GIẢI PHÓNG ÁP LỰC “1 CÂN 5” CHO NHÂN SỰ TỔNG ĐÀI TRONG THỜI KỲ MỚI

Trang chủ / Blog / Vận hành tổng đài / GIẢI PHÓNG ÁP LỰC “1 CÂN 5” CHO NHÂN SỰ TỔNG ĐÀI TRONG THỜI KỲ MỚI

1. Mô hình Call Center tiêu chuẩn

Để vận hành bền vững, giảm thiểu tối đa sự cố phát sinh và tối ưu hiệu suất hoạt động, một Call Center tiêu chuẩn cần có đội ngũ nhân sự:

• Agent: Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng và gọi điện khách hàng theo yêu cầu của doanh nghiệp theo một kịch bản có sẵn. Truyền tải, thu nhận thông tin và nhu cầu từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
• Call Center Team Leader/ Manager: Ở vị trí cao hơn, họ sẽ tiếp nhận những vấn đề có độ khó cao từ khách hàng, họ sẽ tham gia vào cuộc gọi để đưa ra hướng giải quyết hoặc trực tiếp giải quyết vấn đề. Bên cạnh đó, họ phải chắc chắn rằng những tổng đài viên đang thực hiện đúng quy trình cuộc gọi.
• Bộ phận phân tích nguồn lực (Workforce Analyst): Vị trí này sẽ chịu trách nhiệm quản lý năng suất làm việc của nhân viên, phân bổ lịch làm việc cũng như quản lý thời gian nghỉ phép, lương thưởng của họ. Đồng thời, dự đoán và đảm bảo được năng suất công việc đáp ứng đúng theo yêu cầu đã đề ra.
• Bộ phận đào tạo (Trainer)
• Bộ phận quản lý chất lượng (QA): Đội ngũ quản lý chất lượng sẽ cùng đồng hành với những tổng đài viên để tư vấn, đưa ra giải pháp cũng như biện pháp khắc phục đối với trung tâm cuộc gọi.
• Bộ phận công nghệ thông tin, hỗ trợ hệ thống vận hành hiệu quả
• Bộ phận Admin
  Mỗi vị trí đều đóng vai trò quan trọng riêng tạo nên quá trình vận hành bền vững của Call Center.

2. Bất lợi tại đa số Call Center/ Contact Center doanh nghiệp SMB

Quản lý “1 cân 4” là chuyện thường – Nhưng đây không hẳn là một lựa chọn sáng suốt
Với các Call Center/ Contact Center của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, không ít quản lý Contact Center cùng lúc đảm đương thêm trách nhiệm của Trainer, QA, Analyst, đôi lúc còn thực thi trách nhiệm của các Agent (Tổng đài viên). Thoạt nhìn, việc này giống như một phương án giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Nhưng trên thực tế, việc này tạo ra khá nhiều rủi ro cho doanh nghiệp:

• Chất lượng doanh nghiệp đi xuống nếu nhân viên yếu kém và không được đào tạo lại.

Bộ phận trainer và giám sát vốn dĩ đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi chất lượng cuộc gọi, phản ứng của khách hàng để đưa ra phương án đào tạo phù hợp. Thiếu mất các Trainer hay Manager có chuyên môn sâu hoặc thời gian giám sát đủ lâu, chất lượng cuộc gọi, kỹ năng và kiến thức của nhân viên Tổng đài đều bị giảm sút.

• Hệ thống dễ rơi vào trạng thái quá tải

Nếu không chuẩn bị hệ thống kỹ thuật ổn định, hệ thống sẽ dễ rơi vào quá tải khi số cuộc gọi trở nên nhiều hơn bình thường. Các agent có thể bắt đầu phàn nàn về sự bất công bằng trong phân công công việc giữa mọi người, chất lượng cuộc gọi tới khách hàng cũng bị tệ đi.

• Uy tín doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ đi xuống

Khi các khiếu nại của khách hàng khó tính không được xử lý kịp thời, chuỗi trải nghiệm tiêu cực sẽ vô tình gia tăng, tác động xấu tới hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng và khiến họ không bao giờ quay lại.

