Doanh nghiệp có nhiều đại lý: 7 cái “khó” khi quản lý thông tin khách hàng

Trang chủ / Blog / Kinh nghiệm kinh doanh / Doanh nghiệp có nhiều đại lý: 7 cái “khó” khi quản lý thông tin khách hàng

Tăng độ phủ thương hiệu, sở hữu nhiều đại lý trải dài từ Bắc tới Nam trước nay vẫn là mơ ước của phần lớn các doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc một lượng lớn thông tin khách hàng đổ về từ đa dạng nguồn kênh lại khiến nhiều công ty gặp khó trong công cuộc lưu trữ và quản lý.

7 cái “khó” doanh nghiệp thường xuyên gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin khách hàng vốn dĩ đã phức tạp với doanh nghiệp thông thường, nhìn sang các doanh nghiệp có nhiều đại lý hay kinh doanh theo mô hình chuỗi còn khó khăn hơn gấp nhiều lần. Bởi lẽ việc thu thập một lượng lớn thông tin cùng một thời điểm tại nhiều địa điểm rất dễ gây ra sự chồng chéo, đứt gãy và không thống nhất trong quá trình lưu trữ.

• Không có liên kết nội bộ

Có một sự thật dễ thấy là các doanh nghiệp nhiều đại lý sở hữu độ nhận diện thương hiệu cao thường nắm lượng thông tin khách hàng cực kỳ dồi dào. Tuy nhiên, nhiều công ty hiện nay vẫn đang “đau đầu” với số lượng cuộc gọi không thể kiểm soát từ khách hàng. Thêm vào đó là việc liên kết nội bộ giữa các chi nhánh rời rạc và không thể kết nối xuyên suốt thông qua hệ thống tổng đài chung.

• Rối rắm vì quá nhiều số điện thoại

Các chuỗi bán lẻ không đồng nhất thường gặp tình trạng mỗi cửa hàng/đại lý có một số điện thoại liên hệ riêng, thông thường chính là số điện thoại của cửa hàng trưởng. Điều này dẫn tới một “ma trận” thông tin khiến khách hàng “tá hoả” khi tìm kiếm đồng thời cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp trong công tác vận hành chuỗi. 

• Tốn cước

Việc sử dụng quá nhiều số điện thoại khiến chi phí nghe gọi, vận hành của doanh nghiệp tăng cao và khó kiểm soát bởi vì toàn bộ đều là cuộc gọi tính cước thông thường. 

• Không thể quản lý hệ thống thoại

Do không thể liên kết nội bộ nên lịch sử và chi tiết cuộc gọi ở từng chi nhánh/đại lý không thể thống kê được. Điều này không chỉ gây khó khăn cho công tác quản lý và đánh giá chất lượng mà còn khiến khách hàng phải liên tục nhắc lại vấn đề gặp phải mỗi lần tương tác với doanh nghiệp. Trong khi đáng lẽ ra cuộc trò chuyện với nhân viên tư vấn cần được diễn ra liền mạch giữa các kênh.

• Không phân loại được tệp khách hàng để phân mảng chăm sóc

Do dữ liệu không tập trung đồng nhất mà phân tán trên nhiều hệ thống bán hàng riêng lẻ nên các doanh nghiệp có nhiều đại lý thường gặp “khó” khi nguồn tin luân chuyển bị giới hạn một chiều và không thể kết hợp với nhau. Bởi vậy công ty không biết được khách hàng đến từ đâu, đã mua sản phẩm gì, số lượng bao nhiêu và doanh thu mang về thế nào. Việc phân loại khách hàng theo từng tiêu chí bị bỏ lỡ và vì thế gặp rắc rối trong việc vận hành, chăm sóc cũng như đưa ra xúc tiến bán phù hợp.

• Khó xây dựng được tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Một hệ thống CSKH chuyên nghiệp cần có tối thiểu các nguồn lực về: chiến lược CSKH, bộ phận tiếp nhận phản hồi, đội ngũ CSKH 24/7 và hỗ trợ CSKH đa kênh. Đối với các doanh nghiệp chuỗi – bên cạnh các tiêu chí trên, yêu cầu CSKH còn cần liền mạch thông tin, cập nhật tức thời và đồng nhất xử lý. Điều này khiến doanh nghiệp bị “bối rối” khi không thể thống nhất quy trình cho cùng lúc hàng chục hay hàng trăm đại lý khác nhau với mỗi chi nhánh là một phong cách vận hành riêng biệt.

• Thực hiện báo cáo một cách thủ công, thiếu tính toàn diện 

Một trong những tác vụ thường gặp và yêu cầu cao về độ chính xác, kịp thời của mọi doanh nghiệp là làm báo cáo. Điều này lại càng khó với doanh nghiệp có nhiều đại lý bởi lẽ dữ liệu lưu trữ bị phân tán khiến việc tổng hợp mất thời gian, dễ đứt quãng và không chính xác. Số lượng chi nhánh càng nhiều, dữ liệu càng lớn công sức chờ đợi càng lâu. 

