Báo cáo đo lường hiệu suất Call center

Trang chủ / Blog / Vận hành tổng đài / Báo cáo đo lường hiệu suất Call center

Chủ đề về Call center Report, bài viết này sẽ tổng hợp những yếu tố cần đo lường hiệu suất Call center, Từ báo cáo tổng quát đến hiệu suất Agent và trải nghiệm khách hàng.

Báo cáo tổng quát Call center trong dịch vụ khách hàng..

Cần trả lời các câu hỏi sau.

• Chỉ số cấp độ dịch vụ (Service level).
• Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (NPS).
• Thời gian trung bình Agent tương tác với khách hàng. (AHT).
• Tỷ lệ giải quyết vấn đề khách hàng trong lần liên hệ đầu tiên (FCR).
• Thời gian chờ trung bình của khách hàng trong hàng đợi (Average hold time)
• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ hàng đợi.
• Trung bình số lượng cuộc gọi phải xếp hàng đợi.

• 

Báo cáo hiệu suất Agent.

Agent là người trực tiếp tương tác với khách hàng, hiệu suất của Agent có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động chung của tổng đài và quyết định về chất lượng trải nghiệm khách hàng (CX)

• Năng suất: Số lượng cuộc gọi tiếp nhận trong một khoảng thời gian nhất định, tốc độ nhấc máy, thời gian xử lý cuộc gọi và thời gian xử lý dữ liệu sau cuộc gọi.
• Hiệu quả: Khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng triệt để (Đo lường bằng quản lý ticket), sự hài lòng của khách hàng (Được khảo sát sau cuộc gọi)
• Quản lý thời gian: Tỷ lệ cuộc gọi nhận nhưng không được phản hồi, khả năng đảm bảo thời gian làm việc đúng như lịch trình.
• Chuyên môn về sản phẩm/dịch vụ: Thời gian giữ máy trung bình của khách hàng.

Báo cáo hiệu suất cuộc gọi.

Cần được đo lường chính xác để phát hiện lỗ hỏng và thực hiện cải thiện hiệu suất, tăng doanh thu.

• Tổng số cuộc gọi nhận được.
• Thời gian xử lý trung bình.
• Tỷ lệ phân phối cuộc gọi theo nhu cầu khách hàng.
• Thời gian chờ IVR trung bình.
• Thời gian giữ cuộc gọi.
• Tỷ lệ cuộc gọi được phản hồi và tỷ lệ cuộc gọi nhỡ.

Báo cáo cảm xúc khách hàng.

Đây là báo cáo nâng cao rất hữu ích cho hoạt động dịch vụ khách hàng, tuy nhiên nó chỉ có thể đo lường chính xác nếu doanh nghiệp sở hữu một phần mềm Call center thông minh. Các phân tích này dựa trên những thuật toán Trí tuệ nhân tạo để thực hiện Speech Analytic nhằm phát hiện các từ/cụm từ mang xúc cảm và phân tích Sentiment analytic dựa trên các đặc điểm về tâm trạng khách hàng được thể hiện qua chất giọng, cường độ, hơi thở,…

• Xác định các từ/cụm từ tiêu cực/tích cực.
• Xác định cường độ giọng nói, cao độ, độ nhiễu, tính gay gắt và đánh giá xúc cảm khách hàng qua giọng nói.
• Xác định các từ/cụm từ được khách hàng nhắc đến nhiều nhất.

Các ứng dụng này còn được sử dụng để phân tích hành vi, nhu cầu khách hàng mà doanh nghiệp có thể chưa phát hiện ra, cực kỳ hữu ích để phân tích dữ liệu lớn.

Bạn có muốn kiểm soát và đo lường Call center dễ dàng, hiệu quả hơn?

Dùng thử Telehub – Phần mềm Call center tự động và quản lý thông minh.

Tìm hiểu Telehub tại đây!