Omni-channel là gì? Hiểu đúng về Omni-channel Contact Center 

Trang chủ / Blog / Trải nghiệm khách hàng / Omni-channel là gì? Hiểu đúng về Omni-channel Contact Center 

Bán hàng đa kênh Omni-channel là một trong những từ khóa được nhiều doanh nghiệp sử dụng trong công cuộc tiếp thị và bán hàng của mình. Tuy nhiên không phải ai cũng có cái nhìn đúng đắn và có thể áp dụng mô hình Omni-channel hiệu quả. 

1. Omni-channel là gì? 

Omni-channel là mô hình bán hàng đa kênh, tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm liền mạch để bán hàng  

Omni-channel không đơn giản chỉ là bán hàng đa kênh, với mô hình này, toàn bộ các kênh bán hàng đều được đồng bộ và vận hành trơn tru trên một hệ thống quản lý. 

Có 3 từ khóa chính tạo nên mô hình Omni-Channel là: bán hàng đa kênh, tiếp thị đa điểm và quản lý dữ liệu tập trung 

• Bán hàng đa kênh

Thay vì tập trung ở một kênh cố định, Omni-channel hỗ trợ doanh nghiệp triển khai bán hàng trên nhiều kênh khác nhau như tại cửa hàng, trên các kênh social như facebook, zalo.v.v hay thương mại điện tử. 

Tuy nhiên, bán hàng đa kênh không đồng nghĩa với việc trải dài sản phẩm lên tất cả các kênh mà không có chiến lược tập trung. Hãy đưa ra kế hoạch cụ thể, thử nghiệm và chọn ra kênh bán hàng phù hợp. 

• Tiếp thị đa điểm

Một nghiên cứu chỉ ra rằng, từ lúc biết đến sản phẩm cho đến lúc kết thúc quá trình mua hàng, khách hàng thường tiếp cận thương hiệu tầm 21 lần. Do đó, doanh nghiệp cần tích cực gia tăng điểm chạm tới khách hàng. 

Sẽ tùy vào ngành hàng mà doanh nghiệp sẽ sử dụng những kênh bán hàng và công cụ khác nhau để gia tăng điểm tiếp xúc. Ngoài ra, sự kết nối và chuyển tiếp trải nghiệm cũng là yếu tố quan trọng 

• Quản lý dữ liệu tập trung 

Trên thực tế, một doanh nghiệp có thể sở hữu hàng trăm sản phẩm với mẫu mã và giá cả khác nhau. Việc thiếu đồng bộ thông tin trên tất cả các kênh gây nên sự khó khăn trong việc tổng kết báo cáo. Khi phân bổ nhân sự quản lý từng kênh riêng lẻ khiến quản lý mất nhiều thời gian và ngân sách. Đồng thời cũng gây khó chịu cho khách hàng khi di chuyển từ kênh bán hàng này tới kênh bán hàng khác. 

Không ít doanh nghiệp có cái nhìn sai lệch về Omni-channel. Không dừng lại ở bán hàng đa kênh, đó còn là sự kết hợp và quản lý dữ liệu, tạo nên trải nghiệm cá nhân hóa và liền mạch trên tất cả các kênh mà khách hàng đi qua. 

2. Mô hình Omni-Channel – Xu hướng mới trong thời đại số 

Bên cạnh sự dịch chuyển của công nghệ và số hóa, ảnh hưởng của đại dịch covid-19 cũng khiến nhu cầu mua hàng, tương tác của khách hàng thay đổi. Cụ thể: 

• 75% khách hàng sẽ duy trì việc mua sắm online dù kinh tế có ổn định sau dịch 
• 65% khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà 
• 44% khách hàng ưu tiên mua hàng online thay vì tới trực tiếp cửa hàng 

Sự thay đổi trong hành vi mua hàng buộc doanh nghiệp cần mở rộng phạm vi và các kênh bán hàng để tiếp cận được tối đa khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng muốn được phục vụ nhanh hơn, linh hoạt hơn ở tất cả các kênh mà họ đi qua. Do đó, doanh nghiệp cần nắm bắt được quá trình tương tác của khách hàng theo thời gian thực để đưa ra giải pháp bán hàng phù hợp.  

Việc áp dụng mô hình Omni-channel hỗ trợ doanh nghiệp: 

• Gia tăng sự hài lòng, cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Giúp tổng đài viên làm việc dễ dàng và hiệu quả hơn.
• Tăng khả năng bán tăng & bán chéo khi đoán biết trước nhu cầu khách hàng.
• Quản trị lịch sử tương tác và hành trình khách hàng để đưa ra các giải pháp cải thiện quy trình kinh doanh hiệu quả hơn.

3. Omni-channel trong Contact center 

3.1 Omni-channel Contact center là gì? 

Omni-channel Contact center là tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh. Không đơn giản chỉ hỗ trợ khách hàng thông qua kênh thoại, Omni-channel Contact center còn tiếp nhận thông tin khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như hotline, webchat, email, SMS, email, zalo.v.v.  

