Bảo hiểm phi nhân thọ lớn nhất Việt Nam

Nhu cầu

Với số lượng khách hàng lớn, việc xây dựng một tổng đài chuyên nghiệp là vấn đề được quan tâm hàng đầu. PC cần phần mềm tổng đài để tiếp nhận các yêu cầu tư vấn liên quan đến thủ tục bảo hiểm xe cơ giới khi khách hàng phát sinh sự vụ liên quan đến xe trong thời hạn bảo hiểm. (Ví dụ như: Xe hỏng giữa đường, cấp cứu xe,..)

• Hỗ trợ tư vấn khi khách hàng có nhu cầu mua các gói bảo hiểm Pjico.
• Gọi ra happy call sau khi xử lý.

Bên cạnh đó quy trình xử lý các sự vụ của khách hàng liên quan tới bảo hiểm khá phức tạp, không đồng nhất thông tin khi luân chuyển xử lý qua nhiều phòng ban. Vì thế một phần mềm tổng đài có thể tùy biến theo nghiệp vụ và đồng bộ với các phần mềm khác là cần thiết.

Telehub giải quyết vấn đề gì?

Để đáp ứng yêu cầu đặc thù của ngành bảo hiểm, đặc biệt là liên quan đến khâu tiếp nhận xử lý sự vụ. Telehub đã thiết kế phần mềm theo quy trình kinh doanh của PC và đồng bộ các phần mềm liên quan qua API.

Xây dựng luồng vận hành chuẩn

Luồng vận hành có 4 giai đoạn chính, gồm:

1.  Tổng đài viên tiếp nhận yêu cầu khách hàng, tạo ticket và chuyển thông tin đến phần mềm quản lý bảo hiểm
2. Tại phần mềm quản lý bảo hiểm: Giám định viên liên hệ với khách hàng để lấy thông tin, hình ảnh, video, hoặc đến trực tiếp hiện trường xác thực. Sau đó cập nhật lên phần mềm.
3. Sau khi giám định viên xác thực, bộ phận xử lý sẽ xử lý theo hợp đồng bảo hiểm.
4. Cập nhật thông tin, tình trạng xử lý và gọi ra happy call cho khách hàng.

Xây dựng hệ thống quản lý, đo lường

Tạo các module theo dõi hiệu quả hoạt động tổng thể của tổng đài như: Tổng quan ticket, tình trạng ticket, lưu lượng cuộc gọi, phân bổ cuộc gọi, AHT, CSAT,..

Giám sát hiệu suất Agent theo thời gian thực hoặc định kỳ, một số chỉ số cơ bản như: tình trạng làm việc, hiệu suất cuộc gọi, thời lượng đàm thoại, tình trạng ticket quản lý,..

Kết quả