Sentiment Analysis: Phân tích cảm xúc khách hàng qua văn bản và giọng nói

Trang chủ / Blog / Tính năng tổng đài / Sentiment Analysis: Phân tích cảm xúc khách hàng qua văn bản và giọng nói

Ánh mắt của bạn liếc nhìn qua góc phải màn hình máy tính, bây giờ là 4 giờ chiều, và bạn đã sẵn sàng tắt chiếc máy tính trên bàn làm việc của mình để về nhà nấu ăn hoặc giải trí. Bạn cảm thấy thật tuyệt vời vì điều này và bạn nghĩ rằng hầu hết mọi người cũng như thế. Nhưng không, nhiều người làm thuê tại Mỹ xem đây là khoảng thời gian tồi tệ vì Deadline “dí đến vắt chân lên cổ để chạy”. Một nghiên cứu về hành vi và cảm xúc người dùng của Twitter diễn ra từ tháng 9/2014 đến tháng 8/2016 đã chứng minh nhiều người Mỹ không cảm thấy hạnh phúc vào khoảng thời gian 4 giờ chiều. Twitter phát hiện được điều này bằng cách phân tích hành vi trong tin nhắn và đặt điểm giọng nói trong lời thoại trên ứng dụng của mình.

Sentiment Analysis là gì?

Phân tích cảm xúc là một ứng dụng trí tuệ nhân tạo, nó sử dụng các thuật toán phức tạp để xử lý ngôn ngữ tự nhiên của con người (NLP) và xác định các đặc điểm cảm xúc tiêu cực/tích cực tại một thời điểm thông qua văn bản hoặc lời nói. Các nguồn dữ liệu được phân tích phổ biến như Social media, Blog, Website đánh giá sản phẩm, tổng đài Contact center,…

Có 2 dạng đo lường cảm xúc:

– Thông qua văn bản: Xác định các từ, cụm từ có liên quan đến cảm xúc, hành vi.

– Thông qua lời thoại: Xác định các từ, cụm từ, đặc điểm giọng nói (cường độ, cao độ, nhịp điệu, hơi thở,…) có liên quan đến cảm xúc, hành vi.

Sentiment Analysis trong Contact center.

Phân tích tình cảm là một ứng dụng tiên tiến trong Contact center mà không phải doanh nghiệp nào cũng sở hữu. Nó là một giải pháp cực kỳ hữu ích để đánh giá bản chất của cảm xúc và hành vi khách hàng trong các cuộc gọi, tin nhắn, Email. Dựa vào các phân tích và thống kê được chỉ ra, doanh nghiệp có thể biết được:

• Đánh giá danh tiếng thương hiệu.
• Chất lượng trải nghiệm khách hàng về dịch vụ tổng đài.
• Điểm trung thành khách hàng.
• Các điểm cần cải thiện trong quy trình hoạt động.
• Agent cần đào tạo.

 Telehub làm mọi thứ dễ dàng hơn.

• Tự động hóa quá trình chuyển giọng nói thành văn bản.
• Lưu trữ dữ liệu tập trung từ nhiều hình thức tương tác khác nhau (Thoại, Email, Social media,..)
• Phân tích và theo dõi cảm xúc khách hàng theo thời gian.
• Hiển thị mọi thông tin trực quan để dễ dàng quan sát và cải tiến.

Sử dụng Sentiment analysis để đánh giá sức mạnh thương hiệu, phát hiện những “lỗ hổng” trong quy trình kinh doanh, cải tiến và tăng trưởng doanh thu.

Yêu cầu bản Demo và tư vấn miễn phí →