Telehub – giải pháp “gỡ khó” hữu hiệu cho doanh nghiệp

Được phát triển và vận hành bởi Bellsystem24-Hoasao, Tập đoàn cung cấp các giải pháp, dịch vụ Contact Center và BPO chuyên nghiệp đầu tiên tại Việt Nam – Telehub là một trong số ít những giải pháp “gỡ khó” CSKH toàn diện cho doanh nghiệp. Không chỉ giải quyết bài toán chăm sóc đa kênh mà còn hỗ trợ nâng cao trải nghiệm và gia tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

• Hỗ trợ thiết lập mạng nội bộ lớn cho doanh nghiệp có nhiều chi nhánh

Với đội ngũ chuyên gia từ Telehub, việc thiết lập mạng nội bộ cho doanh nghiệp chuỗi được tiến hành chỉ sau vài giờ hoặc 1-2 ngày tuỳ theo quy mô vận hành. Đặc biệt, giải pháp API tích hợp Contact Center với đa dạng phần mềm bán hàng là một bước đột phá trong đồng nhất dữ liệu mọi điểm bán để giữ cho hoạt động kinh doanh được liền mạch, trôi chảy. Theo đó, khả năng chịu tải đồng thời tối đa 2.000 cuộc gọi, tạo lập “thả ga” tới 24.000 tài khoản, không giới hạn số lượng điểm kết nối hay trực quan hiển thị trên một màn hình duy nhất… là những điểm cộng không thể không nhắc tới.

• “May đo” riêng tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tất cả trong một

Với các chuỗi bán lẻ hay doanh nghiệp có nhiều đại lý, hệ thống nghiệp vụ phức tạp chồng chéo giữa các bộ phận dễ dàng được Telehub “gỡ rối” bằng tổng đài “may đo riêng”:

• Tự động giảm bớt các nhiệm vụ lặp đi lặp lại đồng thời tự động hoá quy trình trình chính liên quan tới khách hàng.
• Phân luồng và lưu chuyển hiệu quả thông tin khách hàng giữa phòng ban với phòng ban, đại lý với đại lý. 

• Chỉ cần dùng DUY NHẤT một đầu số hotline 

Với Telehub, việc đăng ký và thiết lập sử dụng nhiều đầu số quen thuộc như 1900, 1800… được đơn giản và tối ưu hoá cho doanh nghiệp. Điều này khiến thương hiệu ngay lập tức tạo được ấn tượng với đối tác khi liên hệ cũng như mang tới thiện cảm và độ tin tưởng vượt bậc so với số điện thoại cá nhân thông thường.

• Có tài khoản quản lý thoại,  file ghi âm, lịch sử cuộc gọi thông qua giao diện web

Với phần mềm tổng đài đa kênh Contact Center của Telehub, doanh nghiệp có thể giải quyết gọn ghẽ tình trạng lặp lại trò chuyện với khách hàng nhờ khả năng tiếp nhận khối lượng lớn tương tác đa kênh cùng lúc. Giờ đây, hành trình khách hàng được Telehub ghi nhận, tập hợp và đồng bộ hoá một cách toàn diện nhất từ cuộc gọi, chat, email tới SMS và thậm chí là các nền tảng Social media. Ngoài ra, tính năng quản lý file, lưu trữ lịch sử cuộc gọi và đặc biệt nhất là ghi chú lên đoạn ghi âm của Telehub cũng là những ưu điểm nổi trội doanh nghiệp nào cũng cần nhưng ít nền tảng có thể cung cấp được.

• Linh hoạt mở rộng theo thời điểm kinh doanh

Một trong những điểm cộng không thể không kể tới của Telehub chính là tính linh hoạt. Khác với các giải pháp Tổng đài thông thường chỉ chú trọng vào kỹ thuật và cung cấp các tính năng có sẵn, Telehub chú trọng vào khả năng tuỳ biến vượt trội tương thích nhất với mô hình hoạt động của doanh nghiệp từ B2B, B2C hay B2B2C. Giảm bớt tính năng dư thừa, gia tăng module cần thiết chính là “vũ khí bí mật” giúp rất nhiều doanh nghiệp vừa và lớn tăng trưởng mạnh mẽ trong vài năm trở lại đây.

• Phân loại khách hàng chuẩn xác theo tiêu chí, hỗ trợ theo dõi hành trình tiêu dùng

Sử dụng Telehub, thông tin khách hàng tại các đại lý, chi nhánh được kết nối xuyên suốt tạo nên một hành trình tương tác liền mạch. Các dữ liệu được cập nhật vào hệ thống sẽ nhanh chóng được phân tách và tập hợp thành đa dạng trường thông tin cần thiết theo quy chuẩn riêng của doanh nghiệp. Từng tệp khách hàng được loại lọc và gắn ticket theo dõi, chăm sóc thường xuyên. Đồng thời, các ứng dụng tự động hóa mới nhất từ công nghệ của Telehub cũng giúp khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề của mình xuyên suốt, nhanh chóng và hài lòng nhất. 

