Chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp với Omni channel Contact Center.

Trang chủ / Blog / Chăm sóc khách hàng / Chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp với Omni channel Contact Center.

Hơn 10 năm về trước, các tổng đài Contact Center tiên tiến nhất đã phát triển mạnh mẽ với khả năng kết nối một vài kênh liên lạc để hỗ trợ khách hàng với sự len lõi của một số ứng dụng giao tiếp trực tuyến vào cuộc sống con người (Hay còn gọi là tổng đài đa kênh – Multi Channel Contact Center). Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ và sự gia tăng điểm tiếp xúc, trao đổi, mua bán của con người, Contact Center lại một lần nữa “tiến hóa” với khả năng kết nối đa kênh tích hợp nhờ Omni-Channel – Giải pháp đa kênh tích hợp. Vậy đa kênh tích hợp là gì? và tại sao phải là đa kênh tích hợp.

Omni-Channel Contact Center là gì?

Để dễ dàng hiểu Omni-Channel Contact Center là gì, chúng ta cùng chia thuật ngữ này ra thành 3 thành phần cấu tạo:

• Channel – Kênh: Các kênh tiếp xúc với khách hàng như: sàn TMĐT, Social media, website, của hàng offline, kênh thoại,..

• Omni – Tích hợp: Khả năng gắn kết tất cả các kênh lại với nhau cùng chung một cơ sở dữ liệu.

• Contact Center: Trung tâm liên lạc doanh nghiệp.

Omni-Channel đề cập đến sự thay đổi phương thức bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng qua các kênh đơn lẻ truyền thống bằng cách kết nối các điểm tiếp xúc khách hàng lại với nhau, và tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch trong quá trình tương tác của họ ở tất cả các kênh của doanh nghiệp, mọi thông tin về tương tác của khách hàng sẽ được lưu ở hệ thống cơ sở dữ liệu chung nhằm đồng bộ hóa thông tin về hành trình trải nghiệm người dùng.

Multi-Channel và Omni-Channel khác nhau thế nào?

Omni-Channel (Đa kênh tích hợp) là sự phát triển của Multi-Channel (Đa kênh) dựa trên xu hướng hành vi khách hàng hiện đại trên nền tảng công nghệ. Multi-Channel là giải pháp đa kênh nhưng đơn lẻ – và chú trọng vào việc làm thế nào để khách hàng hoàn tất giao dịch ở một kênh nhất định. Nhưng Omni-Channel thì khác, đây là giải pháp nhằm cải tiến hành trình trải nghiệm của khách hàng, nhiệm vụ của Đa kênh tích hợp là làm cho hành trình khách hàng trở nên liền mạch và nhất quán ở mọi kênh họ tương tác. Sử dụng Omni-Channel doanh nghiệp sẽ thấy được rằng khách hàng bắt đầu ở kênh nào, gặp khó khăn ở kênh nào, cần tư vấn – hỗ trợ chăm sóc ở kênh nào, bỏ hoặc hoàn tất giao dịch ở kênh nào. Omni-Channel là phiên bản hoàn thiện của Multi-Channel!

Ví dụ về tổng đài đa kênh tích hợp.

 

Khách hàng tìm mua sản phẩm của công ty bạn trên sàn TMĐT, họ đang xem sản phẩm A. Nhưng vì một lý do nào đó mà họ thoát ra ngoài (cúp điện chẳng hạn), một lúc sau họ truy cập vào shop trên sàn TMĐT của bạn lần nữa để mua sản phẩm nhưng không nhớ tên sản phẩm là gì? Họ cố gắng gọi đến tổng đài hỗ trợ khách hàng để hỏi thêm thông tin, thật may rằng mọi hành trình tương tác của khách hàng đã được lưu tại trên hệ thống Omni-Channel, và tổng đài viên của bạn dễ dàng biết được sản phẩm A là thứ mà khách hàng quan tâm, từ đó thực hiện những giải đáp phù hợp – Khách hàng sẽ cảm thấy thật “vi diệu” khi được phản hồi NGAY LẬP TỨC về thứ mà họ đang cần – Khách hàng sẽ rất ấn tượng!

Các tính năng có trong Omni-Contact Center.

• Hệ thống CRM tích hợp.
• Tính năng tổng đài.
• Tính năng quản lí Social media
• Tính năng live chat.
• Tính năng SMS
• Tính năng tạo Ticket
• Tính năng App.
• Tính năng giám sát, báo cáo, chấm điểm chất lượng hoạt động.

Doanh nghiệp cần làm gì?

• Nâng cấp và áp dụng Omni-Channel Contact Center như một phần của chiến lược kinh doanh dài hạn bắt buộc phải có để sở hữu chất lượng dịch vụ khách hàng tuyệt vời và tăng đáng kể khả năng cạnh tranh.