CSAT là gì? Cách cải thiện chỉ số CSAT đơn giản

Trang chủ / Blog / Trải nghiệm khách hàng / CSAT là gì? Cách cải thiện chỉ số CSAT đơn giản

CSAT (Customer satisfaction): Sự hài lòng khách hàng là một phép đo để định lượng mức độ mà khách hàng hài lòng với sản phẩm,dịch vụ, hoặc trải nghiệm. Các doanh nghiệp thường sử dụng CSAT để xác định mức độ hài lòng của khách hàng tại một điểm tương tác cụ thể, chẳng hạn như trong lúc nhờ hỗ trợ đổi trả vé, thời điểm mua hàng, hoặc tương tác qua điện thoại với tổng đài dịch vụ khách hàng.

Tại sao đo lường sự hài lòng khách hàng là quan trọng?

Giữ chân khách hàng là yếu tố được đặt lên đầu tiên.

Nếu không đo lường CSAT, bạn sẽ không thể biết chính xác được tỷ lệ khách hàng hài lòng và không hài lòng. Ở đây, nhóm khách hàng không hài lòng là mối quan tâm đặc biệt với doanh nghiệp. Đo lường CSAT giúp doanh nghiệp có được góc nhìn khách quan về chất lượng trải nghiệm khách hàng, phát hiện lỗ hỏng, cải thiện và đề ra kế hoạch giữ chân những khách hàng đang bất mãn.

Theo một nghiên cứu của Forbes, các tổ chức trên toàn cầu mất 338.5 tỷ đô la mỗi năm do dịch vụ khách hàng tồi.

Không đo lường CSAT, bạn sẽ giam doanh nghiệp mình trong chiếc bong bóng được xem là an toàn, trong khi các đối thủ cạnh tranh đang đo lường, hành động và duy trì tinh hoa dịch vụ của họ.

Bạn đã hiểu tầm quan trọng của CSAT, nhưng làm thế nào để đo lường nó?

Làm thế nào để đo lường CSAT?

Khảo sát khách hàng là cách tốt nhất để đo lường CSAT với độ chính xác cao. Thông thường các cuộc khảo sát này sẽ sử dụng các câu hỏi có thang đo định lượng, định tính để đánh giá kết quả. Có một vài hình thức đo lường phổ biến và hiệu quả như:

• Khảo sát tại điểm bán: Hỏi khách hàng về chất lượng trải nghiệm nay tại địa điểm khách hàng mua. 
• Khảo sát qua cuộc gọi call center: Khảo sát khách hàng sau cuộc gọi khách hàng đến tổng đài, hoặc có thể thực hiện chiến dịch gọi ra để khảo sát hàng loạt.
• Khảo sát trong App: Thu thập ý kiến của khách hàng bằng cách đánh giá theo thang đo Likert (Thường là các dấu sao) và để lại bình luận.
• Khảo sát qua Email: Có thể sử dụng để khảo sát hàng loạt hoặc nhận phản hồi ngay sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ.

Cải thiện CSAT

Một số thủ thuật mà bạn có thể áp dụng để cải thiện CSAT của doanh nghiệp.

Khuyến khích phản hồi của khách hàng.

Hãy chủ động khảo sát và giúp khách hàng dễ dàng hơn trong quá trình đánh giá hoặc đưa ra các khiếu nại của họ. Bằng cách này, khách hàng sẽ phản hồi, khiếu nại trực tiếp với bạn, thay vì kể các trải nghiệm tồi tệ cho mọi người xung quanh họ. Tạo mọi điều kiện để khách hàng phản hồi dễ dàng nhất có thể, bạn sẽ dễ dàng kiểm soát và xử lý để thay đổi tình hình tích cực hơn.

Chủ động trong dịch vụ khách hàng.

Nếu bạn muốn khóa các lỗ hỏng trong trải nghiệm khách hàng trước khi khách hàng bất mãn và lan truyền nó rộng rải hơn – Hãy chủ động. Liên hệ đến khách hàng trước khi họ nhấc máy gọi cho bạn. Để đạt được hiệu quả cao hơn, các tình huống này phải được cá nhân hóa, kịp thời. Hãy sử dụng Call center để thực hiện cuộc gọi Outbound đến khách hàng.

Đặt kỳ vọng cao hơn.

Chỉ tiêu về CSAT ngày phải được đặt kỳ vọng cao hơn, hơn cả mức bạn cho là cần thiết. Đây là động lực & áp lực để bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn phần đấu đạt được kết quả tốt nhất có thể, là kim chỉ nam để nâng cao trải nghiệm khách hàng qua từng ngày. Nếu các đối thủ cạnh tranh của bạn đang nhận tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng trong thời gian từ thứ 2 đến thứ 7 và bạn cũng thế, Hãy nghĩ ngay đến việc mở thêm khung giờ hoạt động vào chủ nhật.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng với Telehub.

Telehub là tổng đài Contact center thông minh, có khả năng thực hiện các công việc và phản hồi truy vấn khách hàng tự động. Phần mềm sẽ giúp bạn tiếp nhận liên hệ khách hàng hoặc thực hiện gọi ra chủ động để khảo sát khách hàng hàng loạt. Bạn cũng có thể sử dụng Telehub để triển khai các chiến dịch Chăm sóc khách hàng, Telesales, và nhiều hơn thế nữa với khả năng hỗ trợ tương tác đa kênh.

Sử dụng Telehub để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi tương tác và khảo sát CSAT hàng loạt.

Yêu cầu bản Demo và nhận tư vấn miễn phí!