Trang chủ / Blog / Vận hành tổng đài / 6 Chỉ số KPI quan trọng đánh giá hiệu quả của một Call Center
Đánh giá hiệu quả Call Center giúp doanh nghiệp đo lường và theo dõi chất lượng cuộc gọi, hiệu suất Agent trong những khoảng thời gian khác nhau, từ đó các phương án thay đổi thích hợp trong tương lại.
Nội dung bài viết
Đánh giá hiệu quả call center qua tỷ lệ gọi nhỡ (Missed Calls)
Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ là số lượng cuộc gọi bị ngắt trước khi nhân viên tổng đài trả lời. (Không bao gồm các cuộc gọi nhận tín hiệu bận). Chỉ số cuộc gọi nhỡ an toàn của một Call Center là 5-8%.
Công thức: Tỷ lệ gọi nhỡ = Số cuộc gọi vào bị nhỡ / Tổng số cuộc gọi vào
Ví dụ: Doanh nghiệp nhận được 100 cuộc gọi trong một giờ. Trong số các cuộc gọi đó, 10 người cúp máy trước khi Agent bắt máy => tỷ lệ cuộc gọi nhỡ trong một giờ là 10%
Thông thường tỷ lệ cuộc gọi nhỡ tỷ lệ thuận với thời gian nhân viên trả lời cuộc gọi, cuộc gọi được trả lời càng nhanh thì số cuộc gọi nhỡ càng ít.
Tỷ lệ này cũng phụ thuộc vào một số yếu tố khác như: sự kiên nhẫn của khách hàng, dự báo lưu lượng cuộc gọi với số lượng Agent hay tỉ lệ cạnh tranh của đối thủ cùng ngành…
Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ tăng cao có thể kéo theo nhiều hệ luỵ như mất cơ hội tương tác với khách hàng, trung tâm CSKH bị đánh giá kém. Do đó, doanh nghiệp cần nắm rõ và đưa ra phương án giải quyết tối ưu tỷ lệ miss call xuống thấp nhất
Ngoài ta, khi sử dụng số cước thoại miễn phí, doanh nghiệp sẽ gặp phải một số vấn đề như: khách hàng ngắt máy trong 10 giây đầu tiên khi nghe thấy tên doanh nghiệp trong lời thoại IVR (ví dụ: ‘’Cảm ơn bạn đã gọi đến cho Công ty XYZ). Khi tính tỷ lệ miss call, doanh nghiệp cần loại bỏ % các trường hợp này để đánh giá được chuẩn xác.
Dựa vào chỉ số Service Level
Service Level là chỉ số thể hiện phần trăm các cuộc gọi được trả lời trong một khoảng thời gian nhất định. 80/20 (80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây) được xem là chỉ số tiêu chuẩn được áp dụng trong đa số các Call Center inbound và outbound
Service Level = [Số lượng cuộc gọi được trả lời trong ngưỡng đề ra] / [Số lượng cuộc gọi được cung cấp] x 100.
Thông thường, lưu lượng cuộc gọi thường không đồng đều trong ngày, do đó, để đánh giá hiệu quả call center doanh nghiệp cần chia ra các khoảng thời gian như 30 phút, 60 phút hay 90 phút để có được tỷ lệ khách quan nhất.
Tuy nhiên, khi tốc độ trả lời càng nhanh thì chi phí nhân sự càng tăng để đáp ứng tốc độ trả lời, đặc biệt khi lưu lượng gọi vào lớn. Vì thế, một số doanh nghiệp có thể thiết lập chỉ số SL ở mức 70/40 để phù hợp với nhu cầu và định hướng kinh doanh.
Đánh giá hiệu quả call center với: Chỉ số chất lượng cuộc gọi
Chất lượng cuộc gọi được tính dựa trên xếp hạng tiêu chuẩn mà các Call Center áp dụng. Thông thường sẽ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với cuộc trò chuyện với Agent.
Không có tiêu chuẩn chung nào cho đối với chỉ số ‘’chất lượng cuộc gọi’’. Mỗi Call Center sẽ đưa ra một danh sách các tiêu chí khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề và đặc điểm sản phẩm/dịch vụ mà Agent phải đáp ứng trong suốt thời gian diễn ra cuộc gọi.
Công thức: Số tiêu chí đã đạt / Tổng số tiêu chí Call Center đưa ra
Chất lượng cuộc gọi sẽ bao gồm điểm chất lượng cuộc gọi trong nội bộ và điểm số đạt được thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
Chỉ số chất lượng cuộc gọi cho phép quản lý dễ dàng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, phát hiện ra những lỗ hổng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra phương án đào tạo Agent, cũng như tăng năng suất, chất lượng của Call Center trong tương lai
Bộ phận quản lý có thể có mười hoặc hơn mười tiêu chí để đánh giá chất lượng cuộc gọi của một Agent tùy theo từng ngành nghề và đặc điểm sản phẩm/dịch vụ. Lợi ích của việc dùng các tiêu chí để đánh giá chất lượng cuộc gọi là tạo lợi thế cho việc đào tạo Agent, cũng như tăng chất lượng & hiệu quả hoạt động của Call Center về lâu dài.