3.2 Lợi ích của Omni-channel Contact center 

– Hỗ trợ tương tác khách hàng đa kênh 

Khách hàng hiện nay thường có nhiều lựa chọn trong việc tiếp cận tới sản phẩm, dịch vụ. Họ có thể tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau như hotline, SMS, email, social media,.v.v. Omni-channel Contact center giúp tăng chất lượng giải đáp thông tin và đáp ứng nhu cầu tương tác đa kênh của khách hàng.

– Gia tăng hiệu suất tổng đài viên 

Omni-channel Contact center hỗ trợ điều hướng cuộc gọi của khách hàng tới nhân viên phù hợp nhất. Ngoài ra, mọi thông tin về hành trình khách hàng được lưu trữ chi tiết, cho phép xử lý yêu cầu nhanh chóng và hiệu quả hơn. Gia tăng hiệu suất Agent đáng kể 

– Nâng cao trải nghiệm khách hàng 

Tổng đài viên sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi 24/7, hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc liên quan. Đồng thời cũng gia tăng sự trung thành và hài lòng của khách hàng bằng cách nắm bắt nhanh vấn đề họ đang gặp phải và giải quyết vấn đề nhanh chóng khi họ di chuyển từ kênh này sang kênh khác.

4. Telehub – Giải pháp Omni-channel Contact Center với bộ tính năng vượt trội 

Telehub là phần mềm chăm sóc khách hàng, bán hàng đa kênh được tích hợp nhiều tính năng vượt trội, có khả năng tự động hóa cao, hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hiệu suất và tiết kiệm chi phí. 

4.1 Tạo nên bước tiến đột phá với bộ công cụ tự động hóa 

Telehub sở hữu bộ công cụ tự đồng hóa như IVR, ACD, chatbot, voicebot,.v.v hỗ trợ tương tác khách hàng  nhanh chóng 24/7. 

Tính năng Speech-to-text và Text-to-speech cho phép tiếp nhận giọng nói, ghi nhận yêu cầu, lấy thông tin trong hệ CSDL và phản hồi nhanh chóng bất cứ thời gian và địa điểm nào.

Các cuộc gọi đi được thực hiện tự động và mang đến hiệu quả cao hơn. Telehub tích hợp sẵn Click-to-call, Auto call cho phép bạn thực hiện hàng trong cuộc gọi đi tự động tại cùng một thời điểm, trong khi đa số các phần mềm tương tự chỉ có thể gửi đi vài chục cuộc. 

>>> Xem thêm: Tổng đài tự động hoá Telehub – Bước tiến đột phá cho doanh nghiệp

4.2 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh 

Phần lớn khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải lặp lại các thông tin đã cung cấp trước đó. Telehub hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa kênh toàn diện, hiệu quả và đồng nhất giữa các kênh liên lạc, tạo ra trải nghiệm liền mạch với khách hàng. 

4.3 Quản lý thông tin dễ dàng 

Mọi thông tin về khách hàng, bản ghi cuộc gọi và hiệu suất làm việc đều được lưu trữ chi tiết thông qua phần mềm CRM. Tính năng báo cáo và trích xuất dữ liệu cũng hỗ trợ quản lý thông tin dễ dàng hơn. 

Bên cạnh đó, Telehub hỗ trợ tích hợp nhiều phần mềm khác nhau, doanh nghiệp cũng dễ dàng đồng bộ thông tin, tập trung mọi dữ liệu từ các kênh về một phần mềm all-in-one để quản lý. 

>>> Telehub – Tích hợp dễ dàng với các phần mềm khác để đồng bộ dữ liệu

Đặc biệt, Telehub có khả năng thiết kế mẫu báo cáo phù hợp với mục tiêu và định hướng kinh doanh của doanh nghiệp, dễ dàng mở rộng, thu hẹp linh hoạt theo từng thời điểm. 

4.4 Dễ dàng tùy biến linh hoạt 

Telehub hiểu rõ, mỗi doanh nghiệp đều có những vấn đề khó khăn riêng trong quá trình vận hành, do đó, chúng tôi cung cấp dịch vụ bằng cách ‘’may đo’’ giải pháp phù hợp với từng doanh nghiệp và vận hành trên nền tảng Omni-channel Contact Center, giúp tương tác với khách hàng ở đa kênh và lưu trữ thông tin theo hành trình. 

>> Telehub – Tổng đài tuỳ biến theo nghiệp vụ khách hàng

Giúp Agent làm việc dễ dàng hơn và cung cấp cho khách hàng của bạn trải nghiệm liền mạch, thú vị trên tất cả các kênh kinh doanh với Telehub Omni-Channel Contact center.

Đăng ký dùng thử miễn phí ngay!