Telehub – Tổng đài tuỳ biến theo nghiệp vụ khách hàng

Trang chủ / Blog / Tính năng tổng đài / Telehub – Tổng đài tuỳ biến theo nghiệp vụ khách hàng

1. Tại sao Doanh nghiệp cần một tổng đài tùy biến theo nghiệp vụ? 

Với sự phát triển của xã hội, bên cạnh nhu cầu về chất lượng sản phẩm, tính chuyên nghiệp trong dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng ngày càng được coi trọng hơn. 

Tổng đài Contact Center là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, thông qua hệ thống Contact Center, doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu người dùng, sở hữu những thông tin tập trung về khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp hơn, nhanh chóng hơn. Mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch. 

Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp sở hữu một dịch vụ, sản phẩm khác nhau sẽ có những khó khăn nhất định trong quá trình vận hành. Ví dụ đối với ngành F&B sẽ đặt ra các yêu cầu liên quan tới tích hợp đặt bàn, trong khi ngành y tế lại đưa ra những yêu cầu khác liên quan tới đặt lịch khám. Mỗi ngành nghề sẽ đưa ra các yêu cầu riêng biệt.

=> Xem thêm: Golden Gate – Tổng đài Booking và xử lý khiếu nại cho chuỗi nhà hàng

Khi áp dụng một tổng đài chung sẽ dẫn tới tình trạng phân cụm theo chức năng, Agent thao tác chậm, trải nghiệm khách hàng đứt đoạn và không có điểm chạm. Việc sở hữu một tổng đài tùy biến theo nghiệp vụ phần nào giúp doanh nghiệp dễ dàng phát huy tối đa ưu thế của telesales và chăm sóc khách hàng. 

2. Telehub – Tổng đài Contact Center tùy biến theo nghiệp vụ khách hàng 

Là giải pháp phần mềm Call Center tích hợp với mọi ứng dụng cần thiết giúp mọi doanh nghiệp (SMEs, Startups, Enterprises,…)  có hệ thống inbound, outbound hiệu quả và chuyên nghiệp nhất. Telehub cung cấp dịch vụ bằng cách ‘’may đo’’ giải pháp phù hợp với từng doanh nghiệp và vận hành trên nền tảng omni-channel Contact Center, giúp tương tác với khách hàng ở đa kênh và lưu trữ thông tin theo hành trình. 

Một số nghiệp vụ mà chúng tôi đã triển khai như: 

Cung cấp, giải đáp thông tin, xử lý khiếu nại

Ví dụ: Khách hàng tới cửa hàng Viettel Store và mua một sản phẩm tại cửa hàng A, nhưng sản phẩm bị lỗi. Khách hàng gọi điện thoại đến bộ phận CSKH của Viettel store để khiếu nại. Nhân viên CSKH sẽ dễ dàng thấy được lịch sử mua hàng của khách và chuyển ticket đến cửa hàng A để nhân viên tại cửa hàng A xử lý.

Hỗ trợ thông tin đơn hàng, đổi trả, thanh toán; hỗ trợ bảo hành, kỹ thuật

Telehub cho phép tổng đài viên thao tác dễ dàng ngay trên một màn hình ngay cả khi đang thực hiện cuộc gọi ra. Các thông tin liên quan tới đơn hàng, đổi trả và thanh toán cũng được cập nhật real time, Agent có thể nắm bắt lịch sử mua hàng hay đổi trả, bảo hành của khách 

Chăm sóc khách hàng thân thiết, khách VIP

Các chính sách khách hàng thân thiết, khách VIP cũng được cập nhật dễ dàng lên Telehub. Các tính năng gọi ra tự động Auto Call hay gửi Email/SMS tự động gửi ra hàng loạt cũng được áp dụng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, biến mọi khách hàng trở thành khách hàng trung thành, nâng cao hình ảnh thương hiệu. 

