Self-Service hiệu quả trong Contact Center

Trang chủ / Blog / Kinh nghiệm kinh doanh / Self-Service hiệu quả trong Contact Center

Trong thời đại số hiện nay, khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về khả năng tự học giải quyết vấn đề, tốc độ đáp ứng nhu cầu và chất lượng trải nghiệm dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra. Theo một nghiên cứu của PwC: Những doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng sẽ nhận được trung bình 16% doanh thu từ sản phẩm/dịch vụ. Theo dự đoán đến năm 2023, 85% các tương tác của khách hàng trên Contact center sẽ không cần sự tham gia của Agent, thay vào đó sẽ được thay thế bởi Robot.

Người dùng sẽ thay đổi nhu cầu thế nào?

Trong một cuộc khảo sát toàn cầu của PwC, đã có 15000 người được hỏi về kỳ vọng trải nghiệm dịch vụ của họ. Kết quả không có gì đáng ngạc nhiên:

• 70% người dùng cho rằng tốc độ phản hồi và sự thuận tiện là yếu tố được ưu tiên hàng đầu. Dịch vụ phải đáp ứng nhanh chóng liền mạch. Họ ghét sự chờ đợi và “đứt đoạn trải nghiệm”.
• 75% người được khảo sát thích sự cá nhân hóa.
• Hầu hết người dùng trả lời rằng các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ không như họ mong đợi.
• 40% sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ nhanh hơn.

Nhưng doanh nghiệp thì đang thờ ơ!

Những kỳ vọng của khách hàng là chính đáng, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn có xu hướng không thay đổi, nó chủ yếu liên quan đến cách thức vận hành và công nghệ tổng đài chưa tối ưu.

• 25% khách hàng ngắt kết nối vì phải ở trong hàng đợi quá lâu, đặc biệt là trong giờ cao điểm, xảy ra nhiều với các ngành ngân hàng, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe,..
• Hơn 50% người dùng liên hệ đến tổng đài Contact center mà không thể tìm ra câu trả lời thỏa đáng, họ thất vọng đến mức cúp máy.
• Có đến hơn 75% khách hàng nói rằng họ tôn trọng khách hàng và luôn làm theo tôn chỉ “khách hàng là trung tâm”. Nhưng chỉ 30% khách hàng đồng ý.

Làm thế nào để thay đổi tình trạng này?

Bên cạnh việc quy chuẩn lại cách thức vận hành và quy trình làm việc của bộ phận tổng đài. Thì một hệ thống Contact center thông minh, có khả năng tự động hóa cao là yếu tố quyết định.

1. Self-service luôn là điểm chạm đầu tiên.

Tối giản thời gian khách hàng phải đợi để được kết nối với tổng đài viên. Việc sử dụng các phần mềm tự động để chào đón khách hàng và khai thác thông tin ban đầu trở nên cực kỳ cần thiết. Các phần mềm cơ bản như:

• IVR: Lời chào tự động ngay khi khách hàng thực hiện cuộc gọi..
• ACD: Phân luồng cuộc gọi theo nhu cầu khách hàng.
• Chatbot: Robot hiểu giọng nói và ngôn ngữ tự nhiên và tương tác tự động

Bạn có thể sử dụng Chatbot để hiểu được khách hàng muốn yêu cầu điều gì, sau đó Chatbot sẽ truy xuất dữ liệu tương ứng trong hệ dữ liệu kiến thức và phản hồi lại cho khách hàng, quá trình này sẽ diễn ra tự động mà không cần sự can thiệp của Agent.

IVR phát lời chào -> Khách hàng nói -> Chatbot ghi nhận -> Truy xuất dữ liệu kiến thức -> Chatbot phản hồi khách hàng.

Bạn có thể sử dụng các chức năng này để tự động hóa các công việc như: Giải đáp số dư tài khoản, thông báo giao hàng, thông báo thông tin người dùng, thay đổi mã PIN,…

2. Khả năng phân tích dữ liệu.

Sử dụng trí tuệ nhân tạo để ứng dụng vào việc phân tích hành vi trong suốt hành trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Giúp nắm bắt được đặc điểm khách hàng, phát hiện điểm chạm thiếu hiệu quả và cải thiện nó, sẽ thực sự hữu ích nếu Agent biết được đặc điểm của khách hàng trước khi tư vấn cho họ. Một tổng đài có khả năng phân tích hành vi tốt còn cung cấp chức năng đa kênh tích hợp (Omni-Channel) để tạo ra trải nghiệm liền mạch.

3. Có sẵn mọi lúc mọi nơi.

Yêu cầu về khả năng đáp ứng đa kênh (Phone, Email, SMS, Webchat, Social media,…) và đa hình thức (Trực tiếp, Online, Offline). Vì thế việc phát triển Contact center trên nền tảng Cloud là cần thiết để tối ưu khả năng đáp ứng đa kênh trong thời đại Internet phổ biến như hiện nay.

Mọi thứ bạn cần đều có trong Telehub. Tìm hiểu Telehub ngay!