Hệ thống quản trị thi thức (KMS) trong tổng đài Telehub.

Trang chủ / Blog / Tính năng tổng đài / Hệ thống quản trị thi thức (KMS) trong tổng đài Telehub.

Knowledge management system (KMS): Hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu là một công cụ được sử dụng trong các doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận dịch vụ khách hàng để quản lý tài liệu, chính sách, các câu hỏi thường gặp và các thông tin khác để nhân sự nội bộ hoặc khách hàng có thể tự truy cập và tra cứu theo phạm vi cho phép.

Hiện nay, KMS thường được sử dụng trong tổng đài Contact center với 2 chức năng chính:

• • Cung cấp kiến thức cho tổng đài viên để dễ dàng tra cứu thông tin có sẵn và phản hồi cho khách hàng.
  • Giúp khách hàng có thể tự tra cứu thông tin của mình thông qua các lệnh thao tác phím, sau đó thông tin sẽ được trích xuất trong hệ cơ sở kiến thức và phản hồi lại bằng IVR hoặc Voicebot.

Lợi ích của KMS.

• • Tăng chất lượng tương tác: Giúp tổng đài viên tìm được thông tin chính xác và phản hồi khách hàng nhanh chóng.
  • Tối ưu hiệu suất, tiết kiệm nguồn lực: Khách hàng có thể tự động tìm được thông tin mà họ đang cần mà không cần liên hệ với tổng đài viên.
  • Đáp ứng đa kênh: Thông tin có thể được truy cập đa kênh trên nền tảng Contact center.
  • Quản lý nhu cầu khách hàng: Thống kê nhu cầu khách hàng qua thời mốc thời gian, nắm bắt được vấn đề nào được khách hàng truy cập nhiều nhất.

KMS Đối với khách hàng.

• • Giảm thời gian chờ đợi.
  • Trao quyền cho khách hàng tự giải quyết vấn đề.
  • Cung cấp các tùy chọn & câu hỏi liên quan.

KMS Đối với doanh nghiệp.

• • Giảm quy mô nhân sự cần có.
  • Đào tạo nhân viên nhanh chóng hơn.
  • Cập nhật và quản lý thông tin, cũng như nhu cầu khách hàng liên tục.

Xây dựng KMS.

Việc tạo một hệ lưu trữ cơ sở dữ liệu cần được lên kế hoạch và xác định các trường phân bổ thông tin từ trước. tạo ra một sơ đồ kiến thức để phân loại và giúp người dùng dễ dàng truy cập hơn. Ngoài những nền tảng kiến thức đầu tiên mà doanh nghiệp tự xây dựng, KMS cần phải được cập nhật liên tục theo thời gian, để đảm bảo sự phù hợp khi có sự thay đổi về chính sách hoạt động, nhu cầu và truy vấn của khách hàng,…