Contact center là gì? Phần mềm Omni-Channel Contact center tốt nhất.

Trang chủ / Blog / Vận hành tổng đài / Contact center là gì? Phần mềm Omni-Channel Contact center tốt nhất.

Contact center là gì?

Contact center là phần mềm tổng đài đa kênh, là hệ thống có khả năng tiếp nhận một khối lượng lớn tương tác của khách hàng cùng lúc (Tiếp nhận cuộc gọi, Chat, Email, SMS,..) hoặc doanh nghiệp cũng có thể sử dụng Contact center để chủ động liên hệ đến khách hàng khi cần thiết.

Các doanh nghiệp thường sở hữu một bộ phận vận hành Contact center gồm có: Phần mềm, nhân sự, các thiết bị liên quan, cách thức tổ chức và vận hành.

Vai trò của Contact center.

Tiếp nhận tương tác khách hàng (Inbound).

• Chăm sóc khách hàng.
• Tra cứu thông tin dịch vụ.
• Thông báo vận chuyển.
• Booking.

Thực hiện gọi ra (Oubound).

• Telesale.
• Telemarketing.
• Khảo sát.
• Thu hồi công nợ.

Contact center và call center khác nhau?

Đây là 2 phần mềm có vai trò tương tự nhau, cùng là hệ thống tiếp nhận tương tác của khách hàng. Nhưng Contact center là phần mềm cải tiến hơn Call center khá nhiều.

• Contact center: Hỗ trợ tương tác hai chiều với khách hàng ở đa kênh (Mạng điện thoại, Email, SMS, Webchat, Video call, OTT,…)
• Call center: Chỉ hỗ trợ tương tác khách hàng thông qua kênh thoại (Tiếp nhận cuộc gọi và thực hiện gọi ra)

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp có xu hướng lựa chọn phần mềm Contact center thay cho Call center, vì khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng ở đa kênh tốt hơn trong thời đại Internet phổ biến.

Hệ thống Contact center tương tác hai chiều.

Inbound: Tiếp nhận tương tác từ khách hàng ở đa kênh (Mạng điện thoại, Digital), thực hiện khai thác nhu cầu khách hàng tự động và phân luồng đến tổng đài viên phù hợp.

Outbound: Thực hiện gọi ra dựa trên tệp dữ liệu khách hàng trong CRM, với sự hỗ trợ của các phần mềm tự động hóa và dự đoán khả năng khách hàng bắt máy, giúp tăng hiệu suất gọi ra lên đáng kể.

Các tính năng trong Contact center.

(Infographic bảng tính năng)

Bạn cũng có thể thiết lập Contact center nâng cao.

Omni-Channel Contact center.

Contact center tích hợp Omni-Channel giúp doanh nghiệp đồng bộ hóa tất cả các thông tin về hành trình khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp. Giờ đây mọi thông tin đã được tập hợp tại CRM. Dựa vào các thông tin này, doanh nghiệp có thể:

• Nắm được trải nghiệm khách hàng ở thời gian trước đó để dễ dàng tương tác hiệu quả.
• Thực hiện chốt sale, bán tăng/bán chéo hiệu quả hơn.
• Phân tích dữ liệu về hành trình, hành vi, cảm xúc khách hàng.
• Là cơ sở để đánh giá tổng thể quy trình, các điểm tiếp xúc tốt/chưa tốt.

Automation Contact center.

Sử dụng các phần mềm có ứng dụng trí tuệ nhân tạo cùng khả năng tự động hóa cao như: Voicebot, Chatbot, Sentiment analytic, Voice Biometric,.. Giờ đây nhiều công việc tổng đài đã được Robot đảm nhận, chúng hoạt động dựa trên các lập trình phức tạp và trích xuất dữ liệu từ hệ thống CRM (Customer data, Data warehouse, Knowledge base). Lợi ích là rõ rệt:

• Tự động hóa nhiều công việc giúp giảm tải khối lượng việc cho Agent.
• Rút ngắn thời gian tương tác với khách hàng, tăng trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu suất.
• Khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin họ cần (Self-service).
• Tăng hiệu suất hoạt động nhanh hơn, liên tục.
• Giảm chi phí vận hành.
• Dễ dàng trong việc phân tích và đo lường tự động.
• Tính bảo mật cao.