Speech analytic trong Contact center

Trang chủ / Blog / Tính năng tổng đài / Speech analytic trong Contact center

Giải pháp phân tích giọng nói (Speech analytic) cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả hoạt động của tổng đài Contact center. Giải pháp này sử dụng thuật toán có sẵn giúp phân tích các cuộc hội thoại được ghi âm lại, cung cấp cho người quản lý biết được những gì đang diễn ra trong cuộc trò chuyện của Agent và khách hàng, phát hiện ra những vấn đề cần cải thiện.

Vai trò của Speech analytic trong tổng đài.

• • Xác định Agent nào đang làm việc tốt và Agent nào chưa tốt, cần đào tạo.
  • Xác định vi phạm quy định nội bộ của doanh nghiệp.
  • Xác định chính sách, quy trình, hoạt động kinh doanh nào đang gây rắc rối cho khách hàng.
  • Tìm ra các lý do thường gặp và có xu hướng lặp lại nhiều lần khiến khách hàng liên hệ lên tổng đài.
  • Xác định nhóm khách hàng nào gặp rắc rối nhiều nhất và cần làm gì để giữ chân họ.
  • Những sản phẩm, dịch vụ mới nào khách hàng muốn có thêm từ doanh nghiệp.

Sử dụng Speech analytic.

Triển khai Speech analytic bằng cách tiến hành phân tích giọng nói từ hội thoại được ghi âm. Đây là quá trình tạo một công cụ tìm kiếm các từ/cụm từ mục tiêu, sau đó chạy ứng dụng và chờ đợi kết quả trả về. Trong vòng vài ngày chạy ứng dụng, bạn có thể thu thập thông tin về các mẫu câu mà khách hàng thường nhắc tới, cách mà Agent phản hồi khách hàng,… vv…

Bạn có thể chạy thử nghiệm một vài mẫu câu trước khi áp dụng rộng hơn, một số thông tin có thể khai thác như:

• • Lý do khách hàng gọi phổ biến nhất.
  • Những sản phẩm/dịch vụ được nhắc đến nhiều nhất trong những cuộc trò chuyện.
  • Những mẫu câu nào Agent nói nhiều nhất với khách hàng.
  • Tại sao Agent này lại chuyển cuộc gọi đến Agent khác.

Nhiều doanh nghiệp có nhiều dữ liệu khách hàng liên hệ đến tổng đài đã bắt đầu chạy Speech analytic cho tổng đài của họ để phân tích sâu hơn về hành vi khách hàng, đây là bước đi tuyệt vời để hướng đến khả năng khai thác hiệu quả Big data và ứng dụng trong phát triển kinh doanh. Bạn đã sẵn sàng phân tích tương tác khách hàng để cải thiện và phát triển kinh doanh của doanh nghiệp mình? 

Yêu cầu bản Demo Telehub và nhận tư vấn miễn phí từ chuyên gia cũng chúng tôi!