Tương lai công nghệ tổng đài thông minh – Phần mềm Contact center Telehub

Trang chủ / Blog / Xu hướng công nghệ / Tương lai công nghệ tổng đài thông minh – Phần mềm Contact center Telehub

Trong kỷ nguyên số, nhu cầu tương tác của khách hàng ngày càng trở nên đang dạng, phức tạp. Họ mong muốn được đáp ứng những dịch vụ nhanh hơn, liền mạch và mang lại chất lượng tương tác tốt hơn. 

Cùng với đó, nhiều công nghệ và tính năng mới cũng ra đơi, tiêu biểu trong số này có thể kể đến các công nghệ ứng dụng trí tuệ nhân tạo như Chatbot, Voicebot, OmniChannel, hoặc vĩ mô hơn là IoT (Kết nối vạn vật).

Việc các doanh nghiệp vận hành Contact center nắm bắt theo xu hướng này là điều chắc chắn phải diễn ra, nếu không muốn lạc hậu và bị khách hàng rời bỏ. Vậy Contact center trong tương lai gần sẽ thay đổi như thế nào để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng?

Tổng đài tự động.

Sự tự động hóa trong nhiều hoạt động sẽ diễn ra, Contact center cũng không ngoại lệ. Các công nghệ tự động hóa tiên tiến hơn IVR, ACD hiện tại sẽ ra đời. Sự xuất hiện của Chatbot, Voicebot thông minh (thực sự thông minh) sẽ giúp khách hàng có thể tự tìm thấy thông tin họ cần mà không phải tương tác với Agent. Giúp giảm thời gian khách hàng chờ xử lý, đồng thời tối ưu nguồn lực nhân sự cho doanh nghiệp.

Đa kênh tích hợp.

Khách hàng hiện nay di chuyển nhiều qua các kênh khác nhau. Từ kênh Online đến Offline, từ facebook đến twitter, từ sàn thương mại điện tử đến trung tâm chăm sóc khách hàng. Đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt được hành trình của họ để có sự đáp ứng kịp thời, bên cạnh đó còn tạo ra lợi ích khi nắm được hành vi khách hàng một cách tường tận hơn.

Đa kênh tích hợp (Omni-Channel) ở hiện tại đã được ứng dụng tương đối phổ biến, nhưng vẫn thiếu sự ổn định. Với Omni-Channel được tối ưu trong tương lai, Doanh nghiệp có thể quản lý hành trình khách hàng tốt hơn, từ đó tạo ra trải nghiệm liền mạch và khả năng đáp ứng kịp thời, chính xác.

Trí tuệ nhân tạo (AI).

Có hai mục tiêu lớn mà trí tuệ nhân tạo có thể được ứng dụng để phát triển phần mềm Contact center, đó là:

• Xác thực định danh, bảo mật dữ liệu: Các công nghệ Voice Biometric (Sinh trắc học giọng nói), Facial Recognition system (Nhận dạng khuôn mặt – thông qua Video Call) sẽ được ứng dụng trong tổng đài rộng rãi hơn để tránh gian lận, đánh cắp thông tin. Bên cạnh vai trò bảo mật cao, nó còn giúp cho quá trình định danh được tự động hóa, tổng đài viên không cần phải định danh khách hàng thủ công.
• Phân tích dữ liệu: Việc phân tích dữ liệu hiệu quả luôn là một trong những yếu tố được đặt lên hàng đầu, đặc biệt trong thời đại mà doanh nghiệp nào nắm giữ và sử dụng được Big data, doanh nghiệp có sẽ “rất có tiếng nói” trên thị trường. Trí tuệ nhân tạo giúp phân tích dữ liệu hàng loạt một cách chính xác về nhu cầu, thị hiếu, hành vi,… và nhiều hơn thế nữa. Giờ đây bài toán của doanh nghiệp vận hành Contact center không còn đơn thuần là tái kích hoạt khách hàng, hoặc chăm sóc sau bán,.. mà là làm thế nào để khai thác thêm những lợi ích từ việc thấu hiểu Insight khách hàng nhờ nguồn dữ liệu đầu vào dồi dào từ tổng đài. Các ứng dụng tiêu biểu được sử dụng trong Contact center để phân tích Data như: Sentiment analysis, Speech analytic, Smart CRM,…

Internet of Things.

Một thế giới siêu kết nối sẽ trở thành hiện thực khi các thiết bị thông minh trong cuộc sống ngày càng nhiều hơn.

Internet vạn vật (IoT) luôn là chủ đề có được sự quan tâm rất lớn của mọi doanh nghiệp, việc kết nối Contact center với thiết bị của khách hàng là một bước đột phá (Dĩ nhiên các tính năng truyền thông tin từ thiết bị của khách hàng đến Contact center sẽ chỉ được giới hạn ở một phạm vi nhất định). Hãy tưởng tượng khách hàng mua một chiếc máy giặt thông minh của bạn, Chiếc máy giặt được kết nối với Contact center trong phạm vi sửa chữa bảo hành, bỗng một ngày chiếc máy giặt đang gặp trục trặc trong lồng giặt mà khách hàng chẳng hề hay biết, lúc này thông tin hư hỏng từ chiếc máy giặt sẽ được chuyển đến Contact center, sau đó nhân sự của bạn sẽ gọi ra cho khách hàng để thông báo tình trạng và yêu cầu bảo hành.

Công nghệ thông minh trong những năm tiếp theo sẽ có sự thay đổi rất lớn, những Contact center tiên tiến cũng không nằm ngoài xu thế đó. Việc cập nhật và ứng dụng những tính năng mới sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng doanh thu và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.

Bạn đã sẵn sàng cho cuộc cách mạng Contact center thông minh của doanh nghiệp mình?