Average handling time trong contact center

Trang chủ / Blog / Vận hành tổng đài / Average handling time trong contact center

Average handling time (AHT) : Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình là một số liệu để đo độ dài trung bình của một tương tác khách hàng trong Call center. Đây là một trong những KPI được sử dụng phổ biến nhất trong tổng đài, là thước đo để đánh giá hiệu suất.

Hầu hết các doanh nghiệp luôn muốn AHT là thấp, tuy nhiên cũng phải đính chính rằng, AHT càng thấp không hẳn là tốt, vì trong nhiều trường hợp các biệt và trong các ngành đặc thù cần thời gian giải quyết vấn đề lớn, đôi khi AHT cao mang lại sự hiệu quả hơn. Bởi khi AHT cao, càng chứng tỏ khả năng tương tác tốt của tổng đài viên và khách hàng kiên nhẫn với dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp.

Cách tính thời gian xử lý cuộc gọi trung bình.

Thời gian xử lý cuộc gọi được xác định từ khi tổng đài viên tiếp xúc với khách hàng cho đến khi hoàn tất các công việc sau kết thúc cuộc gọi, chẳng hạn như nhập liệu thông tin khách hàng,…

• AHT = (Thời gian đàm thoại + Thời gian giữ máy + thời gian xử lý dữ liệu sau cuộc gọi) / tổng số cuộc gọi.

Bây giờ bạn đã hiểu về cách tính AHT, vậy làm thế nào để giảm thời gian xuống thấp hơn?

Một số cách giảm AHT.

(Spin Content cải thiện AHT) Sau đây là một số mẹo và công cụ mà bạn có thể tận dụng để giảm thời gian xử lý cuộc gọi của Call Center, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng mà vẫn tối ưu chi phí.

Làm tốt quá trình đào tạo Agent đầu vào.

Khi Agent được đào tạo các kỹ năng và kiến thức giải quyết vấn đề tốt, họ sẽ có khả năng xử lý cuộc gọi nhanh hơn, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Giúp Agent biết được nơi có thể tìm kiếm thông tin giải đáp cho khách hàng nhanh chóng, chính xác. Agent nên được đào tạo bài bản và toàn diện về tất cả các thao tác trong hệ thống, CRM, các kênh khai thác thông tin nhanh, đến phương pháp tương tác chuẩn dịch vụ,…Sẵn sàng giải quyết vấn đề nhanh phù hợp với chính sách của công ty, làm thỏa mãn dù những khách hàng khó tính nhất.

Liên tục theo dõi hiệu suất Agent và cải thiện.

Sử dụng các phần mềm giám sát cuộc gọi, bằng các công cụ này, bạn có thể nghe cuộc gọi trực tiếp trong lúc nhân viên đang tư vấn cho khách hàng từ đó phát hiện ra các lỗ hổng trong quá trình tương tác, và đưa ra phương pháp cải thiện.

Đo lường hiệu suất thường xuyên  bằng cách đánh giá tương tác khách hàng thông qua các file ghi âm được lưu lại.

Hợp lý hóa quy trình hoạt động.

Đây là một trong những cách tốt nhất để giảm thời gian xử lý cuộc gọi, hãy nhìn vào quy trình làm việc hiện tại và phát hiện ra những điểm không hiệu quả làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tăng thời gian cuộc gọi. Cắt bỏ mọi hoạt động không cần thiết, bổ sung các tính năng tự động.

Tạo một nền tảng kiến thức sẵn.

Tạo một nền tảng kiến thức để giải đáp thắc mắc của khách hàng mà Agent có thể truy cập nhanh, đó có thể là một bộ tổng hợp các câu hỏi thường gặp (FAQ)

Định tuyến cuộc gọi.

Tạo các nhóm Agent khác nhau, với khả năng giải đáp chuyên môn cao trong một lĩnh vực. Thực hiện phân loại nhu cầu khách hàng thông qua hệ thống định tuyến cuộc gọi dựa theo kỹ năng Agent nhờ sự kết hợp giữa hệ thống ACD và IVR.

Cập nhật thông tin khách hàng liên tục.

Cập nhật thông tin khách hàng liên tục về thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, sở thích ,.. liên tục và lưu trữ nó vào CRM. Việc này giúp Agent biết được đặc điểm của khách hàng để thực hiện tư vấn nhanh hơn, đồng thời nó còn mang tính cá nhân hóa giúp tăng chất lượng trải nghiệm khách hàng.

Tự động hóa quy trình làm việc.

Bằng cách sử dụng các ứng dụng công nghệ tự động thông minh, bạn có thể tối ưu hiệu suất làm việc cho Agent của mình mà vẫn đảm bảo được chất lượng cuộc gọi. Những thao tác bằng máy móc sẽ nhanh và liên tục hơn con người. Chẳng hạn như việc áp dụng công nghệ Chatbot để phản hồi khách hàng tự động, sử dụng IVR và ACD để khai thác thông tin đầu vào của khách hàng, công nghệ Voice Biometric giúp xác thực danh tính khách hàng tự động bằng giọng nói mà không cần phải thực hiện câu hỏi xác thực từ con người.

Đào tạo Agent thường xuyên.

Công tác này đảm bảo cho Agent của bạn luôn giữ được các kiến thức và thao tác có thể đã bị bỏ qua và lãng quên trong quá trình làm việc. Đồng thời cung cấp thêm các kiến thức mới để thúc đẩy việc “đốt cháy thời gian xử lý cuộc gọi”. Bạn có thể cho Agent nghe lại các cuộc gọi của chính họ, nghe lại các cuộc gọi lỗi, cuộc gọi thành công và yêu cầu Agent đánh giá, Brainstorm để đưa ra phương pháp cải thiện.