Trang chủ / Blog / Trải nghiệm khách hàng / CSAT là gì? Cách tính và áp dụng chỉ số CSAT hiệu quả

Đo lường trải nghiệm khách hàng là cách duy nhất để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Từ đó đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với mô hình và định hướng cuả doanh nghiệp. Tuy nhiên không ít doanh nghiệp còn mơ hồ và chưa biết cáhc lượng hoá các chỉ số này. Hãy cùng Telehub tìm hiểu thêm nhé!

1. CSAT là gì? 

CSAT hay customer satisfaction là mức độ hài lòng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ và tình cảm của khách hàng dành cho thương hiệu. 

Thông thường chỉ số CSAT được đánh giá dựa trên các câu hỏi khảo sát ngắn, do đó, không có công thức CSAT chính xác 100% mà chỉ có cách tính tối ưu nhất.

2. Tại sao chỉ số CSAT cần thiết với doanh nghiệp? 

Chỉ số CSAT là cách tốt nhất và cần thiết để giữ chân khách hàng, và biến mọi khách hàng trở thành khách hàng trung thành. Doanh nghiệp có nguy cơ mất một nửa số lượng khách hàng nếu không đưa ra chiến lược xác định và cải thiện chỉ số CSAT phù hợp. Ngoài ra, chỉ số này còn giúp doanh nghiệp: 

  • Nguồn thông tin giúp cải thiện doanh nghiệp

Khi tính được điểm CSAT, doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được thông tin về chất lượng sản phẩm/dịch cũng như chất lượng CSKH. Kết hợp cùng việc tìm hiểu so sánh với các đối thủ cạnh tranh, từ đó đưa ra chiến lược cải thiện doanh nghiệp phù hợp 

  • Kênh tham khảo cho khách hàng mới

Chỉ số đo lường CSAT công khai có thể trở thành dữ liệu quan trọng cho khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra lựa chọn trong tương lai. Các trải nghiệm của khách cũ là cơ sở quan trọng đến quyết định mua hàng của khách hàng mới. Do đó, việc nâng cao mức độ hài lòng của khách cũ chính là cách đơn giản thu hút thêm khách mới.

3. Cách tính chỉ số CSAT tối ưu nhất 

3.1 Tính điểm CSAT trung bình

Đây là cách tính mức độ hài lòng của khách hàng phổ biến và cụ thể hoá nhất. Được tính trung bình dựa trên thang điểm 10 mà doanh nghiệp đưa ra. 

Công thức: CSAT = (Tổng điểm / Số người trả lời khảo sát) X 10.

Ví dụ: Doanh nghiệp thực hiện khảo sát bằng cách đặt câu hỏi “Bạn có cảm thấy hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi trong lần này không? Hãy đánh giá theo thang điểm từ 1-10”. Và đạt được bảng kết quả sau: 

  • Nguyễn Văn A: 5
  • Vũ Văn B: 7
  • Tăng Thị C: 10 
  • Nguyễn D: 3 
  • Thị F: 8 
  • Nguyễn Vũ: 6 

=>  Tổng điểm: 39 

=>  CSAT = (39/6) X 10 = 65 

3.2 Thông qua mức độ hài lòng/không hài lòng 

Thang đo mức độ hài lòng thông thường sẽ có 3 mức độ phổ biến: 

Mức độ 1: Không hài lòng 

Đây là những đánh giá tệ của khách hàng, biểu thị sự không có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Dưới 40% là con số đáng báo động mà doanh nghiệp cần tìm ra lý do và khắc phục nhanh chóng 

Mức độ 2: Bình thường 

Đây là những khách hàng giữ thái độ trung lập. Tuy nhiên chỉ cần một sơ suất hay lỗi nhỏ trong dịch vụ cũng khiến họ nhanh chóng thay thế sản phẩm của bạn bằng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ 

Mức độ 3: Hài lòng 

Những khách hàng có thiện cảm về sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu của bạn. Đây có thể là nhóm khách hàng trung thành trong tương lai. Hãy khéo léo đưa ra các ưu đãi phù hợp để giữ chân khách hàng. 