• Khó khăn khi nâng cấp Call Center lên Contact Center

Trong thời kỳ mới, khi khách hàng đang có xu hướng giao tiếp đa kênh với doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phải chuyển đổi, nâng cấp mô hình Tổng đài Call Center truyền thống lên Contact Center. Contact Center sẽ tương tác với khách hàng thông qua nhiều hình thức Email, tin nhắn, mạng xã hội,… Khối lượng công việc của từng vị trí sẽ tăng lên, tình trạng “1 cân 4” sẽ khiến Contact Center của doanh nghiệp quá tải.

Vậy doanh nghiệp có nên tuyển dụng, đào tạo và sử dụng các nhân sự mới cho hệ thống Tổng đài?

3. Chìa khóa giúp tối ưu bài toán nhân sự và chất lượng Tổng đài cho doanh nghiệp

Trên thực tế, không phải doanh nghiệp nào cũng muốn đầu tư nhiều chi phí vào việc xây dựng đội ngũ nhân viên Tổng đài, đặc biệt trong các thời kỳ khó khăn như dịch Covid. Bellsystem24-HoaSao mang đến giải pháp công nghệ tốt nhất giúp giúp tối ưu hữu hiệu bài toán nhân sự và hiệu suất của Tổng đài cho doanh nghiệp.
Phần mềm Tổng đài đa kênh tích hợp Telehub

• Hỗ trợ hợp nhất hệ thống bán hàng & chăm sóc khách hàng về một giao diện duy nhất. Việc giao tiếp đa kênh với khách hàng trên các nền tảng khác nhau như kênh thoại, mạng xã hội, email, SMS sẽ trở nên liền mạch và hiệu quả hơn.
• Bộ công cụ tự động hóa tốt nhất cho hệ thống bán hàng & CSKH đa kênh cho doanh nghiệp, nhờ ứng dụng RPA và sự phân tích chuyên sâu từ các chuyên gia đầu ngành Contact Center và BPO. Từ đó giảm thiểu các tác vụ thủ công, giải phóng áp lực cho đội ngũ Agent.

• Hỗ trợ giám sát hiệu quả chất lượng vận hành và hiệu suất nhân viên qua hệ thống báo cáo trực quan, gồm các chỉ số KPI đo lường “sức khỏe” Call Center. Hỗ trợ đánh giá chất lượng IVR thông qua các phép đếm số lượng cuộc gọi chưa bước vào hàng chờ đã ngắt. Từ đó tìm ra được các lỗi như: IVR chưa đọc hết đã ngắt hoặc Khách hàng tự động ngắt.

• Linh hoạt bám sát quy trình kinh doanh đặc thù của từng doanh nghiệp, ngành nghề. Giúp tinh gọn số lượng các hệ thống cần sử dụng, tối ưu chi phí cho doanh nghiệp.

Xem thêm: https://telehub.vn/thiet-ke-he-thong-tong-dai-doanh-nghiep/

• Đảm bảo các chỉ số uptime ổn định, liền mạch cho cả các hệ thống vận hành có quy mô lớn
  Với các doanh nghiệp đang tăng trưởng kinh doanh, mở rộng quy mô hay đang có sẵn hệ thống cửa hàng/đại lý lớn trên toàn quốc, việc vận hành Call Center hay Contact Center có thể sẽ gặp các trở ngại về độ ổn định hay tính bảo mật. Là đơn vị số 1 về Contact Center và BPO tại Việt Nam, Bellsystem24-HoaSao sở hữu nền tảng công nghệ ổn định, chất lượng để giúp doanh nghiệp vận hành hệ thống trơn tru, tối ưu chi phí, khai thác được tối đa sức mạnh Contact Center cho các chiến dịch bán hàng, chăm sóc khách hàng và hoạt động marketing.
  Tham khảo Hệ thống Tổng đài Cisco hoặc Telehub Premium.