Tầm quan trọng của Contact center trong Hành trình trải nghiệm khách hàng

Trang chủ / Blog / Trải nghiệm khách hàng / Tầm quan trọng của Contact center trong Hành trình trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố tác động làm ảnh hưởng rới các giao dịch và đánh giá chất lượng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đối với một hành trình trải nghiệm khách hàng tồi tệ, khách hàng có thể sẵn sàng rời bỏ thương hiệu bất cứ khi nào 

Hành trình khách hàng bắt đầu từ đâu?

Hành trình khách hàng là tổng hợp tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp ngay từ lúc khách hàng bị tác động bởi nhu cầu, ngoại cảnh, cho đến lúc mua, sử dụng và đánh giá sau đó, toàn bộ hành trình này bao gồm đánh giá chủ đích của khách hàng và các tác nhân tác động. Nó có thể diễn ra ở nhiều kênh khác nhau, từ cửa hàng vật lý cho đến kênh Online.

Ví dụ hành trình khách hàng.

Anh A mua chiếc TV mới => Đang xem phim, TV của A bị hư => A xem quảng cáo trên Social media => A thấy thích thú và xem review về sản phẩm => A lên website đặt mua nhưng tivi A thích lại hết hàng => A tìm các cửa hàng bán lẻ có giá tốt nhất trong khu vực sinh sống => Khi ở trong cửa hàng, A lại thấy thông báo khuyến mãi TV trên điện thoại với giá rẻ hơn => Thay vì mua ở cửa hàng, A chọn đặt hàng trên điện thoại => 9 tháng sau TV gặp trục trặc => A liên hệ bộ phận bảo hành. => Kỹ thuật viên đến tận nhà và sửa chữa TV cho A. => Tổng đài chăm sóc khách hàng liên tục hỏi thăm A về sự ổn định của chiếc TV sau bảo hành => A hài lòng và chia sẻ cùng bạn bè về trải nghiệm tuyệt này => A đăng bài review tích cực cho công ty mà A đã mua trên website, fanpage và cả facebook cá nhân 

Hành trình của Anh A diễn ra xuyên suốt từ việc tivi hư, đến quảng cáo trên trang mạng xã hội, website, trang review, cửa hàng truyền thống, sàn thương mại điện tử, nhà A, tổng đài chăm sóc khách hàng, và cuối cùng là quảng bá tốt với người thân và mạng xã hội.

Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng.

Hơn bất cứ điều gì trong kinh doanh, những công ty thành công thường cung ứng trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình. Việc tạo ra một hành trình khách hàng xuyên suốt giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn cảnh về quy trình kinh doanh của mình, và sớm khắc phục những điểm yếu. Lập các bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp: 

• • Cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng (CX) tại mỗi điểm tiếp xúc.
  • Củng cố niềm tin, lòng trung thành và vận động khách hàng truyền thông miễn phí.
  • Trở thành điểm khác biệt trong cạnh tranh của thương hiệu.
  • Tăng trưởng doanh thu vì khách hàng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho dịch vụ tốt.

Contact center và hành trình khách hàng.

Mặc dù chỉ là một phần trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhưng tổng đài Contact center đóng một vài trò vô cùng lớn trong công tác này. Giờ đây khách hàng mong rằng những yêu cầu của họ cần phải được hỗ trợ nhanh chóng, chính xác, tận tâm và liền mạch. Một tổng đài Contact center có thể đáp ứng các vấn đề sau:

• • Hỗ trợ khách hàng mọi lúc.
  • Tạo ticket theo dõi và chăm sóc khách hàng thường xuyên.
  • Ứng dụng các công nghệ tự động hóa, giúp khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề của mình một cách nhanh nhất.
  • Đồng bộ hóa thông tin từ hành trình khách hàng ở đa kênh để tạo ra trải nghiệm liền mạch.

Telehub giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Phần mềm tổng đài thông minh Telehub với các tính năng đặc biệt giúp quản lý dữ liệu tập trung, đồng bộ thông tin và tạo ra hành trình trải nghiệm liền mạch cho khách hàng 

Tìm hiểu về Telehub tại đây!