Tầm quan trọng của NPS trong Call center

Trang chủ / Blog / Trải nghiệm khách hàng / Tầm quan trọng của NPS trong Call center

Nội dung bài viết

1. NPS là gì?

NPS (Net Promoter score) là một tiêu chuẩn để đo lường trải nghiệm khách hàng và mức độ trung thành của họ với thương hiệu. Đây là một khảo sát mà doanh nghiệp có thể thực hiện bằng cách hỏi khách hàng sau khi liên hệ với tổng đài CSKH, thông qua điện thoại, Email, SMS, Social media hoặc truyền thông trực tiếp.

Thang điểm dành cho khảo sát NPS là từ 0-10 điểm. Khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi liên quan đến sự hài lòng và khả năng giới thiệu thương hiệu, sản phẩm hoặc Agent đã nói chuyện với họ.

Bằng các câu hỏi định lượng, bạn có thể xác định mức độ trung thành của khách hàng theo thang điểm từ 0-10. Trong thang điểm này, sẽ chia làm 3 nhóm chính:

- Mốc 0-6 điểm: Nhóm khách hàng gièm pha. Có biểu hiện không hài lòng về cách phục vụ hoặc chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Họ sẽ không giới thiệu cho người khác, hoặc thậm chí kêu gọi tẩy chay.
- Mốc 7-8 điểm: Nhóm khách hàng trung lập. Không đánh giá cao, nhưng cũng không phàn nàn về dịch vụ. Nhóm khách hàng này ít có khả năng giới thiệu cho người khác, nhưng vẫn là một tệp tiềm năng để chăm sóc tiếp và cải thiện đánh giá của họ tốt hơn trong tương lai.
- Mốc 9-10 điểm: Nhóm khách hàng quảng cáo. Đây là nhóm khách hàng có trải nghiệm tốt. Họ sẵn sàng giới thiệu đến những người khác và có khả năng sử dụng lại dịch vụ cao.

2. NPS được tính thế nào?

Có 3 bước tính NPS cơ bản.

1. Xác định số lượng khách hàng theo mức độ trung thành dựa trên thang điểm từ 0-10 bằng cách thực hiện khảo sát sau khi họ liên hệ đến tổng đài. Mẹo: Bạn cũng có thể sử dụng các chức năng thông minh trong Contact center để khảo sát khách hàng tự động qua cuộc gọi, SMS hoặc Email.
2. Sau khi có kết quả. hãy tính tỷ lệ phần trăm của từng mốc điểm bằng cách lấy số lượng người trong cùng một nhóm và chia cho tổng.

Ví dụ: 10 người gièm pha trong tổng 100 người được khảo sát. Vậy tỷ lệ chiếm là 10%.