Skill based routing – định tuyến dựa trên kỹ năng

Trang chủ / Blog / Tính năng tổng đài / Skill based routing – định tuyến dựa trên kỹ năng

Skill based routing: Định tuyến dựa trên kỹ năng là một chức năng thông minh trong tổng đài Call center. Cho phép người gọi kết nối đến đúng điện thoại viên có kỹ năng phù hợp để xử lý cuộc gọi một cách tốt nhất. Nó được sử dụng khi khách hàng tương tác với IVR và thực hiện tùy chọn theo lệch, sau đó hệ thống phân phối cuộc gọi sẽ chuyển cuộc gọi đến tổng đài viên phù hợp.

Lợi ích của Skill based routing.

• • Tăng sự hài lòng của khách hàng.
  • Giảm thời gian xử lý cuộc gọi.
  • Quản lý và đo lường nhu cầu.
  • Huấn luyện tổng đài viên có chuyên môn xử lý một vấn đề tốt nhất.

Chức năng Skill based routing của Telehub.

• Chuyển cuộc gọi linh hoạt.

Với telehub, bạn có thể chỉ định cuộc gọi cho tổng đài viên, nhóm, bộ phận cụ thể dựa trên nguyên tắc được xác định trước.

• Gửi thông báo cho tất cả tổng đài viên.

Telehub có chức năng thông báo cho tất cả tổng đài viên biết khi có cuộc gọi mới. Tổng đài viên nào bắt máy trả lời khách hàng trước sẽ được ưu tiên. Cách sử dụng này có thể đảm bảo thời gian khách hàng phải chờ là ngắn nhất.

• Lựa chọn tổng đài viên.

Khi chỉ định tổng đài viên cụ thể, thuật toán định tuyến dựa trên kỹ năng của Telehub sẽ xác định tổng đài viên nào sẽ tiếp nhận cuộc gọi dựa trên quy tắc sau:

• Khả dụng: Tổng đài viên nhàn rỗi được lựa chọn đầu tiên (Chế độ mặc định).
• Tối ưu: Khi nhiều tổng đài viên nhàn rỗi, cuộc gọi sẽ phân phối đến tổng đài viên có năng lực cao nhất.
• Chuyên môn: Xác định tổng đài viên hoặc nhóm có kỹ năng, kiến thức chuyên môn về một vấn đề nào đó, và phân phối cuộc gọi dựa trên yêu cầu từ thao tác trên ACD của khách hàng.
• Tình trạng nhàn rỗi: Một tổng đài viên có thời gian nhàn rỗi lâu hơn sẽ được chọn trước tổng đài viên vừa kết thúc cuộc gọi

Xây dựng tổng đài cho doanh nghiệp với Telehub và sử dụng chức năng Skill based routing để nâng cao trải nghiệm khách hàng!