Ứng dụng, minh họa thực tiễn về Autocall trong tự động hóa

Autocall hay hệ thống gọi tự động cho phép doanh nghiệp gọi ra với số lượng khách hàng lớn cùng lúc, vào đúng thời điểm, thông điệp mà chỉ cần một vài thao tác đơn giản. Khách hàng sẽ nhận được cuộc gọi và có thể tương tác ngược với hệ thống thông qua các phím bấm.

Nội dung bài viết

1. Những ứng dụng thực tế của Autocall trong Contact/Call Center

1.1 Gọi ra hàng loạt với mục đích tiếp thị và bán hàng, nhắc nợ/nhắc lịch hoặc Xác nhận đơn hàng

Thông thường những cuộc gọi ra với mục đích giới thiệu sản phẩm mới, thông báo khuyến mãi cần tiếp cận với lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn để đạt được hiệu quả tối đa và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Việc ứng dụng Auto call giúp rút ngắn thời gian làm việc đáng kể, loại bỏ các tệp khách hàng không tiềm năng, tận dụng tối đa nguồn nhân lực sẵn có để gia tăng trải nghiệm khách hàng. Thông thường đây sẽ là ứng dụng phổ biến trong ngày tài chính, bất động sản hay bảo hiểm.

1.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Chỉ số CSAT (Customer satisfaction score) là chỉ số cơ bản về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Đây được xem là chỉ số quan trọng ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của khách hàng. Việc khảo sát mức độ hài lòng và đưa ra những chiến lược tiếp thị sau bán phù hợp là một trong những cách hỗ trợ doanh nghiệp upsell nhanh chóng mà không tốn nhiều thời gian và chi phí

Mặc dù vậy, với số lượng khách hàng khổng lồ mà không ít doanh nghiệp ‘’bỏe lỡ’’ tệp khách hàng quan trọng này, không thể đầu tư nhiều nhân sự trong việc upsell đối với khách hàng cũ. Hệ thống Autocall sẽ hỗ trợ doanh nghiệp gọi ra khảo sát mức độ hài lòng và chăm sóc khách hàng theo từng mốc thời gian và hành trình cụ thể.

Giải pháp:

Tích hợp tính năng auto call của tổng đài vào hệ thống phần mềm CRM, ERP. Gia tăng tỷ lệ cuộc gọi ra với hệ thống quay số tự động Auto Dialer và Auto Call. Cho phép tự động gọi ra trong khoảng thời gian được thiết lập. với tần số dày, và tự động dừng khi ở ngoài giờ, tiếp cận khách hàng nhanh chóng mà không gây cảm giác làm phiền.
Thiết lập trạng thái gọi ra bằng file ghi âm hoặc giọng đọc text – to – speech để cá nhân hóa từng khách hàng
Tự động gọi ra để khảo sát và chăm sóc khách hàng. Hệ thống sẽ lấy data của ngày hôm trước để gọi ra và thực hiện chấm điểm cuộc gọi từ 0 đến 10, tự động gọi ra chăm sóc lại đối với những khách hàng có đánh giá dưới 7. Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách tương tác với hệ thống qua phím bấm.
Trả kết quả khảo sát bằng phím bấm của từng khách hàng về hồ sơ trên CRM, ERP thông qua API

File báo cáo minh họa về chất lượng cuộc gọi khảo sát khách hàng tự động – Auto Call survey

Xem thêm: Case study Công ty truyền hình số K – Tổng đài tiếp nhận các cuộc gọi inbound/outbound, CSKH sau bán

2. Tự động hóa CSKH với sự kết hợp giữa Autocall và hệ thống CRM, ERP

Sự kết hợp giữa tổng đài autocall và phần mêm CRM, ERP hỗ trợ tiếp nhận thông tin, tổng hợp và thực hiện gọi ra nhanh chóng trong khoảng thời gian ngắn dựa trên những kịch bản có sẵn.

CRM và ERP sẽ liên kết với tổng đài auto call theo cơ chế API để trao đổi dữ liệu. CRM, ERP sẽ gửi dữ liệu cần gọi bao gồm các thông tin như số điện thoại hay nội dung cuộc gọi

Ngoài ra việc thiết lập trạng thái gọi ra bằng file ghi âm, ứng dụng text to speech và speech to text để cá nhân hóa từng khách hàng là một trong những cách hữu ích để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Các mẫu báo cáo tỉ lệ cuộc gọi thành công và phân tích nhóm khách hàng tiềm năng cũng giúp doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan hơn về hiệu quả các chiến dịch mà mình đang triển khai.

Ví dụ: Khi khách hàng gọi đến tổng đài của 1900xxx của dịch vụ CSKH công ty A trong lĩnh vực bất động sản, dựa vào thời gian chờ, thời gian khách hàng nghe máy và tương tác cùng IVR, tương tác cùng tổng đài viên mà đưa ra các báo cáo AutoCall broadcast chi tiết về cuộc gọi. Từ đó có biện pháp khắc phục phù hợp như chỉnh sửa kịch bản hay thiết kế chương trình đào tạo nhân sự phù hợp