Tự động hóa chăm sóc khách hàng – Bí quyết nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời đại mới

Chất lượng cuộc sống được nâng cao khiến người mua ngày càng trở nên khắt khe và khó tính. Lúc này, giải pháp tự động hoá chăm sóc khách hàng xuất hiện như một “cứu cánh” đắc lực giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình hoàn chỉnh, mang tới trải nghiệm tiêu dùng tuyệt vời từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo vị thế vững chắc trong tâm trí khách hàng.

Tự động hoá chăm sóc khách hàng là gì?

Tự động hoá chăm sóc khách hàng là giải pháp hỗ trợ người dùng sử dụng các công nghệ tự động thay vì nguồn lực con người như truyền thống. Tính năng này hoạt động tốt nhất khi khách hàng cần cập nhật trạng thái, tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề đơn giản, lặp lại hay tra cứu một vài thông tin cụ thể. Các doanh nghiệp có thể sử dụng tự động hoá chăm sóc khách hàng bằng các dữ liệu tự phục vụ, tin nhắn chủ động hoặc cuộc trò chuyện mô phỏng. Một số hình thức chăm sóc khách hàng tự động hoá phổ biến nhất có thể kể đến như:

• Tự động hoá quy trình lên sẵn cho các công việc lặp lại như: gửi thông tin dịch vụ, sản phẩm; tạo lịch nhắc nhở (khảo sát, hoá đơn…); cập nhật trạng thái (khách hàng tiềm năng, thân thiết…)
• Gửi SMS tự động để thông báo khuyến mãi, chúc mừng sinh nhật, gửi mã xác thực…
• Chatbot, voicebot tạo mẫu câu tự động hỗ trợ khi khách hàng cần tư vấn, theo dõi hay xử lý các vấn đề đơn giản thường xuyên gặp phải.
• Email automation tự động gửi thông tin hữu ích về sản phẩm mới, khuyến mãi hiện có, sự kiện trending… để tiếp thị.
• Trung tâm trợ giúp tự phục vụ sử dụng định tuyến thông minh IVR để xác định tuyến cuộc gọi với nơi cần đến. Thường gặp nhất là các cuộc gọi có nội dung như bấm phím 1 để gặp báo lỗi dịch vụ, bấm phím 2 để gặp tổng đài viên…

Sự lên ngôi của chăm sóc khách hàng tự động hoá trong thời đại 4.0

Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, khách hàng mong đợi nhận được tương tác ngay lập tức đối với các câu hỏi và vấn đề gặp phải, đồng thời cũng mong đợi những trải nghiệm đó được cá nhân hoá một cách cụ thể. Điều này được giải quyết dễ dàng bởi các ưu điểm vượt trội của tự động hoá chăm sóc khách hàng:

• Tăng mức độ trải nghiệm, giảm thời gian phản hồi

Theo nghiên cứu từ Astute, ¾ người tiêu dùng cho rằng tốc độ là yếu tố quan trọng nhất để có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Nhờ quy trình tự động hoá, các công ty có thể nhanh chóng đáp ứng, thậm chí là vượt quá mong đợi của người dùng về yêu cầu này. Ví dụ, tính năng Email Automation có thể ngay lập tức đọc email đến và tạo câu trả lời tương ứng để phản hồi trên quy mô lớn – có thể lên tới cả chục ngàn người trong cùng một thời điểm.

Một nghiên cứu khác từ Capterra cũng chỉ ra rằng có tới 72T khách hàng đổ lỗi cho trải nghiệm tương tác với nhãn hàng nếu phải giải thích vấn đề với quá nhiều người. Tự động hoá chính là chính là chiếc “chìa khoá vàng” cho bài toán này nhớ khả năng tự động chuyển trọn vẹn thông tin tới đúng người chịu trách nhiệm 24/7.

