Call center là gì? Phần mềm tổng đài tự động hóa

Trang chủ / Blog / Vận hành tổng đài / Call center là gì? Phần mềm tổng đài tự động hóa – Telehub

Nguồn tham khảo: Tổng quan về Call center – Bellsystem24 Vietnam

Call center là một bộ phận tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng hoặc thực hiện gọi ra của doanh nghiệp (Thường được gọi là tổng đài dịch vụ khách hàng hoặc tổng đài bán hàng). Để vận hành được tổng đài chuyên nghiệp, ngoài yếu tố chủ chốt là con người, doanh nghiệp còn cần có sự hỗ trợ của phần mềm thông minh để đạt được chất lượng vận hành tốt hơn, đó là phần mềm call center.

Nội dung bài viết

Hai hình thức vận hành Call center.

Outbound: Thực hiện cuộc gọi đến khách hàng. Thường sử dụng để Telemarketing, Telesale, Khảo sát, Thu hồi nợ, chăm sóc khách hàng chủ động,….
Inbound: Nhận cuộc gọi từ khách hàng. Thường sử dụng để: Chăm sóc khách hàng, thông báo giao vận, nhận đặt lịch,…

Doanh nghiệp muốn triển khai Call center.

Tự triển khai: Doanh nghiệp đầu tư chi phí về thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở hạ tầng, tuyển dụng và đào tạo nhân sự, vận hành,….
Outsource: Hình thức thuê ngoài hoạt động tổng đài, Doanh nghiệp sẽ thuê một đơn vị khác đảm nhận toàn bộ vai trò vận hành Call center, có thỏa thuận về các chỉ số vận hành cụ thể và cam kết KPIs. Doanh nghiệp chỉ cần giám sát, đánh giá.

Hiện nay hình thức Outsource Call center đang rất phổ biến, đa số mọi doanh nghiệp đều chọn hình thức này vì những thuận lợi mà nó mang lại. Lúc này, hiệu quả vận hành sẽ được đảm bảo do đối tác được thuê có kinh nghiệm trong ngành nhiều hơn, doanh nghiệp chỉ cần tập trung vào việc phát triển kinh doanh cốt lõi.

Phần mềm Call center hoạt động như thế nào?

Phần mềm call center là một công cụ hỗ trợ đắc lực, nó giúp chất lượng trải nghiệm trong từng tương tác khách hàng trở nên cao hơn. Để dễ hình dung hơn, bạn cứ xem Call center là nơi có thể tiếp nhận nhiều cuộc gọi hoặc gọi ra đồng thời đến nhiều khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn.

Trong các chiến dịch Inbound (Nhận cuộc gọi vào)

Quy trình hoạt động cơ bản nhất.

Theo hình ảnh sơ đồ dưới đây.

Khách hàng gọi đến -> IVR thực hiện lời chào và hướng dẫn khách hàng chọn theo nhu cầu của họ bằng cách bấm phím tương ứng trên điện thoại -> Sau khi khách hàng chọn theo phím, ACD sẽ định tuyến cuộc gọi đến bộ phận phụ trách -> Skill-based routing -> Agent tiếp nhận -> Agent tương tác với khách hàng -> Kết thúc cuộc gọi, lưu thông tin khách hàng vào CRM.

Một Call center tiếp nhận cuộc gọi cơ bản thường bao gồm các chức năng:

IVR: Lời chào tự động dựa trên file ghi âm.
ACD: Phân phối cuộc gọi tự động.
CRM: Hệ quản trị dữ liệu khách hàng và dữ liệu kiến thức.
Skill based routing: Định tuyến dựa trên kỹ năng.

Quy trình hoạt động tiên tiến hơn.

Có sự tham gia của các phần mềm tự động hóa và trí tuệ nhân tạo để gia tăng trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu suất làm việc của tổng đài viên. (Bạn có thể tham khảo về tổng đài Telehub để biết rõ hơn).

Khách hàng gọi đến -> Chatbot chào và tiếp nhận thông tin -> Phân tích giọng nói thành văn bản và trích xuất dữ liệu phù hợp trong CRM -> Chatbot phản hồi lại cho khách hàng -> Kết thúc cuộc gọi -> Dữ liệu được lưu vào CRM và thực hiện các thuật toán phân tích hành vi, cảm xúc khách hàng.

Trong các trường hợp nằm ngoài phạm vi giải đáp của Robot, hoặc có yêu cầu hỗ trợ của tổng đài viên từ khách hàng, lúc này tổng đài viên sẽ được chuyển tiếp để thực hiện tư vấn. Vì thế nhiều công việc mà trước đây tổng đài viên phải làm sẽ bị lược bỏ.

Một Call center nâng cao thường bao gồm:

Chatbot: Robot tương tác thoại và văn bản tự động.
Omni-Channel: Phần mềm tích hợp thông tin về hành trình khách hàng ở mọi kênh tương tác.
ACD: Phân phối cuộc gọi.
Smart CRM: Hệ thống quản trị dữ liệu tích hợp Machine Learning để phân tích dữ liệu.
Skill Based Routing: Định tuyến dựa trên kỹ năng.

Quy trình hoạt động của Call center thực hiện Outbound.

Để gia tăng hiệu suất và hiệu quả của các cuộc gọi ra, việc trang bị các tính năng tự động hóa là cần thiết. Bao gồm.

Click-to-call: Bấm số điện thoại trên Desktop để gọi mà không cần quay số thủ công.
Predictive dialer: Trình quay số dự đoán giúp tối đoán trước khả năng khách hàng bắt máy cao nhất vào một thời điểm.
Voicebot: Robot thoại tự động, thường được dùng để truyền thông điệp marketing, thông báo khuyến mãi,…