Text to speech – Chìa khóa để tự động hóa Call center

Trang chủ / Blog / Tính năng tổng đài / Text to speech – Chìa khóa để tự động hóa Call center

Khái niệm Text to speech

Text to speech hay chuyển văn bản thành giọng nói, là thuật toán lập trình máy tính có khả năng nhận dạng các ký tự của văn bản (hoặc ngôn ngữ lập trình) và sau đó chuyển đổi thành giọng nói nhờ trí tuệ nhân tạo. Text to speech được được sử dụng rất nhiều trong vận hành Call Center để xử lý các  tương tác của khách hàng một cách tự động.

Text to speech được sử dụng để làm gì?

Bảo mật thông tin.

Trong thời đại phát triển của công nghệ thông tin và số hoá, đi kèm với nó là những mối đe doạ về an toàn dữ liệu. Do đó, sự phát triển của  text to speech chính là chìa khoá giúp baỏ mật thông tin dễ dàng. 

Chương trình text to Speech được diễn ra cụ thể như sau: 

Khách hàng nói -> Voice biometric thực hiện sinh trắc học giọng nói -> Nếu sinh trắc phù hợp (Speech-To-Text có nhiệm vụ đọc hiểu và chuyển thành văn bản cần truy xuất trong CSDL để phản hồi khách hàng) -> Text-to-Speech -> Voicebot phản hồi cho khách hàng.

Ứng dụng này thường được sử dụng để: Truy xuất thông tin cá nhân, truy xuất dữ liệu pháp lý, thay đổi PIN code,…

Truy vấn thông tin nhanh hơn.

Text-to-speech được sử dụng để phát triển VoiceAI (Robot tương tác thoại tự động) để xuất truy vấn thông tin khách hàng từ dữ liệu được đọc hiểu trong CRM. Tóm tắt quá trình này bằng flow sau:

Khách hàng nhập text-> Hệ thống tiếp nhận và phân  tích dữ liệu văn bản -> Thông tin được tìm kiếm trong CRM -> Lấy thông tin từ CRM -> Text to speech chuyển đổi từ văn bản sang giọng nói -> VoiceAI thực hiện phản hồi đến khách hàng bằng giọng nói.

Đây là ứng dụng thường được dùng phổ biến để truy vấn dữ liệu khách hàng, thông tin tín dụng, thông tin giao vận, câu hỏi thường gặp,

Dễ dàng quản lý chất lượng và đo lường.

Quá trình đảm bảo chất lượng (QA) sẽ diễn ra dễ dàng hơn và chính xác hơn. Ngoài việc đánh giá chất lượng cuộc gọi qua recording, giờ đây với Speech-To-Text, các dữ liệu vô hình âm thanh cũng co thể chuyển đổi sang text, giúp chuyên viên làm QA có thể chấm điểm cuộc gọi theo thang điểm dựa trên cuộc gọi mẫu (Việc chấm điểm sẽ được kết hợp giữa file record và văn bản để mang lại độ chính xác cao nhất)

Lợi ích của Text to speech .

Tăng chất lượng dịch vụ.

• Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi mọi thông tin đều được giải đáp nhanh chóng, chính xác nhất.

Giảm áp lực công việc của tổng đài viên.

• Tổng đài viên (Agent) giảm được khối lượng công việc phải thực hiện thủ công nhờ vào khả năng tự động hóa.

Tặng hiệu suất & hiệu quả hoạt động tổng đài.

• Các trường hợp sẽ được giải quyết nhanh chóng hơn, tổng đài viên chỉ cần tập trung vào việc giải đáp các thông tin chuyên sâu.

Bảo mật thông tin.

• An toàn tuyệt đối với khả năng bảo mật dựa trên độ tương ứng của thông tin được cung cấp và dữ liệu hệ thống.

Thu thập dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn.

• Con người có xu hướng tin tưởng hơn khi cung cấp thông tin cho Robot so với tổng đài viên.

Tối ưu chi phí và tăng lợi nhuận.

• Cắt giảm được các hoạt động mà không cần có sự tham gia của con người, từ đó giúp tối ưu chi phí đầu tư cho nhân lực. Đồng thời tăng hiệu quả làm việc của tổng đài viên giúp tăng lợi nhuận.

Giải pháp tổng đài áp dụng Speech-To-Text hàng đầu Việt Nam.

Bellsystem24 Việt Nam là đơn vị hàng đầu Việt Nam trong việc tiên phong phát triển công nghệ Speech-To-Text và áp dụng vào tổng đài Call Center. Ứng dụng này có đầy đủ các tính năng mã hóa và chuyển đổi định dạng của một tổng đài tự động chuẩn quốc tế. Giúp doanh nghiệp tối ưu khả năng tự động hóa để cải thiện hiệu quả hoạt động và hướng đến self-service.