• Tăng quy mô phục vụ, giảm chi phí nhân sự

Theo nghiên cứu từ McKinsey, nhãn hàng có thể tiết kiệm tới 40% phí dịch vụ khi sử dụng công cụ tự động hoá chăm sóc khách hàng. Lý do là bởi các công cụ như chatbot, voicebot giúp giải quyết phần lớn các vấn đề của người dùng trước khi giao tới cho nhân sự chuyên trách. Nhờ đó, hiệu suất làm việc được nâng cao, người lao động có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các vấn đề phức tạp và hóc búa. Đồng thời, hầu hết các nền tảng chăm sóc tự động hoá đều có thể nhanh chóng tích hợp trên nhiều kênh thông tin, từ gọi thoại thông thường cho tới website, mạng xã hội… vô cùng thuận tiện cho khách hàng.

• Tăng mức độ trung thành, giảm lỗi phát sinh từ con người

Mặc dù con người rất giỏi trong việc đồng cảm nhưng không thể so sánh được với tốc độ và mức chính xác của công nghệ AI tự động hoá khi đối mặt với các nhiệm vụ tẻ nhạt và lặp đi lặp lại. Đặc biệt, bằng cách tích hợp CRM vào nền tảng chăm sóc tự động hoá, doanh nghiệp dễ dàng có cái nhìn tổng thể hơn về hành trình khách hàng bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, các tương tác gần nhất… Từ đó, dễ dàng điều hướng khách hàng tới các thông tin, dịch vụ hay chương trình khuyến mãi phù hợp nhất.

Có thể nói, chăm sóc khách hàng tự động hoá là xu hướng của hiện tại và sẽ càng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Nhờ tự động hoá, doanh nghiệp có khả năng chăm sóc lượng khách hàng tăng đột biến cùng một thời điểm đồng thời tương tác tốt hơn với đối tượng người tiêu dùng trẻ tuổi.

Chiến lược ứng dụng tự động hoá trong chăm sóc khách hàng hiệu quả

Mặc dù cực kỳ hữu ích nhưng tự động hoá không bao giờ có thể thay thế hoàn toàn nhu cầu xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Tự động hoá chỉ giúp cho việc này trở nên dễ dàng hơn. Vì thế, nhãn hàng nào cũng cần sở hữu cho riêng mình các bí quyết xây dựng chiến lược ứng dụng tự động hoá hiệu quả nhất:

• Cho phép trò chuyện trực tiếp

Cho phép trò chuyện trực tiếp trên website doanh nghiệp và theo dõi nội dung đối thoại giúp tăng mức độ tương tác với khách hàng lên một tầm cao mới. Lúc này chatbot có thể tự động xử lý các câu hỏi 24/7 sau đó lưu trữ và chuyển thông tin tới các bộ phận chuyên trách trong giờ làm việc.

• Cho phép cập nhật thông báo trên điện thoại

Khi doanh nghiệp phát hiện ra một vấn đề đang ảnh hưởng tới khách hàng, cách nhanh nhất để thông báo là qua tin nhắn hoặc cuộc gọi thoại. Khi người dùng liên hệ lại để hiểu rõ hơn về sự cố gặp phải, họ sẽ đánh giá cao rằng nhãn hàng đang tích cực và thiện chí giải quyết.

• Khuyến khích tự phục vụ với thông tin nền tảng hữu ích

Một nghiên cứu của Vidyard cho thấy có tới 68% khách hàng sẵn sàng xem video hướng dẫn để tự giải quyết vấn đề của mình thay vì trò chuyện với nhân viên hỗ trợ. Bởi vậy, việc thường xuyên kiểm tra, sửa đổi và cập nhật thông tin để đảm bảo tính chính xác sẽ khuyến khích khách hàng tự tìm ra cách xử lý phù hợp nhất đồng thời giảm áp lực công việc cho tổng đài viên.

