Hệ thống ACD trong tổng đài Call center

Trang chủ / Blog / Tính năng tổng đài / Hệ thống ACD trong tổng đài Call center – Telehub.

ACD (Automatic call distribution) Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động trong tổng đài Call center. Có chức năng giúp người gọi thực hiện các tùy chọn theo nhu cầu của họ để kết nối với bộ phận tổng đài chuyên trách.

Ví dụ về ACD.
Khi bạn gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp A, sẽ có giọng nói hướng dẫn thao tác theo nhu cầu của bạn. Chẳng hạn như tổng đài ngân hàng: Bấm phím 1 để tra cứu về thông tin tài khoản, bấm phím 2 để hỗ trợ các vấn đề về dịch vụ thẻ.. Khi bạn bấm phím theo tùy chọn của mình, lúc này ACD sẽ hoạt động để truyền cuộc gọi đến bộ phận chuyên phụ trách vấn đề tương ứng.

Chức năng của ACD.

Phân phối cuộc gọi theo phân khúc.

Phân phối cuộc gọi đến bộ phận hỗ trợ tương ứng.
Phân khúc khách hàng: Khách hàng thường, khách VIP,..
Phân luồng cuộc gọi khẩn cấp.

Phân khúc cuộc gọi thông minh.

Phân phối cố định.
Phân phối vòng tròn.
Phân phối theo lịch sử tương tác (Chuyển cuộc gọi đến Agent đã giải quyết vấn đề làm khách hàng hài lòng trước đó).

Giám sát.

Đo lường thời gian đợi trong hàng chờ.
Đo lường thời gian tương tác.
Thống kê sự phân bổ nhánh theo nhu cầu khách hàng.
Thống kê lưu lượng cuộc gọi.
Thống kê số cuộc gọi nhỡ.

Tích hợp ACD, IVR với CRM.

Bạn cũng có thể tự động hóa nhiều công việc tổng đài bằng cách tích hợp ACD, IVR và CRM. Tổng đài của bạn sẽ có chức năng trả lời các yêu cầu khách hàng một cách tự động dựa trên những thông tin được lưu trữ tại CRM.

Quy trình tự động hóa: Khách hàng gọi -> IVR chào -> khách hàng tùy chọn ACD -> trích xuất dữ liệu trong CRM -> IVR phản hồi lại cho khách hàng.

Việc tích hợp này được sử dụng phổ biến trong các ngành tài chính-ngân hàng, logistic để tự động hóa: Tra cứu thông tin số dư, đổi mật khẩu, thông báo tình trạng đơn hàng,…

Lợi ích của ACD.