ỨNG DỤNG CONTACT CENTER & CRM CHO CHUỖI CỬA HÀNG CHUYÊN BIỆT (P1)

Hiện nay, trên thị trường có đa dạng các loại hình chuỗi kinh doanh, có thể kể đến như:

• Theo sản phẩm kinh doanh: Chuỗi kinh doanh/bán lẻ hàng hóa, Chuỗi kinh doanh/bản lẻ dịch vụ
• Theo lượng dịch vụ cung cấp trong chuỗi: Chuỗi cửa hàng bán lẻ tự phục vụ, Chuỗi cửa hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ hạn chế, Chuỗi cửa hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ đầy đủ
• Theo dòng sản phẩm cung ứng: Chuỗi cửa hàng chuyên biệt, Chuỗi cửa hàng tiện lợi, Chuỗi cửa hàng bách hóa, Chuỗi siêu thị, Chuỗi trung tâm thương mại
• Theo phương thức tổ chức kinh doanh: Chuỗi tự nguyện (Voluntary Chain), Hợp tác xã của nhà bán lẻ, Nhượng quyền thương mại
• Theo phương thức bán hàng: Chuỗi cửa hàng truyền thống, Chuỗi cửa hàng hiện đại

Dưới tác động của Covid, mỗi hệ thống chuỗi đều đã vấp phải các câu hỏi khó về việc tối ưu vận hành, tiết giản chi phí trong khi vẫn phải duy trì hay tăng trưởng doanh thu. Bài viết dưới đây sẽ liệt kê 2 giải pháp thường thấy cho hệ thống chuỗi mà Bellsystem24 Việt Nam ứng dụng giải pháp Telehub omnichannel contact center kết hợp CRM chuyên biệt cho hệ thống Chuỗi. 

Chuỗi cửa hàng thực phẩm sạch/trái cây sạch: Số hoá hệ thống Tổng đài tích hợp CRM, tối đa hiệu quả các kênh bán online & offline 

1.1. Thực trạng

Là một doanh nghiệp được thành lập cách đây chưa lâu, nhưng chuỗi cửa hàng K đã nhanh chóng tăng trưởng địa bàn. Đặc biệt dưới ảnh hưởng của dịch Covid từ năm 2019 và sự quan tâm tăng cao với sức khoẻ, người dân có nhu cầu lớn và xu hướng đặt mua thực phẩm sạch, trái cây sạch, đặc sản vùng miền theo các cách thuận tiện như: đặt mua online hay mua tại cửa hàng gần nhất. 

Trong 3 năm gần đây, Chuỗi cửa hàng thực phẩm/ trái cây sạch đã mở rộng địa bàn, mở thêm nhiều cửa hàng/chi nhánh để tiếp cận đông đảo khách hàng hơn ở cả khu vực nội thành và ngoại thành. Một số vấn đề đã bộc phát: 

• Thiếu sự đồng bộ thông tin và vận hành đồng nhất giữa các cửa hàng. Ví dụ thông tin lưu trữ khách hàng bằng excel, tư vấn bán hàng, quản lý giám sát, …

Xem thêm: 7 cái khó khi quản lý thông tin khách hàng

• Không có hệ thống tổng đài; phần lớn sử dụng điện thoại cá nhân đại diện mỗi cửa hàng; dẫn đến không thể cùng lúc tiếp nhận nhiều cuộc gọi; dễ bỏ lỡ các cơ hội bán hàng. 
• Không có hệ thống quản lý các kênh tương tác; và kênh bán online dẫn đến doanh số từ kênh online rất thấp, mất thị phần vào tay đối thủ. Bỏ lỡ điểm chạm với khách hàng trong hành trình trải nghiệm. 
• Không có quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH) sau bán do không khai thác được dữ liệu. 
• Báo cáo không đầy đủ chi tiết; và không trích xuất được những dữ liệu cần thiết cho quá trình ra quyết định tức thời cho quản lý/Founder/C-level. 
• Phản hồi khách hàng có thể bị chậm trễ – Điều khá nguy hiểm nếu như sản phẩm thực phẩm/trái cây giao đến khách hàng bị hư hại hoặc bị phàn nàn về chất lượng.

1.2. Giải pháp

• Sử dụng phần mềm Tổng đài Cloud kết hợp Bán hàng & CSKH đa kênh 

Thay thế việc sử dụng điện thoại cá nhân bằng việc sử dụng chung một đầu số, sử dụng cloud contact center để quản lý tập trung các kênh tương tác với khách hàng trên một màn hình giao diện, nhân viên và quản lý sử dụng được thuận tiện ở mọi lúc mọi nơi chỉ cần có thiết bị kết nối Internet. Định tuyến cuộc gọi vào của khách hàng về đúng siêu thị/ cửa hàng mà khách hàng đã từng liên hệ hoặc mua hàng thành công.

Kết nối, đồng bộ thông tin khách hàng và đơn hàng tại tất cả kênh bán như trên các Website eCommerce (D2C), Mobile App, Zalo Official Account Shop, Các kênh marketplace khác như Shopee Food, Grabmart, …

• Chuẩn hoá quy trình CSKH 

Ngành kinh doanh chuỗi thực phẩm hay trái cây sạch không hề “dễ ăn”. Nhất là khi khách hàng có kỳ vọng ngày càng cao về trải nghiệm. Nhất là với các doanh nghiệp mới bắt đầu kinh doanh, đôi khi chỉ vì 1 review 1 sao của khách hàng mà bỏ lỡ khá nhiều đơn hàng tiềm năng. Omnichannel cloud contact center như Telehub có thể giúp chuẩn hoá quy trình CSKH. 

Doanh nghiệp Chuỗi có thể nhận diện đầy đủ thông tin chân dung khách hàng 360 từ lịch sử mua hàng, liên hệ gần nhất, hạng thành viên, … giúp tăng chất lượng dịch vụ trải nghiệm. Thắc mắc và khiếu nại của khách hàng cũng sẽ được ghi nhận & xử lý nhanh chóng với hệ thống Ticket trên CRM. 

Quản lý có thể dễ dàng theo dõi chất lượng dịch vụ SLA qua CRM, cũng như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sự vụ đã được giải quyết bằng chính kênh khách hàng đã liên hệ trước đó.

Xem thêm: Case study Tinh giản hoá quy trình nghiệp vụ phức tạp để phản hồi khiếu nại của khách hàng nhanh chóng hơn  

• Ưu đãi đặc biệt từ Telehub

Tận gốc vấn đề của các doanh nghiệp Chuỗi vẫn là bài toán về quy trình vận hành và năng lực của nhân sự bán hàng & CSKH cũng như chuẩn hoá thương hiệu. Bên cạnh việc cung cấp giải pháp công nghệ Omnichannel, Telehub còn tặng kèm doanh nghiệp Chuỗi: Gói dịch vụ Mystery shopping và gói eLearning “Kỹ năng CSKH”. 

Xem chi tiết: https://telehub.vn/pricing-telehub/ 

Dựa trên kinh nghiệm triển khai sâu rộng và hiểu biết về các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp Chuỗi, Telehub sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng số hoá hệ thống bán hàng & chăm sóc khách hàng đa kênh, từ đó phát triển kinh doanh khởi sắc và đạt được lợi thế cạnh tranh.