• Tích hợp tự động hoá chăm sóc khách hàng vào CRM

Hầu hết các công cụ tự động hoá chăm sóc khách hàng hoạt động độc lập với hệ thống CRM của doanh nghiệp. Do đó, việc tích hợp chúng vào nhau có thể kích hoạt hàng loạt phản hồi liên tục dựa trên hành trình trải nghiệm của người dùng. Ví dụ tiêu biểu nhất là việc gửi thông báo tới khách sau từng bước đặt hàng, thanh toán, nhận hàng thành công và thậm chí cả sau một thời gian đã định trước để up-sale tiện lợi hơn.

• Khảo sát khách hàng sau mỗi lần tương tác

Rõ ràng là doanh nghiệp không thể cải thiện những gì không được đo lường. Vì thế, việc theo dõi các chỉ số phản hồi của khách hàng sẽ làm giảm thiểu tình trạng gián đoạn và mang tới thông tin chi tiết có giá trị để nâng cấp trong tương lai. Nếu người dùng có trải nghiệm chưa tốt khi tương tác, nhãn hàng sẽ ngay lập tức nhận thấy để sửa đổi.

Telehub – Giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng tự động hoá All-in-one

Hiểu được những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải trong việc tự động hóa CSKH, Bellsystem24-HoaSao đã nghiên cứu và phát triển nên phần mềm tổng đài Telehub giúp tối ưu hoá triệt để trải nghiệm khách hàng đa kênh với các nền tảng cốt lõi:

• IVR: Tương tác thoại tự động dựa trên lập trình sẵn.
• ACD: Phân phối cuộc gọi tự động tới bộ phận chuyên trách dựa trên thao tác phím bấm của người dùng.
• CRM: Hệ thống dữ liệu cơ sở để lưu trữ và truy xuất thông tin.
• Speech-to-text, text-to-speech: Phân tích lời nói thành văn bản và văn bản thành lời nói để truy xuất dữ liệu và truyền tải thông tin tới người dùng.

Là tổng đài đa kênh tích hợp với khả năng tự động hóa quý trình kinh doanh hoàn hảo, Telehub hỗ trợ:

• Tương tác khách hàng tự động

Telehub có thể tích hợp chatbot để tương tác với khách hàng ở nhiều kênh online nhanh chóng và cá nhân hóa. Bạn có thể huấn luyện để chatbot ngày càng thông minh hơn.

Ngoài ra, việc gửi hàng loạt thông điệp marketing, sale, CSKH cũng được thực hiện một cách đơn giản nhờ các tính năng gọi ra, gửi email hoặc tin nhắn tự động.

• Tự động xử lý công việc theo quy trình kinh doanh.

Telehub cho phép tạo order ticket có chứa thông tin và lịch sử khách hàng, sau đó chuyển ticket đến bộ phận xử lý theo quy trình. Bạn có thể cập nhật trạng thái ticket để theo dõi.

Bên cạnh đó, Telehub còn hỗ trợ kết nối nhiều phần mềm kinh doanh khác thông qua API để đồng bộ dữ liệu. Giúp bạn rút ngắn thời gian xử lý công việc, mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng

• Tự động quản lý đo lường.

Sử dụng nền tảng Omni-Channel giúp quản lý hành trình khách hàng, phân tích insight, gợi ý các thông điệp và chương trình khuyến mãi phù hợp cho khách hàng.

Ngoài ra, bạn cũng có thể tạo được các form khảo sát để đo lường NPS, CSAT, SLA, Productivity chỉ với vài cú click chuột.

Đặc biệt với ứng dụng công nghệ máy học (Machine learning) và học sâu (Deep Learning) cho máy móc, Telehub còn hỗ trợ doanh nghiệp bảo mật thông tin tối đa, phân tích dữ liệu chuẩn xác đồng thời tích hợp và tuỳ biến CRM sao cho hiệu quả và tối ưu nhất. Ứng dụng tự động hoá chăm sóc khách hàng càng sớm, doanh nghiệp càng dễ dàng tối ưu trải nghiệm và cải thiện lòng trung thành của người tiêu dùng. Từ đó nhanh chóng củng cố nội lực, xây dựng niềm tin và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.