Thời gian xử lý trung bình AHT
Thời gian xử lý trong bình AHT – Average Handling Time là tiêu chí cho biết thời lượng trung bình mà một tổng đài viên cần để hoàn thành xong một tương tác với khách hàng.
Average Handling Time = Thời lượng nói + Thời lượng chờ + thời gian xử lý dữ liệu.
Trong đó, thời gian nói hay thời gian đảm thoại trung bình là khoảng thời gian trung bình mà Agent tương tác với khách hàng.
Thời gian chờ là tổng thời gian chờ máy
Thời gian xử lý dữ liệu là thời gian trung bình mà Agent cần để tổng hợp thông tin khách hàng sau cuộc gọi.
Đây là chi số được các cấp quản lý đặc biệt quan tâm bởi ảnh hưởng tới dự báo nhân lực và sắp xếp lịch làm việc của Agent. Hiểu rõ chỉ số AHT, kết hợp cùng chất lượng cuộc gọi, doanh nghiệp dễ dàng đưa ra phương án phù hợp cho doanh nghiệp, phân loại Agent theo năng lực tư vấn, từ đó phân loại tệp data, giúp quá trình tương tác khách hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.
Chi phí cho mỗi cuộc gọi
Chi phí cho mỗi cuộc gọi là chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra trên mỗi cuộc gọi đến. Có 2 cách tính chi phí cuộc gọi:
- Chi phí cơ bản
Chi phí cơ bản = Số cuộc gọi mỗi giờ / Lương Agent trên giờ
Việc xác định chi phí cơ bản giúp xác định chi phí bổ sung liên quan đến việc định tăng/giảm số lượng Agent hoặc giám sát viên.
Ví dụ: Nếu Agent nhận 20 cuộc gọi mỗi giờ, và được trả lương mỗi giờ là 20.000 đồng, vậy chi phí cho mỗi cuộc gọi là là 1000 đồng.
- Chi phí đầy đủ
Chỉ số chi phí đầy đủ được tính bằng tổng tất cả các chi phí liên quan đến việc vận hành như phí viễn thông, bảo trì, cơ sở vật chất.v.v. chi cho tổng số lượng cuộc gọi được xử lý.
Để đánh giá hiệu quả cụ thể từng kênh, doanh nghiệp có thể chia nhỏ ra các nhóm chi phí theo từ kênh tương tác. Cuối cùng đưa ra phương án giảm thiếu tối đa các loại chi phí mà vẫn giữ được chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Chỉ số tuân thủ thời gian làm việc
Chỉ số tuân thủ thời gian làm việc hay Adherence to schedule là thời gian mà Agent thực sự làm việc khi trực tổng đài.
Công thức: Tổng thời gian gọi điện / (Tổng thời gian gọi điện + Tổng thời gian sẵn sàng)
Ví dụ: Nếu Call Center có 100 giờ làm việc cho tất cả các điện thoại viên, và các điện thoại viên gọi điện cho khách hàng hết 80 giờ trong 100 đó, thì tỷ lệ là 80/100, là 80%
Ngoài ra tỷ lệ tuân thủ thời gian làm việc còn bị ảnh hưởng bởi việc đi làm đúng giờ hay đi làm trễ. Khi Agent đi làm trễ 10, 20 hoặc 30 phút có thể bỏ lỡ các cuộc gọi đến vào đầu giờ, dẫn đến tỷ lệ missed call tăng cao, mức độ service level giảm thấp, ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng
Tổng đài thông minh Telehub hỗ trợ doanh nghiệp quản lý, đảm bảo các chỉ số trên nhờ báo cáo trực quan. Từ đó đưa ra được hướng xử lý rõ ràng để gia tăng hiệu suất Agent, nâng cao doanh thu trong tương lai.
Hãy để Telehub mang lại giải pháp tối ưu nhất cho doanh nghiệp của bạn. Hiện nay, Telehub đang cung cấp bản dùng thử miễn phí cho tất cả khách hàng
Bài viết liên quan
Thiết lập kế hoạch bán hàng đa kênh cho doanh nghiệp SME
Đón sóng lễ hội mua sắm cuối năm, cú hích cho doanh nghiệp
Customized CRM (May đo CRM) cho ngành Sản xuất – Bán lẻ
Giải phóng nỗi lo khi quản trị bán hàng đa kênh
Phương thức tối ưu hóa Telehub cho ngành logistics & vận tải
Ứng dụng, minh họa thực tiễn về Autocall trong tự động hóa cho doanh nghiệp
Ứng dụng Contact Center & CRM cho Chuỗi cửa hàng chuyên biệt (P2)
Tự động hóa chăm sóc khách hàng – Bí quyết nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời đại mới