Omnichannel trong tổng đài Contact center

Trang chủ / Blog / Tính năng tổng đài / Omnichannel trong tổng đài Contact center – Telehub

Khách hàng luôn muốn có được một hành trình trải nghiệm liền mạch khi tương tác với các bộ phận của doanh nghiệp. Khách hàng hiện nay luôn muốn nhận được:

Sự hỗ trợ của doanh nghiệp ở mọi kênh.
Khách hàng không phải lặp lại yêu cầu của mình nhiều lần với bộ phận dịch vụ khách hàng.
Tính cá nhân hóa theo yêu cầu của họ.

Chính vì thế mà Omnichannel ra đời để đáp ứng những yêu cầu trên

Nội dung bài viết

Omni-Channel là gì?

Omni-Channel là hệ thống đa kênh tích hợp. Cho phép doanh nghiệp nắm bắt được hành trình, lịch sử tương tác của khách hàng theo dòng thời gian trên tất cả các kênh tiếp xúc.

Chẳng hạn, khách hàng sau khi tương tác với doanh nghiệp ở kênh Social media, mọi tương tác này sẽ được cập nhật tại hệ thống, sau đó khách hàng liên hệ đến tổng đài CSKH, lúc này tổng đài viên sẽ dựa vào những thông tin này để đưa ra tư vấn phù hợp.

Điểm khác nhau giữa Omnichannel và Multichannel.

OmniChannel: Quản trị thông tin theo lịch sử tương tác và hành trình khách hàng theo thời gian. Hỗ trợ khả năng tương tác đa kênh.
Multi-Channel: Không hỗ trợ cập nhật hành trình khách hàng. Khả năng tương tác đa kênh.

Nói tóm lại, OmniChannel là giải pháp nâng cấp của Multichannel, giúp doanh nghiệp quản lý hành trình khách hàng tốt hơn. Từ đó đưa ra các giải pháp, tư vấn phù hợp theo tình trạng của khách hàng, đồng thời Omnichannel còn cung cấp cho tổng đài viên những dữ liệu quan trọng để biết trước khách hàng sẽ muốn gì và cách tương tác với khách hàng ra sau để có hiệu quả cao nhất.

Lợi ích của Omni-Channel Contact center.

Gia tăng sự hài lòng, cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Giúp tổng đài viên làm việc dễ dàng và hiệu quả hơn.
Tăng khả năng bán tăng & bán chéo khi đoán biết trước nhu cầu khách hàng.
Quản trị lịch sử tương tác và hành trình khách hàng để đưa ra các giải pháp cải thiện quy trình kinh doanh hiệu quả hơn.