotline: 1900 1739

Email: telehub@hoasao.vn