Trang chủ / Blog / Chăm sóc khách hàng / Cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng qua điện thoại – Call center Telehub.
Khách hàng muốn bạn xem họ như một “Khách hàng duy nhất”. Họ kỳ vọng rằng các vấn đề của họ được cá nhân hóa, và đảm bảo trải nghiệm liền mạch. Dù khách hàng liên hệ vào ngày hôm qua và ngay ngày hôm nay họ liên hệ lại nhưng tiếp xúc với một tổng đài viên khác, họ vẫn muốn tổng đài viên này biết ngay vấn đề họ đang gặp phải.
Bằng cách nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn có thể tăng khả năng bán thêm sản phẩm và duy trì lòng trung với thương hiệu.
Nội dung bài viết
Giảm thời gian xử lý trung bình.
Một nghiên cứu của Harvard Business Review chỉ ra rằng, những khách hàng có khiếu nại được xử lý trong thời gian dưới 5 phút sẽ có xu hướng chi nhiều tiền hơn trong tương lai.
Bạn có thể áp dụng những cách sau để giảm thời gian xử lý trung bình cuộc gọi:
- Trong thời gian chờ: Giúp khách hàng giảm thiểu thời gian chờ bằng cách sử dụng IVR tương tác, hoặc cao cấp hơn là Voicebot. Việc thực hiện lời chào và hướng dẫn khách hàng tùy chọn theo nhu cầu sẽ tốt hơn để khách hàng nghe những hồi chuông chờ nhàm chán.
- Self-service: Giúp khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề của họ nhờ vào Voicebot, Chatbot. Các công cụ này có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên của con người, hiểu yêu cầu khách hàng và thực hiện phản hồi bằng cách truy xuất các dữ liệu có sẵn trong hệ dữ liệu kiến thức. Khách hàng có thể tìm thấy thông tin họ cần nhanh chóng mà không phải tương tác với Agent.
- Đào tạo Agent: Huấn luyện mỗi Agent theo từng chuyên môn riêng biệt. Các cuộc gọi của khách hàng sẽ được định tuyến đến bộ phận Agent chuyên trách theo đúng nhu cầu của họ. Với nền tảng kiến thức chuyên môn, Agent có thể giải đáp chính xác vấn đề khách hàng đang gặp phải một cách nhanh chóng, giảm thời gian giữ máy để tra cứu dữ liệu, tăng trải nghiệm khách hàng.
Tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch.
Khách hàng trong thời đại hiện nay tương tác với doanh nghiệp ở rất nhiều kênh khác nhau trên hành trình trải nghiệm của họ, đặc biệt là các kênh Online. Việc đồng bộ hóa lịch sử các hành trình tương tác của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Ví dụ: Khách hàng di chuyển từ kênh A sang kênh B, tương tác ở kênh B và phát sinh vấn đề, sau đó liên hệ đến tổng đài của doanh nghiệp để được hỗ trợ. Nếu doanh nghiệp đồng bộ hóa được hành trình khách hàng, mọi tương tác từ kênh A,B của khách hàng sẽ được ghi nhận, là cơ sở đề tổng đài viên chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Hơn nữa, dù khách hàng tương tác với tổng đài viên này, sau đó tương tác với tổng đài viên khác cũng không thành vấn đề. Các tổng đài viên đều nắm chung một vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Giải quyết bài toán này với Omni-Channel Contact center (tổng đài đa kênh tích hợp) giúp đồng bộ thông tin ở mọi kênh tương tác, từ đó tạo ra hành trình trải nghiệm liền mạch. Hơn thế nữa, Omni-Channel còn cung cấp dữ liệu phân tích hành trình khách hàng và cải tiến quy trình hoạt động tuyệt vời.
Phân tích tình hình và cải thiện.
Đo lường trải nghiệm và phân tích hành vi khách hàng dựa trên dữ liệu trong CRM là việc làm vô cùng cần thiết nếu doanh nghiệp muốn đánh giá chất lượng dịch vụ và cải tiến trong tương lai. Trong Omni-Channel Contact center, mọi dữ liệu về hành trình khách hàng, lịch sử, hiệu quả tương tác đều được lưu trữ, việc của doanh nghiệp giờ đây là phân tích và đề ra giải pháp cải thiện.
Các thống kê này cũng cung cấp những con số đáng chú ý về hiệu suất, hiệu quả làm việc của tổng đài viên, Từ đó là cơ sở cho việc tái đào tạo, đào tạo nâng cao.
Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn với Telehub.
Telehub là giải pháp tổng đài thông minh (Smart Contact center), cung cấp khả năng tự động hóa, ứng dụng trí tuệ nhân tạo và đa kênh tích hợp. Bạn có thể thực hiện nhiều chiến dịch chăm sóc khách hàng chất lượng cao với hiệu suất tối ưu và chi phí tiết kiệm nhất.
Còn nhiều hơn thế nữa. Tìm hiểu về Telehub tại đây!
Hãy để Telehub mang lại giải pháp tối ưu nhất cho doanh nghiệp của bạn. Hiện nay, Telehub đang cung cấp bản dùng thử miễn phí cho tất cả khách hàng
Bài viết liên quan
Thiết lập kế hoạch bán hàng đa kênh cho doanh nghiệp SME
Đón sóng lễ hội mua sắm cuối năm, cú hích cho doanh nghiệp
Customized CRM (May đo CRM) cho ngành Sản xuất – Bán lẻ
Giải phóng nỗi lo khi quản trị bán hàng đa kênh
Phương thức tối ưu hóa Telehub cho ngành logistics & vận tải
Ứng dụng, minh họa thực tiễn về Autocall trong tự động hóa cho doanh nghiệp
Ứng dụng Contact Center & CRM cho Chuỗi cửa hàng chuyên biệt (P2)
Tự động hóa chăm sóc khách hàng – Bí quyết nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời đại mới