Trang chủ / Blog / Trải nghiệm khách hàng / Khảo sát khách hàng trong tổng đài Contact center.
Khảo sát khách hàng trong Contact Center là thu thập phản hồi của khách hàng, đây là công việc quan trọng nhưng thường bị nhiều doanh nghiệp bỏ qua, gây nên sự lãng phí.
Khảo sát khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng:
- Đánh giá hiệu suất làm việc của tổng đài viên, từ đó đưa ra phương án đào tạo phù hợp
- Đánh giá được sự hài lòng khách hàng về sản phẩm/dịch vụ.
- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng dành cho thương hiệu.
- Hiểu rõ hơn về thực trạng quy trình kinh doanh, từ đó đưa ra phương án cải thiện phù hợp.
Khảo sát khách hàng trong cuộc gọi Inbound.
Tổng đài viên có thể khảo sát khách hàng khi chuẩn bị kết thúc cuộc gọi. Phần mềm Contact center sẽ hỗ trợ Popup một form khảo sát mẫu giúp Agent thực hiện khảo sát và điền thông tin phản hồi.
Mẫu khảo sát tiêu biểu.
Kính thưa Anh/Chị, Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã kết nối với [Tên công ty]. Hiện tại [Tên công ty] đang cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để giúp khách hàng có được những trải nghiệm tốt hơn, và phản hồi của Anh/Chị đặc biệt quan trọng với [Tên công ty].
Vui lòng giúp [Tên công ty] hiểu rõ hơn về cách mà Anh/Chị muốn [Tên công ty] cải thiện để đáp ứng nhu cầu của Anh/Chị tốt hơn trong tương lai.
Hoặc bạn cũng có thể gửi một Email khảo sát sau cuộc gọi. Trong Email này có chứa các câu trả lời định tính, định lượng để đánh giá trải nghiệm của khách hàng sau cuộc gọi.
Gọi ra khảo sát khách hàng (Outbound).
Doanh nghiệp có thể sử dụng các tính năng thông minh như autocall, voicebot của Contact Center để tự động gọi ra khảo sát khách hàng hàng loạt, hoặc thực hiện khảo sát định kỳ mà không cần tốn quá nhiều nguồn lực.
Quá trình thực hiện sẽ diễn ra như sau.
Auto call tự động gọi ra dựa trên file ghi âm có sẵn => Voicebot tương tác dựa trên kịch bản mẫu => Khách hàng phản hồi và tương tác thông qua phím bấm => ACD ghi nhận -> Dữ liệu được lưu trữ trong CRM.
Ngoài ra, Contact center còn hỗ trợ các chiến dịch khảo sát qua Email, SMS, Live chat,…
Mọi thông tin được khảo sát sẽ được tổng hợp và phân loại trong CRM để dễ dàng trích xuất báo cáo, phân tích.
Khảo sát với tổng đài Telehub.
- Tự động hóa, khảo sát hàng loạt.
- Thực hiện khảo sát đa kênh (Thoại, Email, SMS, Live Chat, Video call,..)
- Cho phép phản hồi khách hàng nhanh nhất ngay tại thời điểm cần khảo sát.
- Tổng hợp dữ liệu, quản lý, đo lường dễ dàng.
- Xem thông tin hoạt động, xu hướng và lĩnh vực cần cải thiện.
Triển khai các chiến dịch khảo sát và nhận kết quả chính xác hơn!
Yêu cầu bản Demo và nhận tư vấn miễn phí.
Hãy để Telehub mang lại giải pháp tối ưu nhất cho doanh nghiệp của bạn. Hiện nay, Telehub đang cung cấp bản dùng thử miễn phí cho tất cả khách hàng
Bài viết liên quan
Thiết lập kế hoạch bán hàng đa kênh cho doanh nghiệp SME
Đón sóng lễ hội mua sắm cuối năm, cú hích cho doanh nghiệp
Customized CRM (May đo CRM) cho ngành Sản xuất – Bán lẻ
Giải phóng nỗi lo khi quản trị bán hàng đa kênh
Phương thức tối ưu hóa Telehub cho ngành logistics & vận tải
Ứng dụng, minh họa thực tiễn về Autocall trong tự động hóa cho doanh nghiệp
Ứng dụng Contact Center & CRM cho Chuỗi cửa hàng chuyên biệt (P2)
Tự động hóa chăm sóc khách hàng – Bí quyết nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời đại mới