3.3 Xác định từ điểm NPS.

NPS hay Net promoter score là điểm đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.  Thông thương chỉ số tiêu chuẩn là 8 trong thang điểm từ 0 đến 10. Chỉ số NPS thay đổi tuỳ thuộc vào ngành nghề và dịch vụ, tuy nhiên 8 điểm là mức trung bình cần thiết. 

Chúng ta hoàn toàn có thể dựa vào chỉ số NPS để đo lương CSAT hiệu quả, đồng thời cũng hiểu rõ hơn về trạng thái khách hàng 

Khi tính NPS, người dùng sẽ được khảo sát theo thang điểm từ 0-10 để trả lời các câu hỏi dưới khả năng thực hiện hành vi gièm pha, thụ động, quảng bá về thương hiệu

NPS = [(Người quảng bá – người gièm pha) / tổng khảo sát] X 100.

Trong đó: 

Nhà quảng bá: là người trả lời câu hòi 9-10. Đây có thể là tệp khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bán tới người thân, bạn bè 

Người dèm pha: là những khách hàng trả lời câu hỏi từ 0-6, là tệp khách hàng không hài lỏng hoặc chưa thoả mãn về sản phẩm/dịch vụ cũng như thương hiệu của doanh nghiệp. 

Ví dụ: Khi doanh nghiệp khảo sát 100 khách hàng. Nếu 25% là Detractor (Kẻ gièm pha) và chỉ 50% là Promoter ( Nhà quảng cáo”), chỉ số NPS của doanh nghiệp sẽ là 25  (50% – 25% = 25). Nhưng nếu chỉ có 20% là “Kẻ gièm pha”, điểm NPS của doanh nghiệp sẽ tăng lên 30. Chỉ số đánh giá tính thân thiết của khách hàng qua hiệu quả truyền miệng (NPS – Net Promoter Score) càng cao thì tỷ lệ khách hàng giới thiệu bạn bè càng lớn.

4. Những sai lầm thường gặp phải khi đo lường CSAT 

  • Mẫu khảo sát chưa đủ lớn 

Mẫu khảo sát càng lớn thì tỷ lệ CSAT càng chính xác và có giá trị càng cao. Việc khảo sát trên một tệp khách hàng không đủ lớn có thể khiến kết quả bị sai lệch, ảnh hưởng trực tiếp tới các chiến lược thay đổi để phát triển của công ty. 

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ít nguồn lực, chúng ta hoàn toàn có thể sử dụng các mẫu khảo sát online như Google biểu mẫu, web khảo sát, Survey app,.. để mở rộng tệp khách hàng tham gia khảo sát 

  • Dữ liệu đo lường thiếu chính xác 

Hãy xác định rõ ràng và chính xác tệp khách hàng mà thương hiệu muốn hướng đến. Mỗi tệp khách hàng sẽ có những nhu cầu và mong muốn khác nhau. Do đó hãy tập trung vào chất lượng mỗi phiếu khảo sát thay vì chỉ muốn ‘’số lượng’’ mà để quên ‘’chất lượng’’ 

  • Đừng biến những mẫu khảo sát trở thành ‘’kẻ làm phiến’’ 

Không ít khách hàng cho biết họ cảm thấy phiền toái với các mẫu khảo sát mà doanh nghiệp gửi đến. Do đó, thay vì gửi khảo sát liên tục, hãy biến những cuộc khảo sát trở nên thú vị và có chiều sâu hơn. 

Tổng đài thông minh Telehub với khả năng tích hợp các phần mềm chấm điểm tự động cùng các bảo cáo trực quan giúp doanh nghiệp dễ dàng đo lường chỉ số CSAT, từ đó đưa ra chiến lược phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ phù hợp. 

Hãy để Telehub mang lại giải pháp tối ưu nhất cho doanh nghiệp của bạn. Hiện nay, Telehub đang cung cấp bản dùng thử miễn phí cho tất cả khách hàng

Bài viết liên quan

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Developed by Tiepthitute
Gọi ngay