Hệ thống CSKH kết hợp đặt bàn 

Telehub hỗ trợ tiếp nhận và lưu trữ thông tin đặt bàn của hơn 150 nhà hàng Redsun trên toàn quốc. Khi khách hàng gọi vào tổng đài để đặt bàn, tổng đài viên sẽ ghi nhận toàn bộ thông tin liên quan như: Loại nhà hàng, số lượng chỗ, thông tin liên hệ, có đi kèm trẻ em hay không, có lưu ý đặc biệt gì không… Các thông tin sẽ được đẩy lên telehub, chuyển đến nhân viên nhà hàng để xác nhận đặt bàn. 

Thay vì sử dụng hệ thống tổng đài và hệ thống đặt bàn riêng biệt, Telehub giải quyết bài toán tích hợp. Tổng đài viên và nhân viên/quản lý nhà hàng chỉ cần sử dụng duy nhất một màn hình hiển thị. 

Dễ dàng điều hướng tới các phần mềm liên kết khác 

Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ hợp tác với bên thứ 3 trong công việc kinh doanh hay hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Telehub tích hợp API cho phép liên kết tới nhiều phần mềm khác nhau. 

Ví dụ: Nam Việt Tour sở hữu tổng đài du lịch Quốc Gia 1039 với sứ mệnh giải đáp các thắc mắc liên quan tới các điểm du lịch trên toàn quốc như địa điểm, ăn uống..v.v Trong trường hợp khách hàng liên hệ tới tổng đài và yêu cầu gặp Sở du lịch địa phương, Telehub dễ dàng điều hướng tới App của Sở du lịch để khách hàng có thể gặp trực tiếp mà không cần tắt máy gọi lại. Từ đó trải nghiệm khách hàng trở nên liên mạch. 

>> Tìm hiểu thêm về case study: Du lịch Nam Việt – Tổng đài du lịch Quốc Gia

Một ví dụ khác, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội sở hữu tổng đài chăm sóc khách hàng và đặt lịch khám. Trong thời điểm dịch bệnh, đối với các triệu chứng bệnh lý không quá nặng nề, bệnh nhân hoàn toàn có thể gọi lên tổng đài và yêu cầu tư vấn. Trong trường hợp khách hàng muốn gặp bác sĩ chuyên khoa, Telehub sẽ điều hướng cuộc gọi tới bác sĩ chuyên khoa phù hợp để giải đáp thắc mắc, giảm tải cho bệnh viện và giữ an toàn cho bệnh nhân trong thời gian giãn cách phức tạp. 

>>> Xem ngay case study: Bệnh viện chuyên khoa HN – Tổng đài đặt lịch khám đa kênh

Có thể thấy, tổng đài contact center là một phần không thể thiếu trong thời đại số, nhưng để vận hành dễ dàng và tối ưu hoá hiệu suất làm việc của Agent, một tổng đài tùy biến theo nghiệp vụ là hết sức cần thiết. 

Tùy chỉnh các form báo cáo theo mục tiêu kinh doanh 

Sẽ tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh của khách hàng mà Telehub sẽ thiết kế mẫu báo cáo riêng biệt. Đối với bệnh viện Phụ sản Hà Nội, mẫu báo cáo sẽ bao gồm các lượt đặt khám trong ngày và thống kê lưu lượng cuộc gọi chi tiết ở từng kênh. Trong khi đó, bảo hiểm Pjico lại đưa ra các chỉ số liên quan tới giám sát hiệu suất Agent theo real time hoặc định kỳ như: tình trạng làm việc, hiệu suất cuộc gọi, thời lượng đàm thoại hay tình trạng ticket quản lý. 

Telehub – Tổng đài Omni-channel Contact Center là giải pháp tổng đài đa kênh tích hợp, giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Telehub tin rằng có thể giải quyết nhiều bài toán mà doanh nghiệp của bạn đang gặp phải. Đừng chần chừ, hãy liên lạc ngay để dùng thử MIỄN PHÍ!