Cải thiện FCR trong Contact Center

Trang chủ / Blog / Chăm sóc khách hàng / Cải thiện FCR trong Contact Center

FCR là gì?

FCR (First contact resolution): Vấn đề của khách hàng được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên. Đây là một chỉ số được sử dụng trong tổng đài dịch vụ khách hàng Contact center để đánh giá hiệu quả xử lý vấn đề của tổng đài viên.

Hầu hết mọi trung tâm dịch vụ khách hàng đều mong muốn phần trăm FCR luôn đạt cao nhất có thể. Làm thế nào để đo lường và cải thiện nó?

Đo lường FCR.

Tùy vào tính chất của mỗi doanh nghiệp mà có cách thức xác định FCR khác nhau, ở đây chúng tôi sẽ cung cấp cách tính thường gặp nhất.

• Tổng số liên hệ đến tổng đài. (A)
• Tổng số liên hệ được đánh dấu Ticket đã được giải quyết trong lần đầu tiên. (B)
• Tổng số liên hệ cùng một vấn đề của những ticket được phát sinh sau khi đánh dấu đã được giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên. (C)

Khi đó FCR = [(B/A)*100%] – C.

Trong đó C = Tổng số liên hệ phát sinh sau – Tổng số liên hệ được đánh dấu hoàn thành Ticket tại B.

Cải thiện tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần liên hệ đầu tiên của khách hàng.

1. Đào tạo Agent

Giúp Agent của bạn trở nên tinh nhuệ hơn bằng các phương pháp đào tạo bằng kỹ năng và kiến thức chuyên sâu. Để tối ưu và tiết kiệm thời gian hơn, bạn nên đào tạo mỗi Agent có chuyên môn sâu về một phương diện nhất định. Các đợt tái đào tạo và nâng cấp đào tạo cũng đồng thời được diễn ra song song.

2. Cải tiến quy trình kinh doanh trước công tác chăm sóc khách hàng

Làm hẹp đầu phễu xảy ra các vấn đề của khách hàng bằng cách cải thiện những yếu tố trong quy trình kinh doanh, đó có thể là cửa hàng offline, online,… hoặc chuẩn bị một trang web chuyên giải đáp FAQs để khách hàng có thể tự động giải quyết vấn đề của họ.

3. Sử dụng IVR và ACD hiệu quả

Sử dụng IVR để thực hiện lời chào và hướng dẫn khách hàng thao tác nhấn phím theo nhu cầu của họ, ACD có vai trò định tuyến cuộc gọi của khách hàng đề đúng với bộ phận giải đáp chuyên trách các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải nhờ vào Skill-based Routing.

4. Sử dụng phần mềm phản hồi tự động

Voicebot hoặc Chatbot là ứng dụng hiệu quả để cải thiện FCR, với chức năng của mình, các ứng dụng này cho phép khách hàng tìm đúng câu trả lời họ cần, lúc này Chatbot sẽ truy tìm câu trả lời phù hợp trong hệ dữ liệu kiến thức và phản hồi tự động cho khách hàng. Các ứng dụng này đặc biệt hiệu quả trong các vấn đề giải đáp về chính sách hoạt động, chế độ bảo hành,…

5. Đa kênh tích hợp

Ứng dụng công nghệ OmniChannel để quản lý hành trình khách hàng ở mọi kênh họ tương tác với doanh nghiệp. Lợi ích của OmniChannel là khả năng cung cấp thông tin về quá trình tương tác trước đó của khách hàng với doanh nghiệp, lúc này tổng đài viên sẽ nắm được hành trình và điểm đau của khách hàng để có sự chuẩn bị tốt nhất và ứng xử phù hợp trong tương tác, làm tăng FCR.