• Xây dựng hệ thống báo cáo toàn diện

Đầu tư vào hệ thống tổng đài đa kênh Telehub cho phép doanh nghiệp thuận tiện theo dõi các chỉ số và xu hướng kinh doanh thiết yếu. Nắm bắt tất cả các hạng mục trên một giao diện màn hình giúp cả quản lý doanh nghiệp lẫn nhân viên nhanh chóng tiếp cận nguồn lực để từ đó đưa ra quyết định kinh doanh chuẩn xác nhất. Hiện tại Telehub cung cấp tới hơn 100 mẫu báo cáo phổ biến nhất có thể kể tới như: báo cáo phân tầng quản lý, báo cáo hành trình khách hàng, báo cáo hiệu suất tổng đài viên, báo cáo ghi âm, báo cáo realtime hoạt động…

Telehub đồng hành cùng Chuỗi nhà hàng F&B

Một trong những đối tác tiêu biểu nhất của Telehub tính tới thời điểm hiện tại chính là Thương hiệu G – chuỗi ẩm thực hàng đầu Việt Nam với hơn 22 thương hiệu cùng 400 nhà hàng phủ khắp 40 tỉnh thành. Số lượng nhà hàng trải dài khiến mỗi ngày Thương hiệu G đều phải tiếp nhận một lượng lớn khách hàng. Riêng kênh tổng đài đã là hàng ngàn cuộc gọi liên quan tới đặt bàn, thắc mắc, khiếu nại… 

Khi lượng khách trong cùng một thời điểm tăng nhanh, hệ thống thủ công của doanh nghiệp không thể kiểm soát nổi gây nên những thiếu sót và nhầm lẫn trong khâu đặt bàn và xử lý khiếu nại.

Để xử lý những khó khăn mà hệ thống CSKH của Golden Gate gặp phải, Bellsystem24-HoaSao đã thiết lập hệ thống Telehub tích hợp CRM để xử lý các vấn đề:

• Một, xây dựng hệ thống tiếp nhận cuộc gọi và thông tin đặt bàn

Toàn bộ thông tin về khách gọi tới khi đặt bàn như: loại nhà hàng, lượng chỗ, liên hệ, lưu ý đặc biệt…đều sẽ được ghi nhận trực tiếp lên Telehub sau đó gắn Ticket phân loại rồi thông qua API chuyển đến phần mềm booking riêng của Golden Gate. Lúc này nhân viên mới tiến hành gọi xác nhận với khách hàng. Không có booking nào bị bỏ lỡ, thông tin được lưu trữ chuẩn xác và doanh thu được tối ưu.

• Hai, xây dựng module khảo sát cuộc gọi

Toàn bộ cuộc gọi đến của khách hàng sau khi kết thúc được khảo sát qua IVR. Chấm điểm dịch vụ được thực hiện nhanh bằng việc ấn phím điện thoại đồng thời lưu trữ lập tức tại dashboard báo cáo của Telehub. Nhờ vậy chất lượng cuộc gọi được quản lý sát sao nâng cao trải nghiệm người dùng hiệu quả.

• Ba, xây dựng module xử lý khiếu nại

Không chỉ hoàn thiện hệ thống tự động CSKH, Telehub còn “may đo” hoàn chỉnh module xử lý khiếu nại cho Golden Gate. Theo đó, khi khách hàng liên hệ khiếu nại IVR sẽ được kích hoạt, Telehub tiếp nhận và gắn Ticket chuyển tới quản lý nhà hàng có liên quan để giải quyết. Cuối cùng tổng đài viên sẽ tiếp nhận thông tin và phương hướng xử lý đồng thời gọi happy call cho khách hàng.

Kết quả gặt hái được là trải nghiệm khách hàng tại Chuỗi nhà hàng được nâng cao đáng kể. Yêu cầu đặt bàn trơn tru, khiếu nại xử lý nhanh 24/24, happy call tăng mức độ hài lòng của khách đối với thương hiệu. Theo thống kê toàn chuỗi, lượng khách hàng trung thành giúp tiết kiệm tới 6 lần chi phí cho doanh nghiệp – một con số không hề nhỏ trong tăng trưởng doanh thu.

Với giải pháp Tổng đài đa kênh tích hợp CRM của Bellsystem24-HoaSao, mọi doanh nghiệp có nhiều đại lý có thể nhanh chóng “gỡ khó” trong công cuộc quản lý thông tin khách hàng một cách ưu việt nhất. Nhờ đó thương hiệu có thể tối ưu hóa nguồn lực, tăng khả năng cạnh tranh đồng thời tập trung nhiều hơn cho các kế hoạch kinh doanh góp phần tăng trưởng vững mạnh trong dài hạn.