Telehub – Quản lý nguồn lực tổng đài hiệu quả

Trang chủ / Blog / Vận hành tổng đài / Telehub – Quản lý nguồn lực tổng đài hiệu quả

Để vận hành một tổng đài hiệu quả, bên cạnh sở hữu một phần mềm Contact center tốt, việc quản lý nguồn lực nhân sự và phân bổ công việc hợp lý sẽ đóng vai trò then chốt.

Bạn có thể sở hữu nguồn đội ngũ nhân sự với năng lực chuyên môn cao, nhưng sẽ không bao giờ phát huy hết năng lực của họ nếu xảy ra sự bất cập trong phân bổ nguồn lực đảm nhiệm công việc.

Quản lý lực lượng lao động.

Quản lý lực lượng lao động trong tổng đài – Contact center Workforce management, về bản chất là việc áp dụng quy trình hoạt động để đảm bảo rằng luôn có đủ và đúng nhân sự phù hợp để xử lý được hết những yêu cầu tương tác từ khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng, với chi phí tối thiểu.

Các doanh nghiệp thường sử dụng một số liệu được gọi là Cấp độ dịch vụ (Service Level – SL) để làm cơ sở đánh giá hiệu quả quản lý nguồn lực của họ. Chỉ số SL được đặt ra với mục tiêu thiết lập một khả năng phản hồi nhanh chóng các tương tác của khách hàng, nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu suât hoạt động. 

Chúng tôi đã có một bài viết chi tiết về chỉ số này, bạn có thể tham khảo cách tính và tối ưu tại đây:  Chỉ số Service level, cách tính và cải thiện.

Workforce management trong Contact center sẽ bao gồm.

1. Dự báo.

Phân tích và dự báo số lượng công việc trong tương lai dựa vào nguồn dữ liệu trong quá khứ, kiến thức về xu hướng thị trường và các chiến dịch tiếp thị sắp tới.

2. Quản lý.

Theo dõi và phân tích hằng ngày xem các yêu cầu tương tác của khách hàng có được đáp ứng phù hợp hay vượt quá khả năng xử lý của Agent. Sau đó, thực hiện điều chỉnh về phân bổ thời gian, nhóm kỹ năng chuyên môn để đáp ứng cao hơn sự mong đợi của khách hàng và giảm chi phí.

3. Lập kế hoạch.

Lịch biểu về thời gian, phân bổ nhân sự, nhóm kỹ năng, quy trình xử lý công việc được công bố và đảm bảo thực hiện đồng bộ trên toàn bộ hệ thống, gồm cả các phòng ban liên quan.

Cải thiện Workforce management

Quan trọng nhất vẫn là nội tại và quy trình vận hành phù hợp với thực trạng kinh doanh, mỗi doanh nghiệp sẽ có một cách quản lý nguồn nhân lực khác nhau. Tuy nhiên bạn có thể áp dụng một số Tips gợi ý sau đây để có thể cải thiện hiệu quả sử dụng nhân lực của tổng đài.

1. Sắp xếp, bố trí ca phù hợp.

Luôn đảm bảo rằng có đủ (hoặc thừa một ít) nhân sự làm việc trong một khoảng thời gian nhất định, kể cả ca trưa hoặc khuya. Việc sắp xếp nhân sự có kỹ năng phù hợp dựa trên nhu cầu khách hàng vào từng mốc thời điểm khác nhau là rất cần thiết để đảm bảo yêu cầu của khách hàng không bị quá tải đổi với Agent.

Dĩ nhiên công tác đào tạo năng lực Agent luôn được đặt lên hàng đầu.

*Lưu ý: Luôn “trừ hao” năng suất làm việc của Agent, không bao giờ Agent làm đủ 100% hiệu suất tối đa của họ, thường chỉ giao động từ 80-90%. Họ bị tác động bởi nhiều yếu tố khách quan, chủ quan làm mất tập trung, dẫn đến xao nhãng công việc.

2. Định tuyến dựa trên kỹ năng.

Định tuyến cuộc gọi theo nhu cầu khách hàng để đảm bảo họ được tương tác với đúng Agent có chuyên môn. Việc này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời giúp Agent làm việc có hứng thú, đạt hiệu suất cao hơn vì đó là chuyên môn của họ. Từ đó gia tăng hiệu suất làm việc chung của toàn tổng đài, tạo một quy trình làm việc riêng biệt cho từng bộ phận khác nhau.

3. Sử dụng các phần mềm tự động hóa.

Việc sử dụng các phần mềm tự động hóa giúp giảm bớt công việc mà Agent phải đảm nhận, khách hàng cũng có thể tự tìm thấy câu trả lời cho những thắc mắc của họ. Lợi ích là gia tăng trải nghiệm khách hàng, rút ngắn thời gian tương tác, giảm áp lực lên tổng đài viên, hiệu suất hoạt động được đẩy lên cao hơn. Từ một số phần mềm tự động hóa cơ bản như IVR, ACD, Auto call, giờ đây đã có các công nghệ thông minh hơn nhiều như Voicebot, Chatbot, giúp khách hàng tương tác với máy mà không cần sự can thiệp của con người.

4. Tạo nhóm và xây dựng các chương trình thi đua.

Việc tạo ra các nhóm với tên gọi, sứ mệnh, mục tiêu khác nhau đi cùng với phần thưởng cho những nhóm xuất sắc nhất sẽ mang lại không khí thi đua và tinh thần làm việc cạnh tranh cho nhân sự của mỗi nhóm. Lúc này, bạn không cần đứng ra “hô hào” nhiều, tự động mỗi nhân sự sẽ nỗ lực hơn vì những thành quả mà họ muốn đạt được, đôi khi đó không cần là những phần thưởng quá đắt tiền, mà họ chỉ cần sự công nhận.

5. Đo lường hiệu suất và cải thiện.

Thường xuyên đo lường hiệu suất hoạt động, thái độ làm việc của Agent để nhanh chóng phát hiện ra những lỗ hổng và đề ra giải pháp cải thiện. Công tác này cần đảm bảo phải thực hiện đúng, có số liệu đo lường cụ thể, và nên diễn ra một cách thường xuyên.

Phần mềm quản lý & giám sát nhân sự tổng đài.

Telehub là phần mềm tổng đài thông minh, bên cạnh các tính năng Inbound/Outbound mang khả năng tự động hóa cao, Telehub còn là công cụ giúp giám sát, đo lường hiệu quả hoạt động của nhân sự và toàn bộ tổng đài theo thời gian thực, hoặc theo mốc thời gian.

Bạn có thể theo dõi quá trình làm việc của Agent ngay cả khi họ làm việc tại nhà, phát hiện các tương tác không chuẩn dịch vụ, và quản lý quy trình kinh doanh với OmniChannel.