Định tuyến cuộc gọi là gì? Cách hoạt động của định tuyến cuộc gọi

Trang chủ / Blog / Tính năng tổng đài / Định tuyến cuộc gọi là gì? Cách hoạt động của định tuyến cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi (Call Routing) hay còn được gọi là Auto Call Distribution (ACD) là hệ thống được lập trình sẵn để quản lý cuộc gọi, cho phép kết nối người gọi đến đúng vị trí Agent đang rảnh máy hoặc các nhóm Agent có kỹ năng phù hợp. Nếu tính năng này được tích hợp với CTI và CRM thì tổng đài viên dễ dàng đọc được đặc điểm của khách hàng trước khi tiếp nhận cuộc gọi đến

Một hệ thống định tuyến cuộc gọi tốt sẽ hỗ trợ giảm thiểu thời gian tương tác của khách hàng, từ đó mang lại trải nghiệm hoàn hảo hơn. Và ngược lại, khi thiết kế thiếu hiệu quả, sẽ mang lại trải nghiệm tồi, đồng thời không tối ưu được công việc do phân bổ nguồn lực không đều.

Nội dung bài viết

Định tuyến cuộc gọi hoạt động thế nào?

Hiện nay có 2 hình thức định tuyến cuộc gọi phổ biến nhất: Định tuyến cuộc gọi dựa trên Agent Status (Cuộc gọi sẽ được chuyển cho Agent đang nhàn rỗi) và Định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng (Skill-Based Routing).

Hình mô tả sau đây:

Khách hàng gọi vào -> IVR tương tác, gợi ý khách hàng chọn phím bấm phù hợp với nhu cầu -> Khách hàng nhấn phím > ACD định tuyến tới Agent nhàn rỗi hoặc Agent có kỹ năng phù hợp -> Popup thông tin khách hàng trong CRM.

Tối ưu định tuyến cuộc gọi.

Dưới đây là những mẹo mà bạn có thể áp dụng để gia tăng trải nghiệm khách hàng bằng định tuyến cuộc gọi, hãy xem nào!

Cung cấp tính năng tự phục vụ.

Self-service hay tự phục vụ là tính năng mở thêm một tùy chọn cho phép khách hàng có thể tương tác với robot thay vì Agent, hỗ trợ gia tăng trải nghiệm khách hàng, đồng thời cũng giảm thiểu khối lượng công việc cuả tổng đài viên là một cách hiệu quả để gia tăng trải nghiệm khách hàng và giảm khối lượng công việc của tổng đài viên. Dĩ nhiên, bạn cần tích hợp Voicebot, Chatbot cho Call center của mình.

Với tính năng này, bạn có thể giúp khách hàng tự tìm thấy lời giải cho vấn đề của họ như: Trả lời các câu hỏi FAQs, Tra cứu số dư tài khoản, thông báo vận chuyển, đổi mật khẩu, …

Ưu tiên chuyển cuộc gọi cho cùng một Agent.

Như chúng ta đã biết, khách hàng ghét việc lập lại một vấn đề cho nhiều người khác nhau, họ muốn ngay những giây đầu tiên, Agent cần biết họ đang muốn gì. Trong trường hợp lịch sử tương tác giữa một Agent và khách hàng là tốt, bạn có thể ưu tiên khách hàng được gặp lại đúng Agent đã từng hỗ trợ. Điều này sẽ giúp Agent tư vấn cho khách hàng tốt hơn, cá nhân hóa hơn.

Tiếp thị trong hàng đợi.

Không khách hàng nào muốn chờ đợi, nhưng trong tổng đài, việc này là không thể tránh khỏi. Bạn có thể giảm thời gian hàng đợi, nhưng không thể triệt tiêu hoàn toàn. Trong giai đoạn này, bạn hoàn toàn có thể pr một chương trình khuyến mãi hoặc tri ân khách hàng thân thiết.

Đo lường hiệu suất và chất lượng cuộc gọi thường xuyên.

Việc đánh giá các chỉ số hiệu quả giúp bạn có góc nhìn chính xác về hiện trạng hoạt động tổng đài, đồng thời xem xét những nhóm định tuyến thiếu hiệu quả. Các con số hiển thị trong phần mềm Report sẽ chỉ ra nhu cầu khách hàng được định tuyến ở vị trí nào nhiều nhất, Agent nào có hiệu suất kém, các nhu cầu mới có xuất hiện hay không. Từ đó đưa ra giải pháp cải thiện, đào tạo Agent hoặc mở thêm một nhánh định tuyến mới.

Định tuyến cuộc gọi thông minh với Telehub.

Phần mềm tổng đài thông minh Telehub có khả năng tự động hóa ưu việt. Cung cấp chứng năng định tuyến tuyệt vời. Từ việc định tuyến dựa trên kỹ năng, nhàn rỗi, lịch sử tương tác khách hàng. Mọi thông tin sẽ được lưu trong CRM và Popup trên màn hình máy tính để Agent tương tác với khách hàng dễ dàng hơn, bạn cũng có thể đo lường dựa trên những dữ liệu này, rất chi tiết.