Cập nhật 10 xu hướng công nghệ Contact Center mới nhất 2022 (Phần 2)

Trang chủ / Blog / Xu hướng công nghệ / Cập nhật 10 xu hướng công nghệ Contact Center mới nhất 2022 (Phần 2)

Công nghệ tự phục vụ Self-service 

Kể từ sau đại dịch Covid-19, số lượng khách hàng cần hỗ trợ dịch vụ tăng theo cấp số nhân, đặc biệt đối với các ngành y tế-dược, trong khi đó số lượng người tiếp nhận các cuộc gọi lại ít có khả năng đáp ứng được tình trạng cấp thiết này. 

Một nghiên cứu chỉ ra rằng 91% khách hàng thích sử dụng các tính năng tự phục vụ để tìm ra các giải pháp có sẵn nhanh chóng, không cần chờ đợi quá lâu cùng các thủ tục phức tạp. Chính xu hướng này cũng mở ra sự phát triển lâu dài của công nghệ tự phục vụ trong tương lai đối với người tiêu dùng nói chung. 

Mặt khác, self-service phát triển cũng là mang lại nhiều lợi ích không ngờ cho tổng đài contact Center khi có thể nâng số lượng người có thể phục vụ trong một ngày lên cao hơn. 

Một người chỉ tìm đến tổng đài viên khi đã tìm đủ mọi cách để có được câu trả lời cho một vấn đề nào đó, hay nói cách khác, tổng đài chính là lựa chọn cuối cùng trong trường hợp khách hàng không thể tìm thấy câu trả lời thông qua IVR hay một số công nghệ tự phục vụ nào khác. Chính sự hỗ trợ của công cụ self-service đã giảm thời gian thực hiện cuộc gọi, tiết kiệm thời gian và tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. 

Một số công nghệ tự phục vụ được áp dụng rộng rãi trong tổng đài có thể kể đến như IVR, chatbot, trợ lý ảo.v.v. Và những phương thức này sẽ tiếp tục nhận được sự ủng hộ của hầu hết khách hàng và ngày càng được ứng dụng rộng rãi. Là một trung tâm Call Center, các doanh nghiệp cần cải tiến các công cụ có sẵn, thêm các nội dung câu hỏi thường gặp, video hướng dẫn, cách khắc phục sự cố để hỗ trợ khách hàng ở mức tối đa. 

Chuyển đổi kỹ thuật số 

Từ trước đến nay, các thương hiệu thường sử dụng chất lượng sản phẩm, giá cả hoặc dịch vụ CSKH để tạo nên sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, các chiến thuật này đôi khi không đủ đến thu hút số lượng khách hàng lớn, đặc biệt là khách hàng trung thành. Ngày nay, khách hàng thường hướng đến những chất lượng và mối quan hệ lâu dài của thương hiệu. Chính những nhu cầu và đòi hỏi phức tạp, khắt khe của họ đã tạo nên làn sóng ‘’đại trùng tu’’ của hầu hết các doanh nghiệp. 

Để mang lại trải nghiệm nhất quán và toàn diện, Call center cần tìm được sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khác nhau. Do đó, việc ứng dụng chuyển đổi kỹ thuật số như công nghệ đa kênh hợp nhất hay machine-to-machine thông qua IoT đóng vai trò quan trọng trong việc CSKH và duy trì mối quan hệ với khách hàng. 

Những doanh nghiệp tiên phong trong chuyển đổi số sẽ nắm được cơ hội tốt trong tương lai và là bước đi khôn ngoan chuẩn bị cho những thay đổi bất ngờ có thể diễn ra trong thời gian sắp tới. 

IVR 

Phản hồi khách hàng tự động thông qua IVR là một trong những xu hướng tự động hóa được phát triển từ rất lâu trước đây. Mặc dù vậy nó vẫn là chủ đề nóng tiếp tục phát triển trong thời gian sắp tới. 

Thực tế ảnh hưởng của Covid-19 đã chứng minh rằng IVR đóng góp một phần công sức không hề nhỏ trong công cuộc phục vụ và phản hồi khách hàng nhanh nhất trong trường hợp quá tải. Có hơn 42% doanh nghiệp, tổ chức đã sử dụng IVR tăng cường trong giai đoạn khó khăn vì Covid-19 và sử dụng chúng như một phương thức để giữ liên lạc với khách hàng dù đang tạm ngừng hoạt động. 

Trong năm 2022 tới, sự xuất hiện của AI đã làm sống động thêm IVR. Chính sự kết hợp này đã sinh ra hệ thống IVR đàm thoại đóng nhiều vai trò quan trọng trong các Call Center thời hiện đại. 

AI là công nghệ tiên phong trong việc sử dụng nhận diện giọng nói trong IVR, nhờ đó, các cuộc gọi hoàn toàn có thể định tuyến người gọi đến đúng Agent có chuyên môn liên quan, hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh chóng và chính xác nhất. Bên cạnh đó, hệ thống IVR thu thập thông tin liên quan tới dữ liệu và lịch sử tương tác của khách hàng cho phép mang lại trải nghiệm cá nhân hóa mạnh mẽ. 

Cloud Call center 

Sự phát triển của Cloud Call Center mang lại sự ổn định khi vận hành call center từ xa. Công nghệ này cho phép doanh nghiệp tương tác với khách hàng từ xa dễ dàng, đặc biệt trong tình hình dãn cách và các tác động mà Covid-19 gây ra. 

Việc áp dụng Cloud Call Center hỗ trợ hợp nhất việc quản lý và tương tác với khách hàng ở nhiều kênh khác nhau trên cùng một nền tảng duy nhất, giúp doanh nghiệp linh hoạt thực hiện tất cả các tác vụ inbound – outbound (nhận cuộc gọi vào – gọi điện ra) của tổng đài chuyên nghiệp. 

Đặc biệt, việc áp dụng Cloud Call Center mang lại sự linh hoạt để phục vụ và tương tác với khách hàng tốt hơn. Do đó Chúng tôi dự đoán xu hướng công nghệ này sẽ tiếp tục trở thành phương thức hoạt động của hầu hết các call center trong thời gian sắp tới. 

Sự cạnh tranh trong việc triển khai dịch vụ Call Center ngày càng trở nên gay gắt hơn, đặc biệt sau sự ảnh hưởng của Covid-19. Những gợi ý về xu hướng công nghệ Contact Center trong năm 2022 sắp tới sẽ phần nào giúp doanh nghiệp có được hướng đi phù hợp, đưa ra những thay đổi cần thiết để có thể bắt kịp xu hướng, giảm thiểu chi phí và gia tăng doanh thu