Top 10 công nghệ Contact Center sẽ trở thành xu hướng trong 2022 (Phần 1)

Trang chủ / Blog / Xu hướng công nghệ / Top 10 công nghệ Contact Center sẽ trở thành xu hướng trong 2022 (Phần 1)

Covid-19 đã tác động không nhỏ tới quá trình vận hành Contact Center với sự gia tăng đáng kể của các cuộc gọi khó. Bên cạnh nỗ lực mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng hoàn hảo, doanh nghiệp còn phải đối mặt với nhiều khó khăn nội bộ như thiết lập công cụ làm việc từ xa, thay đổi theo xu hướng phát triển của công nghệ và đảm bảo doanh thu bán hàng không quá trì trệ trong bối cảnh khó khăn về tài chính. 

Một phần mềm Contact Center tốt chưa đủ để giúp doanh nghiệp vượt qua cuộc khủng hoảng hậu Covid-19. Trừ khi bạn trở thành người tiên phong, nếu không sẽ thật khó để nắm bắt hết những thay đổi trong lĩnh vực này 

Hãy cùng chúng tôi cập nhật những xu hướng dự đoán sẽ có nhiều tác động đáng kể tới dịch vụ Contact Center trong năm 2022. Nắm bắt và có cái nhìn sâu sắc về những xu hướng sắp tới hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra phương hướng phát triển phù hợp, mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất, liền mạch nhất.

Những mong đợi của khách hàng 

92% người quản lý hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Do đó không ít người lựa chọn dịch vụ khách hàng trở thành mục tiêu ưu tiên trong chiến lược phát triển, trong khi đó số ít doanh nghiệp lại biến trải nghiệm khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh. 

Có thể thấy kỳ vọng của khách hàng luôn luôn thay đổi theo thời gian. Do đó, dù sẵn sàng bỏ ra khoản chi phí khổng lồ để sở hữu những công cụ hỗ trợ gia tăng trải nghiệm khách hàng, nhiều doanh nghiệp vẫn rơi vào cảnh lao đao. 

Một nghiên cứu của Harvard Business Review chỉ ra rằng, các cuộc gọi khó gia tăng từ 10-20% chỉ trong vòng 2 tuần sau dịch Covid-19. Những vấn đề mà khách hàng muốn được giải đáp ngay lập tức như: huỷ các chuyến bay du lịch, gia hạn hóa đơn thanh toán, tranh chấp bảo hiểm và các mối lo khác liên quan tới đại dịch. Tuy nhiên, tổng đài viên chưa được cập nhật nhiều kiến thức liên quan kịp thời dẫn đến trải nghiệm khách hàng tội tề diễn ra trong khoảng thời gian này.

Bên cạnh các vấn đề về cuộc gọi khó gia tăng, doanh nghiệp còn phải đối mặt với không ít rắc rối liên quan tới đường truyền mạng hay supervisor không thể can thiệp xử lý ngay lập tức khi cho phép nhân viên làm việc tại nhà.  

Do đó, hãy cùng chúng tôi cập nhật những xu hướng mới để doanh nghiệp kịp thời trang bị những kỹ năng và công nghệ cần thiết, đồng thời thay đổi chính sách nội bộ phù hợp để phát triển trong bối cảnh hậu Covid-19

Công nghệ trí tuệ nhân tạo AI tiếp tục được ứng dụng rộng rãi

Sức mạnh đột phá của công nghệ đã góp phần vào hầu hết mọi thay đổi của lĩnh vực Contact Center. Bên cạnh đẩy nhanh tốc độ xử lý, sự ra đời của trí tuệ nhân tạo AI còn mang lại nhiều lợi ích bất ngờ. 

– Tối ưu thời gian xử lý 

Thay vì phải mất nhiều thời gian để xử lý, giờ đây, các định tuyến cuộc gọi phức tạp được mã hóa trong khoảng thời gian ngắn. Hỗ trợ điều hướng người dùng tới tổng đài viên phù hợp nhất một cách nhanh chóng và chính xác 

– Nâng cao hiệu suất Agent

Việc ứng dụng AI đã tạo ra bước tiến mới trong công cuộc tối ưu hiệu suất Agent, đặc biệt là trong thời kỳ dịch bệnh. Bên cạnh triển chăm sóc và tiếp cận khách hàng đa kênh, AI còn hỗ trợ phản hồi khách hàng ngay lập tức dựa trên các thông tin được mã hóa theo thời gian, tạo ra các mẫu trả lời đơn giản, có ý nghĩa. 

Ví dụ: Khi khách hàng  gọi vào khiếu nại, sức mạnh tiên đoán của AI sẽ tiếp nhận và đưa ra nhiều phản hồi có thể xảy ra, tổng đài viên chỉ việc chọn một phản hồi phù hợp nhất hoặc hoàn toàn có thể bỏ qua nếu muốn. 

– Mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch 

Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp, AI sẽ hỗ trợ tổng hợp tất cả các thông tin về người dùng trong nháy mắt. Bằng cách này, tổng đài viên dễ dàng tương tác với khách hàng nhanh chóng và chính xác trên mọi kênh. 

Có thể thấy AI đóng vai trò quan trọng trong tương lai, và được kỳ vọng tạo ra nhiều bước đột phá trong việc số hóa công cụ vận hành Contact Center.  

Các công cụ phân tích năng suất Agent 

Trước đây, năng suất và hiệu suất của Agent thường được phân tích dựa trên sự nhạy bén và các kỹ năng của người quản lý. Tuy nhiên trong thời đại số, đặc biệt là sự ảnh hưởng của dịch Covid-19, mô hình quản lý call center có sự thay đổi rõ rệt nhằm thích ứng và cải thiện dịch vụ khách hàng, tối ưu nhân sự mà vẫn đảm bảo năng suất hoạt động.  

Nhiều doanh nghiệp Contact Center đã ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu để biến những chỉ số về thời gian xử lý trung bình, thời gian chờ hay miss call.v.v. trở nên có ý nghĩa hơn trong công cuộc đảm bảo chất lượng CSKH, từ đó dữ chân khách hàng và gia tăng tỷ lệ chốt đơn. 

Giải pháp Omnichannel Communication 

Omnichannel Communication hay Giao tiếp đa kênh không còn là xu hướng quá mới tuy nhiên vẫn là giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh. 

Ngày nay, mỗi người dùng đều sở hữu nhiều hơn một thiết bị điện tử và không có giới hạn về điểm tiếp xúc. Khách hàng hoàn toàn có thể tiếp cận doanh nghiệp ở bất cứ đầu và trên nhiều kênh khác nhau như kênh thoại, social, email,sms.v.v. Bên cạnh đó, khách hàng cũng muốn được phục vụ nhanh hơn, linh hoạt hơn ở tất cả các kênh mà họ đi qua. Do đó, doanh nghiệp cần nắm bắt được quá trình tương tác của khách hàng theo thời gian thực để đưa ra giải pháp bán hàng phù hợp.  

Một nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, có 9/10 khách hàng đánh giá tốt đối với dịch vụ đa kênh. Việc tạo ra các trải nghiệm nhất quán và liền mạch sẽ dễ dàng điều hướng các điểm tiếp xúc của khách hàng, dễ dàng thu thập và quản lý thông tin chi tiết. 

Trong tương lai, nhiều trung tâm Call Center sẽ áp dụng tổng đài đa kênh và tạo nên những bước đi đột phá, do đó, doanh nghiệp bạn cũng nên tiếp cận và thay đổi trước khi quá muộn.