Công nghệ nhận dạng giọng nói Speech recognition trong tổng đài Contact center

Trang chủ / Blog / Tính năng tổng đài / Công nghệ nhận dạng giọng nói Speech recognition trong tổng đài Contact center

Speech recognition là công nghệ xác định các từ, cụm từ trong ngôn ngữ nói và sau đó biến chúng thành một định dạng mà máy tính có thể hiểu được. Công nghệ này bao gồm khả năng nhận dạng giọng nói, xác thực đa yếu tố (Sinh trắc học giọng nói và câu hỏi).

Làm thế nào để Speech Recognition hoạt động?

Quá trình hoạt động của Speech Recognition chủ yếu xoay quanh các ứng dụng Speech-to-text, Text-to-speech, Voice Biometric và Voicebot. Quy trình này sẽ được xử lý như sau.

Khách hàng nói yêu cầu -> Voice Biometric xác thực danh tính khách hàng -> Speech-to-text phân tích giọng nói thành văn bản -> Trích xuất dữ liệu tương ứng trong CRM -> Text-to-speech chuyển dữ liệu trong CRM thành giọng nói -> Voicebot phản hồi cho khách hàng.

Ứng dụng Speech Recognition trong Contact center.

• Phản hồi thông tin tự động: Sử dụng tính năng của Voicebot và khả năng đọc hiểu ngôn ngữ tự nhiên để trích xuất dữ liệu phù hợp với truy vấn của khách hàng. Một số ví dụ tiêu biểu như: Phản hồi các câu hỏi FAQs, Phản hồi thông tin số dư tài khoản, thay đổi mật khẩu, thông báo lịch trình vận chuyển,…
• Bảo mật: Sử dụng các cẩu hỏi bảo mật để xác thực thông tin hoặc ứng dụng Voice biometric để cung cấp khả năng bảo mật bằng giọng nói nhờ các đặc điểm âm thanh riêng biệt trong giọng nói của mỗi người dùng.
• Trợ lý của Agent: Trong các trường hợp nằm ngoài khả năng giải đáp, liên hệ sẽ được chuyển đến bộ phận Agent phù hợp. Điều này giúp Agent giảm bớt khối lượng công việc, chỉ tập trung vào giải quyết các vấn đề nâng cao.

Lợi ích của nhận dạng giọng nói trong tổng đài.

• Tự động hóa: Nhiều công việc sẽ được xử lý tự động mà không cần sự tham gia của con người, ngoài ra nó còn cung cấp một hiệu suất vượt trội về thời gian xử lý và khối lượng xử lý thông tin cùng lúc.
• Gia tăng trải nghiệm khách hàng: Khách hàng được phải hồi nhanh hơn, chính xác hơn và mang tính cá nhân hóa cao hơn.
• Bảo mật thông tin tốt hơn với câu hỏi xác thực và sinh trắc học giọng nói.
• Tiết kiệm chi phí hoạt động, tăng doanh thu: Tối ưu được nguồn nhân sự cần thiết, tăng khả năng đáp ứng khối lượng công việc cao hơn.

Speech recognition là một thành phần quan trọng trong quá trình tự động hóa và gia tăng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Bạn đã sẵn sàng nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp mình?

Yêu cầu bản Demo và nhận tư vấn miễn phí!